Gemeentelijke diensten doen weinig met servicenormen
Het gros van de Rotterdamse gemeentelijke diensten die medio vorig
jaar garanties van dienstverlening hebben ingesteld - zogenoemde
servicenormen - hebben daar tot nu toe te weinig aandacht aan besteed.
Dit zegt gemeentesecretaris Nico van Eck in het nieuwste nummer van
Nieuw Rotterdams Tij, het informatie- en opinieblad van de gemeente
Rotterdam.
Alle artikelen van het juninummer van 'Tij' staan in het teken van het
thema 'De burger centraal'. De redactie heeft voor dit nummer
onderzocht hoe klantgericht de gemeente daadwerkelijk is. Ze komt
daarbij tot de conclusie dat de gemeente op dit gebied mooie plannen
heeft en goede initiatieven ontplooit (o.a. aanwezigheid gemeentelijke
ombudsman, stedelijk kwaliteitspanel, instelling servicenormen), maar
dat ze in de uitvoering nogal eens wat steekjes laat vallen. De gang
van zaken rondom de servicenormen zijn daar een goed voorbeeld van.
Tien diensten, waaronder Burgerzaken, Roteb, Parkeerbedrijf en Gemeentewerken, hebben in juni vorig jaar normen opgesteld waar de burgers hen op kunnen afrekenen. Zo garandeert Burgerzaken dat het aanvragen van een paspoort niet langer dan 20 minuten in beslag neemt. En andere diensten hebben laten vastleggen dat ze binnen twee dagen reageren op telefoontjes en mailtjes. Het is de bedoeling dat in deze collegeperiode alle publieksdiensten met servicenormen gaan werken.
Volgens Nico van Eck leven de servicenormen nog onvoldoende bij de
meeste deelnemende diensten. Ze hebben te weinig aandacht besteed aan
de promotie, de kwaliteitstoetsing en de voortgangsbewaking ervan.
Samen met zijn team bezint hij zich momenteel op 'aanvullend beleid'
dat ertoe moet leiden dat servicenormen een integraal onderdeel worden
van de dienstverlening van de diensten.
Van Eck wil ook gaan stimuleren dat meer Rotterdammers op de hoogte
zijn van het bestaan van de normen. Nu geldt dat maar voor weinigen.
De gemeente zoekt momenteel naar mogelijkheden om ze breder bekend te
maken dan alleen via folders.
Bewonerszelfbeheer
Een van de meest vergaande vormen van het centraal stellen van de
burger door de gemeente is bewonerszelfbeheer. Enkele deelgemeenten
begonnen twee jaar geleden op experimentele basis met
zelfbeheerprojecten, waarvoor de gemeente honderdduizenden guldens
beschikbaar stelde. Gerard Smulders, beleidsadviseur van wethouder
Meijer, zegt in Nieuw Rotterdams Tij dat zelfbeheer in
kleinschaligheid is blijven steken. 'Gemeentelijke afdelingen en
diensten staan niet te springen om bevoegdheden over te dragen. Op
zijn beurt vraagt de burger zich af waarom hij een taak moet uitvoeren
die eigenlijk bij de gemeente thuishoort. Als zelfbeheer niet van
onderaf ontstaat loopt het een keer spaak. Voorlopig ondernemen we als
gemeente geen nieuwe initiatieven op dit vlak.'