Kennisgestuurde, ondernemingsbrede oplossingen maken intelligente integratie mogelijk van marketing-, verkoop- en service-activiteiten 's Hertogenbosch,9 februari 2001 - SAP, Alcatel en Genesys Telecommunications Laboratories, een volledige dochter van Alcatel, hebben een strategische alliantie gesloten om te komen tot efficiëntere en meer gepersonaliseerde klantenservice. Doel is om de effectiviteit te verhogen van de manier waarop bedrijven hun klanten verbinden met klantenservice-medewerkers en experts, alsmede de manier waarop de klant toegang heeft tot front- en backoffice processen. Genesys is een toonaangevende leverancier van universele contact center oplossingen die complete CRM-ondersteuning bieden.
De gesloten alliantie bouwt voort op een bestaande succesvolle verbinding tussen mySAP.com en de call center oplossingen van Genesys. Begin december 2000 heeft bijvoorbeeld ECI voor boeken en platen, een divisie van Bertelsmann, een implementatie voltooid van een geïntegreerde Genesys en SAP-oplossing. Het betreft een klantenservice-omgeving met inkomend en uitgaand telefoonverkeer. Marc van Gerwen, senior consultant telematica van ECI: "Dankzij de interface tussen beide toepassingen, kunnen wij klantgegevens tussen Genesys en SAP uitwisselen om zodoende intelligentere routing-beslissingen te kunnen nemen in ons contact center. Onze klanten profiteren duidelijk van de efficiëntere en consistentere afhandeling van hun vragen."
"SAP is zeer blij te gaan samenwerken met Genesys," zegt Rainer Zinow, vice president van het Customer Interaction Center bij SAP. "Door de software van Genesys via open interfaces te integreren met mySAP CRM en de mySAP Workplace, kunnen we een oplossing aanbieden waarmee gebruikers alle bedrijfsprocessen kunnen gebruiken bij hun klanteninteracties, ongeacht het contactpunt waar deze interactie plaatsvindt."
"De combinatie van de technologieën van SAP en Genesys zorgt ervoor dat het gat in kennis en interactie tussen de klant en belangrijke medewerkers binnen de organisatie wordt gesloten," zegt Max Raphalen, senior vice president of OEM Relationships bij Genesys. "Kennis over klanten en interacties met klanten, die tot nu toe in verschillende bedrijfsafdelingen geïsoleerd waren, zullen nu door de hele organisatie heen consistent gemaakt worden. Op deze wijze kunnen de klanttevredenheid en de reactiesnelheid verhoogd worden."
Op de korte termijn streven SAP en Genesys ernaar om SAP-verbindingen te realiseren voor alle vormen van interactie die de G6-oplossingen (waaronder voice, e-mail, fax, web) van Genesys ondersteunen. Naar verwachting zullen deze verbindingen in het derde kwartaal van 2001 beschikbaar komen. Begin 2002 zullen beide bedrijven een geïntegreerde Human Resource-oplossing presenteren, die mySAP HR verbindt met Genesys WorkForce Management, een oplossing voor het personeelsmanagement van contact centers.
Verder zullen beide bedrijven in 2002 een nieuw soort CRM-oplossingen presenteren, waarmee alle gebruikers van mySAP Workplace toegang krijgen tot de beschikbare communicatiekanalen en interactieve technologie. Tot op heden bestaan deze brede communicatiemogelijkheden alleen voor de frontline agenten van contact centers, terwijl medewerkers elders in de onderneming niet in staat zijn om een zinvolle interactie met de klant aan te gaan.
De SAP alliantie met Alcatel is een van de meest verreikende overeenkomsten binnen de enterprise-activiteiten van Alcatel. In het kader van deze activiteiten heeft Alcatel zowel zelfstandig als via Genesys partnerovereenkomsten gesloten met toonaangevende organisaties op het gebied van e-business software. Het bedrijf zal haar enterprise voice- en datacommunicatiedivisies met een nieuwe focus op e-business en sluit samenwerkingsverbanden met vooraanstaande organisaties zoals SAP om klanten geavanceerde CRM-oplossingen te bieden waarmee zij effectiever kunnen werken.
Meer CRM-voordelen
In de nabije toekomst zullen SAP en Genesys de bestaande integratie tussen mySAP CRM en de toonaangevende routing en CTI-oplossingen voor contactcenters van Genesys verder uitbreiden. Genesys en SAP hebben het voornemen om de volledige reeks van geïntegreerde, multimedia interactiemogelijkheden van Genesys toe te voegen aan mySAP CRM. Dit betreft onder andere universele queue klantenroutering, e-mail management, geavanceerde web chatmogelijkheden, Internetdiensten, voice-over-IP en het op dynamische wijze delen van content voor krachtiger interactie tussen klant en agent via het web. Ook de mogelijkheden Genesys voor uitgaande telemarketingcommunicatie zullen beschikbaar komen binnen mySAP.com, zodat iedere mySAP.com-toepassing kan fungeren als informatiebron voor telemarketingactiviteiten.
SAP en Genesys zullen tevens de mySAP HR-oplossing integreren met de Workforce Management-oplossing van Genesys, waarmee een complete oplossing ontstaat voor het managen van contact center-medewerkers. Deze toepassing zal de productiviteit van medewerkers verhogen, terwijl het rekening houdt met de behoeften van de organisatie op het gebied van werkschema's, training en personeelsbeleid, om op deze wijze het bestaande personeelsbestand te helpen behouden en uitbreiden. Dit geïntegreerde productaanbod zal begin 2002 beschikbaar komen.
Nieuwe standaard voor Customer-to-Enterprise relaties Op dit moment stelt mySAP CRM organisaties in staat om zich te richten op individuele klanten en voorziet het in de informatie en hulpmiddelen die nodig zijn om deze relaties efficiënter en winstgevender te beheren. Met deze alliantie gaan SAP en Genesys een stap verder met dit concept, door gezamenlijk producten te ontwikkelen en op de markt te brengen die geavanceerde klanten- en interactieroutering combineren met diepgaande kennis van de klant, die afkomstig is van verschillende bedrijfsapplicaties en bedrijfsprocessen - van het contact center en de front-office tot aan de back-office. Met een ingebouwde mogelijkheid tot interactie met klanten en een compleet en voortdurend up-to-date overzicht over iedere individuele klant, kunnen organisaties effectiever communiceren en klanten beter engageren voor transactie-, fulfillment- en serviceactiviteiten via ieder interactiemedium.
Over Alcatel
Alcatel bouwt netwerken van de volgende generatie, waarmee het voorziet in geïntegreerde end-to end voice- en datanetwerkoplossingen voor zowel bestaande als nieuwe telecommunicatiemaatschappijen en voor ondernemingen en consumenten over de hele wereld. Alcatel is actief in ruim 130 landen en telt wereldwijd 130.000 medewerkers. In 2000 behaalde het bedrijf een omzet van EUR 31 miljard. Meer informatie is te vinden op www.alcatel.com.
Over Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories is een onafhankelijke dochteronderneming van Alcatel. Het is een vooraanstaand leverancier van universele contact center-oplossingen, voor compleet klantrelatiebeheer. Genesys levert een geïntegreerde suite van open, infrastructuur-onafhankelijke toepassingen die interacties beheren over alle typen media, netwerken en toepassingen. Het hoofdkantoor van Genesys bevindt zich in San Francisco en het bedrijf bedient reeds tien jaar Global 2000 ondernemingen, grote telecommunicatiemaatschappijen en service providers. Genesys heeft vestigingen over de hele wereld en onderhoudt een wereldwijd partnernetwerk, waar onder andere BroadVision, IBM Global Services, Alcatel, SAP, Siebel en Siemens deel van uitmaken. Meer informatie is te vinden op www.genesyslab.com.
Over mySAP.com
mySAP.com - samengesteld uit business-to-business marktplaatsen, op rollen gebaseerde portals, bedrijfsapplicaties en services voor applicatiehosting - stelt klanten in staat om snel een e-business omgeving te creëren.
Over SAP
SAP is 's werelds marktleidende leverancier van samenwerkende e-business software-oplossingen. Met behulp van het mySAP.com-platform verbeteren mensen overal ter wereld hun relaties met klanten en partners, stroomlijnen zij de operaties en bereiken zij aanzienlijke efficiencyverbeteringen binnen hun toeleveringsketens. Op dit moment draaien ruim 13.000 bedrijven in meer dan 100 landen ongeveer 30.000 installaties van SAP-software. Met dochterondernemingen in meer dan 50 landen genereerde SAP in boekjaar 1999 een omzet van EUR 5,11 miljard. Het bedrijf is genoteerd aan een aantal beurzen, waaronder de beurs van Frankfurt en de NYSE onder het symbool 'SAP'. Meer informatie over SAP is te vinden op www.sap.com.