Newtel Essence levert Quality Monitoring-oplossing voor call centers van Ben
Vianen, 22 maart 2001 - Newtel Essence, leverancier van Customer Contact Management-oplossingen, levert aan de snelgroeiende telecomaanbieder Ben een Quality Monitoring-oplossing (QM) voor het opnemen van telefoongesprekken en het vastleggen van beeldscherminformatie in haar call centers. Newtel Essence is ook verantwoordelijk voor de implementatie en voor de opleiding van supervisors en beheerders. Kenmerkend voor deze oplossing is de parallelle registratie van het gesprek tussen de Customer Service Representative (CSR) en de klant, en het beeldschermgebruik door de CSR. Met deze informatie verbetert Ben de kwaliteit van de dienstverlening in haar call centers, waardoor de klanttevredenheid navenant zal toenemen. Ben is de enige aanbieder van mobiele communicatie die gebruikmaakt van deze opnametechnieken voor telefoongesprekken en beeldscherminformatie.
Newtel Essence heeft inmiddels de eerste QM-oplossing opgeleverd bij de Haagse vestiging van Ben. In maart zal het call center in Breda volgen. In totaal gaat het om 600 gebruikers. "Behalve dat Newtel Essence deze oplossing levert en installeert, leiden wij ook supervisors en beheerders op", aldus Erwin Smilde, accountmanager bij Newtel Essence.
CRM upside down
"De keuze om bij Newtel Essence de QM-oplossing van NICE te kopen was geen
moeilijke", zegt Joop Evers, directeur bij Ben Klantenservice B.V. "Het
bedrijf heeft een aparte benadering van het CRM-vraagstuk. Newtel Essence
zoomt nadrukkelijk in op de ervaring van de klant en het klantcontact. En
niet op de technologie. Ze noemen dat 'CRM upside down'. Dat is een uniek
concept. Die benadering spreekt ons bijzonder aan. Met de ervaringskennis
van je klanten speel je in op hun wensen en eisen. Doe je dat goed, dan
vergroot je de kans ze te behouden."
Evers voegt daar nog aan toe dat Quality Monitoring voor Ben de eerste stap
is om de beste servicegraad voor haar klanten te bereiken. "Op termijn
willen we ook de transformatie maken van call center naar multimedia contact
center. Hierbij kiezen we voor Newtel Essence als partner."
Opnemen van telefoongesprekken en vastleggen van beeldscherminformatie
De QM-technologie voor het opnemen van telefoongesprekken en het vastleggen
van beeldscherminformatie geeft inzicht in de manier waarop CSR's omgaan met
beeldscherminformatie in combinatie met het te woord staan van de klant.
Daarnaast meet deze oplossing ook het aantal klantcontacten en de snelheid
waarmee dat wordt afgehandeld.
Klant als uitgangspunt
"Het grote voordeel van deze QM-oplossing is, dat we nu waardevolle
informatie vergaren over het functioneren van de organisatie en de CSR's",
zegt Joop Evers. "De CSR's kunnen we nu eerlijke en goed onderbouwde
feedback geven. Ze krijgen daardoor inzicht in hun functioneren. In hun
zwakke, maar ook in hun sterke punten. Afhankelijk van het resultaat bepalen
we in gezamenlijk overleg hun trainingsbehoeften. Met de juiste training
verbeteren ze zich kwalitatief. Ben biedt hen daarmee ook een groeipad aan.
Dat is belangrijk voor de continuïteit van onze bedrijfsvoering. De klant
profiteert uiteindelijk van een nog betere dienstverlening. Ze krijgen
sneller antwoord op hun vragen, waardoor onze bereikbaarheid verbetert."
Over Ben
Ben Nederland B.V. is een snelgroeiende aanbieder van mobiele communicatie.
De aandeelhouders zijn T-Mobile International (50% min 1 aandeel), Belgacom
(35%) samen met Tele Danmark (15% plus 1 aandeel). Ben biedt producten en
diensten aan voor zowel privé- als zakelijk gebruik. Ben heeft een GSM 1800
netwerk met dekking in vrijwel geheel Nederland. Het netwerk van Ben wordt
gebouwd door NOKIA. Met het verkrijgen van een UMTS-licentie heeft Ben een
belangrijke stap gezet op weg naar de derde generatie mobiele communicatie.
Inmiddels heeft Ben ruim 900.000 actieve bellers die gekozen hebben voor een
abonnement of PrePaid-aanbod. Ben-bellers kunnen bellen in 56 landen,
waaronder de belangrijkste vakantielanden. Ben is Partner in Sport van het
NOC*NSF.
Over Newtel Essence
Newtel Essence (voorheen bekend als de NewTel Group) is actief bij bedrijven
en organisaties waar intensieve contacten met klanten centraal staan. Het
bedrijf richt zich daarbij volledig op het bieden van oplossingen voor het
optimaal beheren van klantcontacten, ongeacht de manier waarop klanten
communiceren. Newtel Essence onderscheidt zich daarbij door een
totaaloplossing voor Customer Contact Management te leveren, inclusief
advies, service en ondersteuning. De aanpak van Newtel Essence wordt
gekenmerkt door de klant en het klantcontact als enige uitgangspunten te
nemen voor elke oplossing.
Newtel Essence is gevestigd in Vianen. Meer informatie is beschikbaar op
www.newtelessence.com
Voor meer informatie of een foto van Joop Evers:
José Baas
Newtel Essence
Tel: +31 (0)347 881152
e-mail: marketing@newtelessence.com
Francine Loos
Lammers van Toorenburg PR
Tel: 030 656 5070
e-mail: francine@lvtpr.nl
Henny van der Heiden
Ben Nederland B.V.
Tel: 06-24095376
e-mail: pers@ben.nl