Groningen, 8 mei 2001 Persbericht nr. 88
Onderzoek: reizigers OV in Groningen redelijk tevreden
Provincie dringt aan op verbeteringen knelpunten
De vervoersbedrijven Arriva en NoordNed hebben
klanttevredenheidsonderzoeken gehouden. Doel van de onderzoeken is een
indruk te krijgen wat de klant vindt van de kwaliteit van het openbaar
vervoer en op basis hiervan zo nodig aanpassingen door te voeren. Het
rapportcijfer dat de reiziger uiteindelijk geeft aan Arriva is
een 7. Arriva en NoordNed hebben ook bijeenkomsten met klanten georganiseerd, een klantenpanel, om met de klant van gedachten te wisselen over de kwaliteit van het openbaar vervoer en mogelijke verbeteringen op dit terrein. De Provincie gebruikt de uitkomsten van de onderzoeken in overleggen die regelmatig met beide vervoerders worden gehouden en zal aandringen op het oplossen van de knelpunten.
Onderzoek Arriva
Het kwaliteitsonderzoek dat Arriva uitvoerde, was onderverdeeld in 7
onderwerpen, namelijk: dienstregeling, rijdend personeel, materieel,
informatievoorziening, infrastructuur, klantenservice en kaartverkoop.
De vragenlijst is verspreid onder 4000 klanten en leverde een respons
op van 20%. De klant blijkt tevreden over de rijstijl en de
vriendelijkheid van de buschauffeurs, over de kaartverkoop, over de
duur van de ritten, over de bereikbaarheid van de bushaltes, over de
informatieverstrekking via de busboekjes en over de veiligheid in de
bussen. Minder positief zijn de reizigers over het op tijd vertrekken
en aankomen van bussen, het aantal busritten, het afhandelen van
klachten, de voorzieningen bij bushaltes en de veiligheid bij
bushaltes en busstations, het comfort van de bus en of de bus schoon
is. Uit het onderzoek blijkt verder ook dat de reiziger hecht aan een
goede en uitgebreide informatievoorziening onder andere via de
chauffeurs, halteborden en telefonische reisinformatie. Arriva geeft
aan op basis van dit onderzoek verbeteringen door te willen voeren.
Het kwaliteitsonderzoek wordt jaarlijks herhaald.
Daarnaast heeft de Provincie Groningen samen met de Provincie Drenthe en de gemeente Groningen een onderzoek uit laten voeren naar de kwaliteit van het openbaar vervoer rond de stad Groningen. Dit onderzoek wordt van 1999 tot en met 2003 jaarlijks uitgevoerd. Het rapportcijfer dat de klant dan geeft aan Arriva is een zes. Dit onderzoek wordt naast het klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd om een goed inzicht te krijgen in de wensen van reizigers zodat bij de ontwikkeling van het STOV hierop kan worden ingespeeld.
NoordNed
NoordNed heeft in mei 2000 een nulmeting gehouden toen de NS nog de
vervoerder was op de drie Groninger spoorlijnen. Daarom zijn er nog
geen gegevens over de klanttevredenheid van de reiziger over NoordNed.
Het gemiddelde rapportcijfer dat de NS vorig jaar kreeg was een 6,5.
NoordNed heeft ondertussen wel een klantenpanel opgestart. In dit
panel zitten reizigers waarmee NoordNed de kwaliteit van hun produkt
bespreekt en op basis hiervan mogelijk veranderingen doorvoert.
Voor meer informatie over dit persbericht kunt u contact opnemen met
Machteld Schierbeek, afdeling Bestuurscontacten Provincie Groningen,
tel.: 050 - 3164982.