IP/01/152
Brussel, 1 februari 2001
Financiële diensten: de Commissie zet een buitengerechtelijk
klachtennetwerk op om de consumenten meer vertrouwen te geven
De Europese Commissie heeft onlangs een buitengerechtelijk
klachtennetwerk voor financiële diensten opgezet om ondernemingen en
consumenten te helpen hun geschillen in de interne markt snel en
efficiënt te beslechten door waar mogelijk langdurige en dure
gerechtelijke procedures te vermijden. Dit netwerk, FIN-NET, is vooral
ontworpen om de buitengerechtelijke beslechting van
consumentengeschillen te vergemakkelijken wanneer de dienstverlener is
gevestigd in een andere EU-lidstaat dan waar de consument woont. Bij
het netwerk zijn meer dan 35 verschillende nationale stelsels
aangesloten die zich ofwel bezighouden met financiële diensten in het
bijzonder (bijvoorbeeld ombudsmannen voor de bank- en de
verzekeringssector) ofwel consumentengeschillen in het algemeen
behandelen (bijvoorbeeld commissies voor klachten van consumenten).
Klachten over zowel on- als off-linediensten kunnen worden behandeld.
Doordat het zo moeilijk is langs buitengerechtelijke weg verhaal te
verkrijgen, wordt de ontwikkeling van grensoverschrijdende diensten
belemmerd, vooral in de financiële sector waar de groei van de
elektronische handel hierdoor dreigt te worden ondermijnd. In haar
actieplan voor financiële diensten (zie IP/00/1269) en haar recente
mededeling over een nieuwe strategie voor de dienstensector (zie
IP/01/31) heeft de Europese Commissie er de nadruk op gelegd dat het
voor de totstandbrenging van een geïntegreerde interne markt voor
financiële diensten - een hoofddoelstelling van de topconferentie van
Lissabon - van cruciaal belang is dat de consumenten meer vertrouwen
krijgen in goedkope, eenvoudige en effectieve alternatieven voor
gerechtelijke procedures.
De Commissaris voor de Interne Markt, Frits Bolkestein, heeft het
aldus verwoord: "Markten moeten het hebben van vertrouwen. De
consumenten willen de verzekering dat grensoverschrijdend winkelen
probleemloos kan. Snelle, efficiënte en goedkope methoden voor de
beslechting van geschillen zijn van essentieel belang om de
ontwikkeling van een echte paneuropese markt voor financiële diensten
ten behoeve van particulieren te bevorderen."
Gezien het uiteenlopende en gesofisticeerde karakter van de voor
Europese consumenten beschikbare diensten en de ontwikkeling van de
grensoverschrijdende handel, is er steeds meer vraag naar mechanismen
voor alternatieve geschillenbeslechting (AGB) waarmee geen formele
gerechtelijke procedures gemoeid zijn. Het aanbod van en de vraag naar
dergelijke diensten zullen waarschijnlijk nog groter worden met de
invoering van de euro. De nadruk op de ontwikkeling van efficiënte
AGB-stelsels weerspiegelt een politieke eis van de lidstaten en de
wens van de beleidsmakers om handel en samenwerking
grensoverschrijdend even gemakkelijk te maken als binnen de nationale
grenzen. De duur, de technische complexiteit, de taalproblemen en de
culturele verschillen die eigen zijn aan gerechtelijke procedures,
alsmede de kosten ervan kunnen consumenten ervan weerhouden naar de
rechter te gaan. Bovendien kan het idee dat er geen andere
verhaalmiddelen zijn, sterk ontradend werken waar het gaat om
grensoverschrijdende beleggingen.
Op nationaal niveau bestaan reeds allerlei AGB-procedures voor
financiële diensten. Hoewel al deze procedures kleine onderlinge
verschillen vertonen, hebben zij in wezen hetzelfde doel: klagers de
mogelijkheid bieden hun geschillen goedkoop of kosteloos te laten
beslechten door een onafhankelijke derde als zij de interne
verhaalprocedures die binnen de financiële instellingen in kwestie ter
beschikking van de klanten staan, uitputtend hebben gebruikt.
AGB-stelsels vervangen niet de mogelijkheid om naar de rechter te gaan, maar bieden daar een alternatief voor. Een consument die niet tevreden is met het besluit van het AGB-orgaan kan bij de meeste procedures zijn zaak alsnog aan een rechtbank voorleggen.
Doordat er reeds zoveel nationale stelsels bestonden, kon het eerste EU-AGB-netwerk op het gebied van financiële diensten tot stand worden gebracht. FIN-NET brengt de stelsels te samen door middel van een memorandum van overeenstemming op vrijwillige basis. Het biedt de consumenten een kader om gemakkelijk toegang te verkrijgen tot buitengerechtelijk verhaal, zelfs indien de dienstverlener niet is aangesloten bij het klachtenstelsel in het land waar de consument woonachtig is. In dergelijke gevallen wordt de klager of klaagster via zijn of haar nationale AGB-stelsel in contact gebracht met het AGB-stelsel in het land waar de dienstverlener werkzaam is. Een dergelijke grensoverschrijdende samenwerking biedt het extra voordeel dat er meer informatie tussen de verhaalorganen wordt uitgewisseld, zodat zij grensoverschrijdende klachten zo snel en zo efficiënt mogelijk kunnen behandelen. Meer informatie over het FIN-NET en de deelnemende stelsels is te vinden op de Europa internet site van de Commissie: http://europa.eu.int/comm/internal_market
FIN-NET vormt een aanvulling op het EEJ-Net (Europees Extrajudicieel
Netwerk) dat een meer algemeen netwerk van door de lidstaten bij de
Commissie aangemelde AGB-stelsels is met het oog op de toepassing van
de kernbeginselen (welke zijn vervat in Aanbeveling 98/257/EG van de
Commissie) om de eerlijkheid en de doeltreffendheid ervan te
garanderen. Het door de Commissie in mei 2000 opgezette EEJ-Net (zie
IP/00/445) verschaft een communicatie- en ondersteuningsstructuur
bestaande uit nationale contactpunten (of "infobalies") in elke
lidstaat.
Om consumenten en ondernemingen te helpen bij het oplossen van de
problemen waarmee zij kunnen worden geconfronteerd bij de uitoefening
van hun uit de interne markt voortvloeiende rechten, heeft de
Commissie ook een nuttige gids gepubliceerd "Hoe kunt u uw rechten
doen gelden in de Europese Interne Markt?" (zie IP/00/534). De gids en
de relevante nationale informatiebladen geven uitvoerige informatie
over de wijze waarop verhaal kan worden verkregen, inclusief
bijzonderheden van de nationale stelsels voor buitengerechtelijke
geschillenbeslechting. Deze gids is beschikbaar via de "Dialoog met de
burgers" website http://europa.eu.int/citizens, of door gratis Europa
Direct te bellen:
Oostenrijk: 0800 29 68 11 België: 0800 920 39 (F) 0800
920 38 (N) Denemarken: 80 01 02 01 Finland: 0800 11 31
91 Frankrijk: 0800 90 97 00 Duitsland: 0800 186
0400 Griekenland: 00800 321 2254 Ierland: 1 800 55 31
88 Italië: 800 876 166 Luxemburg: 0800
25 50 Nederland: 0800 09 05 1950 Portugal: 8002 09 5
50 Spanje: 900 983 198 Zweden: 020 79 49 49 Verenigd
Koninkrijk: 0800 581 591
Partijen bij het memorandum van overeenstemming over een
grensoverschrijdend buitengerechtelijk klachtennetwerk voor financiële
diensten in de Europese Economische Ruimte
Ombudsman van de banken Dienst Ombudsman De Post (NL+DE)
en beursvennootschappen WTC Tour II
Belgische Verening van Banken (BVB) Antwerpsesteenweg 59
Ravensteinstraat 36 bus 7 B 1000 BRUSSEL
B 1000 BRUSSEL
Médiateur des banques et sociétés de bourse Médiateur auprès de la
Poste (FR)
Association Belge des Banques (ABB) Chaussée d'Anvers 59
Rue Ravenstein, 36, bte 7 B 1000 BRUXELLES
B 1000 BRUXELLES
Ombudsman van de Beroepsvereniging
der Verzekeringsondernemingen (BVVO)
Huis der Verzekering
de Meeûssquare, 29
B - 1000 BRUSSEL
Realkreditankenævnet
Zieglers Gård
Nybrogade 12, Parterre
DK-1203 COPENHAGEN K
Der Ombudsmann der privaten Banken
Bundesverband deutscher Banken
Burgstrasse 28
D 10178 BERLIN
Der Ombudsmann der öffentlichen Banken Deutsche Bundesbank
Bundesverband Öffentlicher Banken Schlichtungsstelle
Deutschlands e.V. Postfach 10 06 02
Lennestrasse 17 D 60006 FRANKFURT am MAIN
D 10785 BERLIN
Gesamtverband der Deutschen
Versicherungswirtschaft (GDV),
In afwachting van de instelling van
"Versicherungsombudsmann"
Friedrichstrase 191
D 10117 BERLIN
Hellenic Banking Ombudsman Ministry of Development and
12-14 Karagiorgi Servias Street Commerce Secretariat General
GR 105 62 ATHENS Directorate of Insurance Enterprises/
Unit 1
Caningos Square
GR 10181 ATHENS
Servicio Jurídico Comisión Nacional del Mercado
Banco de España de Valores (CNMV)
Alcalá, 50 Paseo de la Castellana, 19
E - 28014 MADRID E - 28046 MADRID
Médiateur Médiateur de la C.O.B.
Fédération Française des Sociétés d'Assurances 17, Place de la Bourse
26, Bd. Haussmann F 75082 PARIS CEDEX 2
F 75009 PARIS
Médiateur de Groupement des Enterprises Mutuelles
9 r de Saint Petersbourg
F 75008 PARIS
The Ombudsman for the Credit Institutions Insurance Ombudsman of
Ireland
8 Adelaide Court 32 Upper Merrion Street
IRL - DUBLIN 8 IRL DUBLIN 2
Ombudsman Bancario ISVAP
Via delle Botteghe Oscure 46 Sezione Reclami
I - 00186 ROMA Via del Quirinale, 21
I 00187 ROMA
Associazione Nazionale Imprese Assicuratrici, ANIA,
Piazza S. Babila 1
I - 20122 MILANO
Commission de Surveillance Mediateur d'Assurance ACA-ULC
du Secteur Financier (CSSF) Ass. des compagnies d'assurance
110, Route d'Arlon du Grand-Duché de Luxembourg
L - 2991 LUXEMBOURG 3, rue Guido Oppenheim
L 2263 LUXEMBOURG
Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC)
55 rue des Bruyères
L-1274 HOWALD
Stichting Geschillencommissie The Dutch Security Institute -
voor Consumentenzaken Complaints Board
Surimanestraat 24 Raadhuisstraat 20
NL - 2585 GJ 's GRAVENHAGE NL - 1016 DE AMSTERDAM
Nederlandse Ombudsman Verzekeringen
Klachteninstituut
Postbus 93560
NL-2509 AN DEN HAAG
Verband der Versicherungsunternehmen Österreichs
Association Complaints Department
Schwarzenbergplaz 7
A 1031 WIEN
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo Comissão do Mercado de
Valores
Mercado Chão de Loureiro (1st floor) Mobiliários (CMVM)
Largo do Chão do Loureiro Avenida Fontes Pereira de Melo 21
P 1100 LISBOA P- 1056-801 LISBOA
Consumer Complaint Board The Finnish Insurance
Box 306 Complaints Board
Kaikukatu 3 c/o The Finnish Insurance
FIN - 00531 HELSINKI Ombudsman Bureau
Lönnrotinkatu 19 A
FIN-00120 HELSINKI
Financial Ombudsman Service, omvattende:
- The Office of the Banking Ombudsman
- The Office of the Building Societies Ombudsman
- Personal Investment Authority Ombudsman Bureau
- Office of the Investment Ombudsman
South Quay Plaza
183 Marsh Wall
UK - LONDON E14 9SR
Banking and Securities Complaints Committee. Insurance Complaints
Committee
Fjármálaeftirlitið (The Financial Supervisory Fjármálaeftirlitið
Authority) (The Financial Supervisory Authority)
Suðurlandsbraut 32 Suðurlandsbraut 32
IS - 108 REYKJAVÍK IS - 108 REYKJAVÍK
Forbrukernes Forsikeringskontor
(Norwegian bureau for insurance disputes)
Bygdøy allé 19
N 0262 OSLO