Meer dan 200.000 vragen per jaar voor Vlaamse Infolijn
De Vlaamse Infolijn, het telefonisch informatieloket van de Vlaamse overheid, heeft tijdens haar tweede werkingsjaar al meer dan 200.000 vragen te beantwoorden gekregen. Op 10 maart vierde de Vlaamse Infolijn haar tweede verjaardag. In die periode kreeg zij niet minder dan 219.743 oproepen te verwerken. Dat is een gemiddelde van 883 oproepen per dag, meer dan het dubbele van de 412 oproepen per dag tijdens het eerste werkingsjaar. Het grootste deel - ongeveer driekwart - van die oproepen hield verband met taken en diensten van de Vlaamse overheid. De overige vragen hadden vooral betrekking op andere overheden en sociale organisaties.
De Vlaamse Infolijn wil in de eerste plaats voor de burger 'een gids zijn door de Vlaamse overheid'. De Vlaamse Infolijn is het telefonisch onthaal voor vragen van algemene aard, maar ook voor wegwijsvragen of voor eerstelijnsinformatie.
De bellers hebben vooral vragen over huisvesting (premies, sociale huisvesting), werkgelegenheid (mogelijkheden tot werkonderbreking, werktijden, loon en bijdragen voor sociale zekerheid, steunmaatregelen inzake werkgelegenheid), de bevoegdheden van regionale en lokale besturen, en over ondernemen (opleidingen, begeleiding, reglementering). De toptien van meest gestelde vragen wordt ook beïnvloed door de actualiteit (vragen over verzekering tegen inkomensverlies, verkiezingen, controle op stookolietanks en gratis busvervoer,.).
69 % van de vragen kon meteen beantwoord worden, een kwart van de vragen (27%) werd doorverwezen naar andere instanties. Weet de Vlaamse Infolijn de beller niet meteen door te verwijzen of te antwoorden, dan wordt het telefoonnummer van de vraagsteller genoteerd. De medewerkers van de Vlaamse Infolijn gaan in zo'n geval op zoek naar de gevraagde informatie, en de vraagsteller wordt nog diezelfde dag teruggebeld.
Twee jaar geleden werd de Vlaamse Infolijn opgericht om de burger beter bekend te maken met de Vlaamse overheid. In een eerste fase bestond de belangrijkste taak van de Vlaamse Infolijn erin de burger wegwijs te maken binnen de Vlaamse overheid, om hem zo snel mogelijk met de juiste dienst of persoon in verbinding te brengen. Nu kan men steeds meer voor inhoudelijke informatie over de dienstverlening van de Vlaamse overheid terecht bij de Vlaamse Infolijn, bijv. over veelgevraagde onderwerpen zoals de voorwaarden voor een huisvestingspremies, informatie rond ruimtelijke ordening of mogelijkheden inzake loopbaanonderbreking.
De Vlaamse Infolijn ondersteunt ook zeer geregeld informatiecampagnes en manifestaties van de Vlaamse overheid, zoals bijv. de Week van het Bos, de Dag van het Park, Hartwerk, rationeel watergebruik, verzekering tegen inkomensverlies, ... Wie meer informatie of de brochure wil die in het kader van een campagne uitgegeven is, kan daarvoor terecht bij de Vlaamse Infolijn. Ook los van specifieke campagnes kan men overigens heel klantvriendelijk bij de Vlaamse Infolijn terecht om een exemplaar van de voorlichtingsfolders en -brochures van de Vlaamse overheid te bestellen.
Tijdens de verkiezingsnacht van 8 oktober leverde het callcenter van de Vlaamse Infolijn nog een extra inspanning: tot 2 uur 's nachts kon het publiek toen bellen om de recentste uitslagen te horen.
In de toekomst wil de Vlaamse Infolijn nog meer eerstelijnsinformatie verstrekken en haar databestand via het Internet ontsluiten. Dit databestand vormt de spil van het informatieloket dat de Vlaamse regering op korte termijn laat ontwikkelen als belangrijke stap op weg naar het e-government.
De Vlaamse Infolijn is bereikbaar elke werkdag van 9 uur tot 19 uur op het gratis telefoonnummer 0800 - 3 02 01.
Vragen om informatie kunnen ook gesteld worden via het mailadres van de Vlaamse Infolijn infolijn@vlaanderen.be.
Via de website van de Vlaamse Infolijn (www.vlaanderen.be/infolijn) kan elkeen zich abonneren op informatie over nieuwe acties en campagnes die ondersteund worden door de Vlaamse Infolijn.
Voor meer persinfo : Mireille Van Pollaert, projectleidster Vlaamse Infolijn tel. 02-553 55 23 fax 02-553 56 37 e-mail: mireille.vanpollaert@coo.vlaanderen.be