Datum: 22 juni 2001
Op 20 juni 2001 vond het seminar 'Multi Mediale Bereikbaarheid' plaats in de Aristo Zalen van Amsterdam. De bereikbaarheid via de A10-West viel gelukkig mee en al snel konden de deelnemers interactief profiteren van een 1-op-1 consult met de sprekers Walter Vos en Edwin van Wijk.
Bas Filippini, directeur CCMA Academy opende het seminar met een korte uiteenzetting van de ontwikkelingen op het gebied van bereikbaarheid. 'Communorganisation' ziet Bas als een trend als het gaat om bereikbaarheid. Communicatie met klanten staat voorop, vervolgens wordt de rest van de organisatie daaromheen vormgegeven. Amazon is hiervan een sprekend voorbeeld.
Walter Vos, Senior Consultant bij Commerce Online, start het seminar met een interactieve workshop over bereikbaarheid aan de hand van een c.a.s.e.-study. Walter Vos is bij Commerce Online verantwoordelijk voor de 'Customer Access Scan & Excellence' (C.A.S.E.). Volgens Walter draait het op dit moment niet meer om de (technische) bereikbaarheid van het contact center, maar om de 'toegankelijkheid' van dienstverlening en medewerkers. Kortom, de telefoon wordt niet alleen opgenomen, maar wordt optimaal gebruikt, gericht op klantbeleving. Multi mediale bereikbaarheid brengt voor een deel een andere organisatie met zich mee, maar ook andere vaardigheden van medewerkers. De klant blijft hierin altijd het centrale punt. In de c.a.s.e.-study toont Walter aan dat het van groot belang is om - nog meer -zowel voor de telefonische als de e-mail of webcontacten vanuit de klant te redeneren. Servicelevels, kwaliteit en performance moeten consequent gebaseerd zijn èn blijven op de klantverwachtingen.
Edwin van Wijk, consultant bij Interfoon, volgt het verhaal van Walter op met een presentatie van de case 'Academisch Ziekenhuis'. "Is bereikbaarheid wel meetbaar?" is de eerste vraag die Edwin de deelnemers stelt. Hij geeft zelf aan dat bereikbaarheid moeilijk meetbaar is, tenminste de kwalitatieve elementen. De kwalitatieve elementen moeten bepaald worden op basis van de wensen van de klant en de interne randvoorwaarden (missie, visie, huisstijl) en verschillen dus per organisatie. De welbekende 80/20 regel is niet representatief voor een goede 'bereikbaarheids'meting.
Edwin geeft tevens aan dat de bereikbaarheid en de toegankelijkheid in contact centers aan banden gelegd zal worden door het ITO. Het ITO gaat een onafhankelijke normering vaststellen op basis van branchegegevens en klantbeleving. Indien een contact center voldoet aan de normen van het ITO, wordt zij gecertificeerd.
In een multi mediale omgeving wordt de klant steeds belangrijker en wordt er door brancheorganisaties streng toegezien op de kwalititeit van het contact center. Het ITO zal hierin een leidende rol gaan spelen. Kortom: zorg dat je als contact center klantgericht werkt en op de hoogte bent van de klantbeleving. De klantbeleving bepaalt service levels en performances van het contact center, ook voor de interne organisatie. Zeker in een multi mediale omgeving waarin het contact center via diverse kanalen bereikbaar is, maar ook toegankelijk?
Commerce Online
Willemsparkweg 191
1071 HA
Amsterdam
Telefoon: 0204715777
Contactpersoon: Alexander Ket
e-mail: w.ket@commerce-on-line.nl