Klantgericht werken in de zorg steeds belangrijker
BOSCH EN DUIN, 17-10-2001 --De patiënt wordt steeds meer cliënt voor verpleeghuizen en ziekenhuizen. Met name het 'care' gedeelte van deze instellingen, ofwel de verzorging om de medische zorg heen, kan hierop inspelen door klantgerichter te werken. Dit blijkt uit het rapport 'Zorg voor cliënten' dat organisatieadviesbureau scenter deze week publiceert. Instellingen proberen de klantgerichtheid te verbeteren door cursussen voor medewerkers, betere communicatie met patiënten en bewoners, en het aanbieden van extra services.
Het rapport 'Zorg voor cliënten' bevat de resultaten van een onderzoek gericht op (niet-medische) klantgerichtheid van 89 verpleeghuizen en ziekenhuizen, voor-zover deze wordt bepaald door de facilitaire dienst.
Klantgerichtheid
Volgens de meerderheid (78% van de ziekenhuizen en 58% van de verpleeghuizen) betekent klantgerichtheid het voldoen aan de wensen van de klant. Toch blijkt dat meer dan de helft van de verpleeghuizen en bijna tweederde van de ziekenhuizen vaak niet aan vragen of verzoeken van de patiënt of bewoner kan voldoen. De vragen waaraan ziekenhuizen niet altijd kunnen voldoen liggen vooral op het gebied van telecommunicatie en in verpleeghuizen liggen de vragen vooral in de voedingssfeer.
Het merendeel van het facilitair personeel krijgt training om patiëntgericht te werken. Opvallend is dat van de groepen 'medici' en 'verpleegkundigen' in ziekenhuizen en 'verpleeghuisartsen' in verpleeghuizen slechts 30 tot 40 % een training patiëntgericht werken krijgt.
Verbetering klantgerichtheid
In het rapport geeft scenter een aantal aanbevelingen voor het verbeteren van de klantgerichtheid. Door middel van marktonderzoek kan een instelling op structurele wijze de wensen van patiënten, bewoners en familie achterhalen. In een cursus klantgerichtheid kunnen medewerkers leren om onvrede bij patiënten om te zetten in een positieve actie. Communicatie speelt hierbij een belangrijke rol. De effectiviteit van deze communicatie kan worden verbeterd wanneer rekening wordt gehouden met de verschillende doelgroepen, in plaats van een brede communicatie die alle verschillende groepen moet informeren.
Keuzevrijheid is bepalend voor de tevredenheidsbeleving. Uit het onderzoek "Zorg voor cliënten" blijkt dat de keuzevrijheid van patiënten en bewoners op het gebied van voeding, eet- en slaaptijden en persoonlijke verzorging vaak beperkt is. Volgens scenter kan de tevredenheidsbeleving verbeterd worden door patiënten en bewoners de mogelijkheid te geven om zelf de eet- en slaaptijden te bepalen, en bijvoorbeeld ook maaltijden van buiten de instelling te bestellen.
Klantgericht werken betekent vooral ook dat de organisatie afgestemd moet zijn op een snelle besluitvorming en verantwoordelijkheid in de basis. Anders kunnen wensen niet snel genoeg worden omgezet in daden op de werkvloer.
Met het oog op de toekomst en de op handen zijnde wijzigingen in het zorgstelsel zal de patiënt steeds meer cliënt worden: hij of zij zal zelf kunnen bepalen welke zorgdiensten worden afgenomen, en waar dit gebeurt. Middels verzekeringen zal de cliënt in de nabije toekomst zijn of haar zorgbehoefte individueel kunnen afstemmen. De klantgerichtheid van een instelling zal een belangrijke rol gaan spelen bij dit beslissingsproces.
Ingezonden persbericht