Titel: Antwoord op kamervragen over de Belastingtelefoon
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer
der Staten-Generaal
Postbus 20018
2500 EA DEN HAAG
Datum
Uw brief (Kenmerk)
Ons kenmerk
12 april 2001
22 maart 2001
BBKB 2001-240 U
Onderwerp
Kamervragen 2000108260
Hierbij zend ik u de antwoorden op de vragen van het lid Vendrik (GroenLinks) over de belastingtelefoon.
De staatssecretaris van Financiën
W. Bos
Antwoorden op de vragen van het lid Vendrik (GroenLinks) over de Belastingtelefoon
1, 2 en 3.
De Belastingtelefoon is vooral bedoeld voor het beantwoorden van algemene vragen van belastingplichtigen. Indien een belastingplichtige informatie of zekerheid vooraf wil over een voor hem specifieke situatie is een verzoek aan de eigen inspecteur een betere weg. De desbetreffende medewerker van de Belastingdienst kan dan aan de hand van de aangegeven feiten en omstandigheden, na eventuele raadpleging van de gegevens van de belastingplichtige, een weloverwogen standpunt innemen. Een aantal vragen die in het onderzoek van prof. dr. P.H.J. Essers zijn gesteld gaan dit algemene karakter te boven. Voor de beantwoording van bijvoorbeeld vraag 2 over de
terbeschikkingstellingsregeling, vraag 17 over de aankoop van een huis tegen een lijfrente en vraag 20 over de scheepvaart CV is de Belastingtelefoon nooit bedoeld. Verder wordt geen inzicht geboden in de antwoorden die gekwalificeerd worden als niet goed/niet fout. Ook betreft het een beperkte totale meting, zodat wellicht sprake zou kunnen zijn van een momentopname. Het NIPO verricht in opdracht van de Belastingdienst doorlopend onderzoek naar de kwaliteit van de telefonische beantwoording. Daarbij worden algemene vragen gesteld. In de rapportage van het NIPO wordt per vraag een toelichting gegeven over wat er precies fout ging, zodat bijsturing mogelijk is en wordt ook gelet op de houding van de informant. In het najaar van 2000,
d.w.z. tijdens de periode van de voorlopige teruggaaf zijn in het kader van het onderzoek 4000 zogenoemde belchecks verricht. De resultaten van dit onderzoek zijn aanmerkelijk beter dan die van het onderzoek van prof. dr. P.H.J. Essers en ook beter dan de onderzoeken die vanaf begin februari 2001 door het NIPO zijn uitgevoerd. De traditionele toename van het aantal bellers in verband met de aangifteperiode en het parallel lopen van de informatiebehoefte over zowel het bestaande als het nieuwe belastingstelsel was een complicerende factor bij de beantwoording van de vragen alsook bij het inzetten van medewerkers. Recente resultaten laten weer een verbetering zien. Dit neemt niet weg dat een verdere verbetering van de Belastingtelefoon aandacht verdient.
4 en 5.
Voor de invoering van het nieuwe belastingstelsel is medio 1999 een speciale projectgroep ingesteld, waaronder 15 deelprojecten ressorteren. De deelprojecten bestrijken ieder (een keten van) processen binnen de Belastingdienst. Daarnaast is de Belastingtelefoon versterkt. De Belastingtelefoon is één van deze deelprojecten. De Belastingtelefoon is uitgebreid met 200 extra werkplekken om de verwachte groei van het telefoonverkeer op te vangen. Alle nieuwe informanten hebben daarvoor een opleiding genoten en zittende informanten zijn extra bijgeschoold. Ook is een veel-gestelde-vragen applicatie (veel gestelde vragen met antwoorden zijn op eenvoudige wijze digitaal raadpleegbaar) ontwikkeld en op het nieuwe belastingstelsel aangepast.
6. De Belastingdienst heeft de mogelijkheid onderzocht om, voorafgaand aan de menukeuze, een tekst te laten horen waarin erop wordt gewezen dat gegeven inlichtingen en adviezen eerst definitief zullen worden nadat de Belastingdienst de beschikking heeft over alle relevante feiten en omstandigheden. Een dergelijke tekst is echter op de meeste algemene vragen aan de Belastingtelefoon juist niet van toepassing en zou tot onnodige verwarring leiden. Wel zal de Belastingdienst overwegen of in de toelichting op de aangifte, brochures e.d. het algemene karakter van de belastingtelefoon kan worden benadrukt.
7 en 8.
De Belastingdienst heeft continu aandacht voor de kwaliteit van de
Belastingtelefoon. Het versterken van de Belastingtelefoon bevat
structurele kwantitatieve en kwalitatieve componenten. Belchecks,
meeluisteren, (bij)scholing en de applicatie : het nieuwe
belastingstelsel met daarin de meeste gestelde vragen en getoetste
antwoorden zullen beter verankerd worden in de organisatie. Voorts zal
het aantal medewerkers en het aantal lokaties van de Belastingtelefoon
worden uitgebreid. Het werven en opleiden van nieuwe medewerkers zal
enige tijd vergen. Wel zal vrijkomende capaciteit bij de
Belastingtelefoon door het aflopen van de aangifteperiode worden
ingezet voor vragen over de nieuwe belastingwet.
9.
Ja, op het internet is in 2000 gestart met een veel-gestelde-vragen
site. Deze zal ten behoeve van de voorlopige teruggaaf 2002 en de
aangifte 2001 worden geactualiseerd en uitgebouwd. In deze applicatie
kan de belastingplichtige zelf zoeken naar informatie die op zijn
persoonlijke situatie van toepassing is. De informatie die op het
internet wordt geplaatst is fiscaal-inhoudelijk getoetst en dus
correct.