Persbericht: 22 maart 2001, no. 39
Verbeterpunten worden opgepakt
Cliënten tevreden over dienstverlening WZI
Uit een onlangs gehouden tevredenheidsonderzoek onder cliënten van de
dienst Werk, Zorg en Inkomen (WZI) van de gemeente Eindhoven blijkt
dat een ruime meerderheid tevreden is over de dienstverlening van WZI.
Ook is nog er een aantal verbeteringen in de dienstverlening mogelijk.
Dit zijn de belangrijkste conclusies uit het onderzoeksrapport 'Mate
van tevredenheid van cliënten van de dienst WZI' dat op 22 maart jl.
is gepresenteerd.
Het onderzoek is een nulmeting; de bedoeling is om het om de twee jaar
te herhalen. De peiling past in het streven van de dienst naar een
klantgerichte en efficiënte dienstverlening. Op basis van het
uitkomsten gaat de dienst aan de slag met het doorvoeren van een
aantal verbeteringen.
In december 2000 heeft de afdeling Bestuursinformatie en Onderzoek van
de gemeente Eindhoven in opdracht van de dienst WZI een onafhankelijk
onderzoek uitgevoerd onder een groot aantal cliënten van WZI: 1.000
cliënten met een bijstandsuitkering en 122 cliënten die gebruik maken
van de Wet Inkomensvoorziening Kunstenaars hebben een vragenlijst
thuisgestuurd gekregen. In totaal hebben 433 van hen de vragenlijst
ingevuld teruggestuurd, een respons van bijna 40%.
Resultaten
Positieve punten uit het onderzoek zijn onder meer het werken met een
vaste contactpersoon binnen de dienst WZI en de goede behandeling aan
de balie. Ook de voorlichtingsfolders en de Cliëntenkrant scoren een
ruime voldoende. Uit het onderzoek zijn ook verbeterpunten naar voren
gekomen. Deze zijn opgenomen in een adviesnota, die dinsdag 20 maart
jl. is vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders.
Over deze adviesnota heeft de Cliëntenraad een positief advies
uitgebracht. Het gaat om acht verbeteracties die op korte termijn
uitgevoerd worden of nader onderzoek vragen:
1. Vergroten van privacy aan de balie. Met de ontwikkeling van de
nieuwbouw wordt hier zeker rekening mee gehouden. Tot die tijd
wordt in overleg met de Cliëntenraad bezien of er bij de huidige
balies aan de Deken van Somerenstraat en de Begijnenhof
verbeteringen kunnen worden aangebracht.
2. Wisselen van vaste contactpersonen zo veel mogelijk voorkomen. WZI
handhaaft haar beleid van het werken met een vaste contactpersoon
en denkt na over het invoeren van een informatiekaartje voor
cliënten met daarop alle belangrijke gegevens over de
bereikbaarheid van de vaste contactpersoon.
3. Verbeteren van telefonische bereikbaarheid en openingstijden
dienst. De telefonische bereikbaarheid van de vaste contactpersoon
blijft beperkt tot één uur per dag. Wel gaat de dienst bekijken of
het mogelijk is gebruik te maken van een terugbelservice en om
voicemail in te schakelen. Verder wordt het algemene
informatienummer meer onder de aandacht gebracht. Een verruiming
van de openingstijden is niet mogelijk. Wel worden de cliënten
meer dan voorheen gewezen op de mogelijkheid om 's middags wel op
afspraak te kunnen komen.
4. Klachtenprocedure beter onder de aandacht brengen. Via diverse
communicatiekanalen (waaronder de Cliëntenkrant en de
voorlichtingsfolders) van de dienst wordt de procedure uitgelegd.
Daarnaast komen er ideeënbussen bij de ontvangstbalies.
5. Kennis omtrent fase-indeling cliënten vergroten. In de
Cliëntenkrant van WZI verschijnt binnenkort een artikel met meer
informatie over deze indeling, die de afstand tot de arbeidsmarkt
aangeeft.
6. Hoewel 80% hierover tevreden is: nog betere ondersteuning bieden
bij zoeken naar betaald werk. WZI onderzoekt samen met de
Cliëntenraad hoe die ondersteuning verbeterd kan worden.
7. Zorgen voor duidelijke formulieren en beschikkingen. 10% is niet
tevreden over formulieren en 15% vindt de beschikkingen
onduidelijk. Vanaf april 2001 werkt WZI aan het verbeteren van de
begrijpelijkheid en leesbaarheid van formulieren en beschikkingen
Het project 'Formulieren en beschikkingen' wordt medio 2001
afgerond. Daarnaast worden nieuwe formulieren structureel
gepretest onder cliënten.
8. Informatiebronnen van de dienst systematisch onder de aandacht
brengen. WZI biedt nu en in de toekomst (potentiële) cliënten en
intermediaire organisaties informatie aan via verschillende van
informatiekanalen. Ook maakt WZI meer gebruik van nieuwe media
zoals internet.
Cliënten van de dienst WZI kunnen een overzicht van de resultaten en
de verbeteracties lezen in een speciale uitgave van de Cliëntenkrant.
Deze wordt medio april per post naar alle cliënten verstuurd. Verder
zijn het onderzoeksrapport en de speciale uitgave van de Cliëntenkrant
(deze laatste medio april) te vinden op www.eindhoven.nl:
onderzoeksrapport als Word-document,
onderzoeksrapport in pdf-formaat (plugin Acrobat reader nodig)