PERSBERICHT
Utrecht, 7 september 2001
Europese bedrijven zetten met CRM grote stappen vooruit, maar: Opbrengst CRM-investeringen nog steeds niet gemeten
Het ontwikkelen van een CRM-strategie (customer relationship management) is
bij de meeste Europese bedrijven verhuisd naar de directiekamer. Dat blijkt
uit een recent onderzoek dat vandaag door Cap Gemini Ernst & Young werd
gepubliceerd. Het onderzoek toont aan dat 79 procent van de Europese
bedrijven CRM tegenwoordig ziet als een bedrijfsstrategie die vraagt om
veranderingen van de traditionele bedrijfsmodellen, bedrijfsprocessen en
bedrijfscultuur.
De veranderende houding in het Europese management ten opzichte van CRM kan
een verklaring zijn voor de huidige Europese voorsprong op de VS in de
uitvoering van CRM-strategieën. 67 procent van de Europese bedrijven -
tegenover 74 procent in de VS - heeft in de afgelopen twee jaar een
CRM-intiatief ondernomen en meer dan éénderde is er inmiddels van overtuigd
dat het een prominente plaats in hun bedrijfsvoering en -strategie dient in
te nemen.
Het Europese onderzoek verliep in opdracht van Cap Gemini Ernst & Young, met
hulp van Gartner Consulting. In 14 landen zijn in 145 bedrijven 242 mensen
uit het management in marketing, verkoop en klantenservice ondervraagd. Het
onderzoek is een vervolg op een onderzoek dat namens CGE&Y in de VS werd
verricht en in januari 2001 werd voltooid.
"Dit onderzoek toont aan dat Europese bedrijven niet zo ver achterliggen op
hun concurrenten in de VS in het toepassen van CRM-oplossingen. We hebben
ontdekt dat de meeste bedrijven voor het komend jaar een aanzienlijke groei
verwachten van hun budget voor CRM-activiteiten", aldus Jan Ploeg,
CRM-consultant bij Cap Gemini Ernst & Young. "Ook zijn er duidelijk tekenen
dat Europese bedrijven volwassener CRM-programma's opstellen met een
bedrijfsbrede visie op de investeringen. Het is interessant dat sommige
respondenten de vorming - op het hoogste managementniveau - van een visie
waarin de klant centraal staat, als een waardevol CRM-initiatief aanmerken."
Niettemin brengt het onderzoek ook enkele zorgen naar voren over de manier
waarop Europese bedrijven CRM-initiatieven ondernemen en implementeren.
Slechts éénderde van de bedrijven kon een schatting geven van de te
verwachte investeringsopbrengst.
"Teveel CRM-investering worden gepleegd op basis van een intuïtieve
inschatting en zonder dat er een gedegen business case aan ten grondslag
ligt", aldus Ploeg. "Het is ook kenmerkend dat de meeste bedrijven nog
steeds georganiseerd zijn rond productgroepen en geografische markten
(respectievelijk 41 en 20 procent), in plaats van rondom klantensegmenten.
Ook stroken individuele CRM-initiatieven vaak niet met bepaalde
deelstrategieën binnen het bedrijf." Uit het onderzoek blijkt eveneens dat
maar 40 procent van de Europese bedrijven over iemand uit het hoger kader
beschikt die specifieke verantwoordelijkheid voor CRM binnen zijn bedrijf
heeft.
"Nu de Europese index is afgerond, hebben we een goed inzicht in hoe grote
bedrijven aankijken tegen investeringen ten behoeve van hun klanten", aldus
Ploeg. "Het vestigt de aandacht op enkele harde lessen die geleerd moeten
worden door de directies aan beide zijden van de Atlantische Oceaan."
CRM-index
Om bedrijven te helpen met het opzetten van strategieën en hun
CRM-transformatie te versnellen, heeft Cap Gemini Ernst & Young de CRM-index
ontwikkeld, een voortdurende barometer van CRM-kwaliteiten op de markt. De
CRM-index is gebaseerd op de resultaten van het onderzoek in de Verenigde
Staten * dat inmiddels interviews met meer dan 400 bedrijven telt * en de
allerlaatste Europese gegevens.
Over Cap Gemini Ernst & Young
Cap Gemini Ernst & Young is een vooraanstaande organisatie in management
consulting en IT-dienstverlening. Het geïntegreerd kunnen aanbieden van deze
activiteiten maakt de onderneming tot een unieke zakelijke dienstverlener.
Het bedrijf helpt middelgrote tot grote nationale en multinationale
ondernemingen en non-profit organisaties met het ontwikkelen van nieuwe
groeistrategieën en het verbeteren van bedrijfsprocessen. Wereldwijd telt de
organisatie meer dan 60.000 medewerkers, waarvan 7.000 in Nederland. De
organisatie is genoteerd aan de aandelenbeurzen in Parijs en Amsterdam en
behaalde in 2000 een omzet van 8,5 miljard euro. Meer informatie over
specifieke dienstverlening, kantoren en research is beschikbaar op:
www.nl.cgey.com.
EINDE PERSBERICHT