Den Haag, 11 april 2001
Ben Klantenservice wint eerste prijs van de Nationale Contact Center Award 2001
Ben Klantenservice heeft de Nationale Contact Center Award 2001 gewonnen.
Tweede prijs kwam in handen van Robeco, derde ABN/Amro, gevolgd door een
eervolle vermelding van Mercedes en Nike.
Volgens het juryrapport is de klantenservice van Ben 'ruim opgezet en zeer
goed georganiseerd met een gedreven focus op medewerkers, processen en
klanttevredenheid'.
In de beginfase van de onderneming kwam het voor dat klanten lang moesten
wachten voordat ze te woord werden gestaan. Onacceptabel, vond Ben. Op 1 mei
2000 werd daarom het startschot gegeven voor een ambitieus
verbeterprogramma, met als doel het serviceniveau en de bereikbaarheid
structureel te verhogen. Als een van de einddoelen gold bijvoorbeeld dat 80%
van de inkomende gesprekken binnen 20 seconden moest worden beantwoord. Door
een omvangrijk pakket van maatregelen is Ben Klantenservice erin geslaagd
deze doelstelling te realiseren.
Bij de verbetering van haar kwaliteit en bereikbaarheid koos Ben
Klantenservice voor een brede aanpak. Op het gebied van prestaties,
organisatie, klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en innovatie werden
knelpunten geïnventariseerd, geanalyseerd en vervolgens opgelost.
Opleidingen werden aangepast, wervingsactiviteiten bewijsbaar verbeterd. De
interne communicatie, zowel binnen Ben Klantenservice als met andere
afdelingen, werd geïntensiveerd. Bovendien werden diverse acties
gestart,onder andere voor een consistenter beloningsbeleid en gericht op het
terugdringen van het ziekteverzuim. Ook de IT-systemen werden onder de loep
genomen. Alles met als doel het serviceniveau en de bereikbaarheid van Ben
Klantenservice te verbeteren.
In een jaar tijd verbeterde Ben Klantenservice de bereikbaarheid van 40%
naar rond de 80%. Ook de vriendelijkheid en het kennisniveau van de
medewerkers namen blijkens onderzoek toe.
Joop Evers, Directeur Ben Klantenservice, is blij met de Award. 'Het winnen
van prijzen is natuurlijk minder belangrijk dan zorgen voor tevreden
klanten. Maar aan de andere kant geeft zo'n Award je wel de bevestiging dat
je op de goede weg bent. Bovendien is dit voor onze
Klantenservicemedewerkers, die elke dag hun beste beentje voorzetten, een
geweldige opsteker en een motiverende factor.'
Over Ben
Ben Klantenservice BV is een dochteronderneming van Ben Nederland BV, een
snelgroeiende aanbieder van mobiele communicatie. De aandeelhouders zijn
T-Mobile International (50% - 1 aandeel) en Belgacom samen met Tele Danmark
(50% + 1 aandeel). Ben biedt producten en diensten aan voor zowel privé- als
zakelijk gebruik. Half maart 2001 had Ben ruim 900.000 actieve klanten en is
Ben inmiddels in belminuten en mobiel dataverkeer de derde aanbieder van
Nederland. Met het verkrijgen van een UMTS-licentie heeft Ben een
belangrijke stap gezet op weg naar de derde generatie mobiele communicatie.
Ben bellers kunnen bellen in 59 landen, waaronder de belangrijkste
vakantielanden.