Klanten dreigen massaal hun internetprovider te verlaten (Uitkomst uit het multi-client onderzoek: NIPO Interactive E-Monitor)
De markt van internetproviders is volop in beweging. Naast de strijd om
nieuwe klanten door de continue toename van het aantal aansluitingen op
internet, lijken momenteel veel klanten van ISP (Internet Service Provider)
te gaan veranderen. Maar liefst tweederde (66%) van alle huishoudens en
bijna drievijfde (57%) van alle bedrijven dreigen over te stappen naar een
andere internetprovider.
Wanneer gezocht wordt naar mogelijke verklaringen voor deze lage
klantenbinding dan blijken een aantal aspecten een belangrijke rol te
spelen.
Weinig onderscheidend vermogen internetproviders
Veel ISP's worden gezien als "één van de vele". Bij de internetproviders met
een meer onderscheidend vermogen (uitgebreider dienstenpakket) valt op dat
hun gebruikers meer tevreden zijn. Naast de hoge tevredenheid blijken ISP's
met onderscheidend vermogen over het algemeen een sterkere binding met hun
klanten te hebben.
Op de consumentenmarkt komt dit sterk naar voren bij Planet Internet en HCC
Net. Op de bedrijvenmarkt is Demon Internet de provider met een
onderscheidend vermogen dat zich uit in hoge tevredenheid en sterke
klantenbinding.
Helpdesk laat te wensen over, snelheid internetten belangrijkste
verbeterpunt
Zowel huishoudens als bedrijven die internet gebruiken zijn het minst
tevreden over de helpdesk van hun internetprovider(s). De bereikbaarheid,
snelheid en kwaliteit worden relatief slecht beoordeeld (zie grafiek).
Het belangrijkste verbeterpunt voor internetproviders vormt de snelheid van
het gebruik van internet. Uit de grafiek komt naar voren dat na de helpdesk,
deze snelheidsaspecten als "snelheid van surfen", "capaciteit/bandbreedte"
en "snelheid toegang" relatief slecht scoren. Deze snelheidsaspecten blijken
bovendien in hoge mate van invloed te zijn op de totale tevredenheid over
internetproviders.
1 | Tevredenheid over internetproviders (gemiddelde score op een schaal van
1 tot en met 10)
> Bron: NIPO Interactive, 2001
Dit alles blijkt uit multi-client onderzoek NIPO Interactive E-monitor,
module internetproviders. In deze module internetproviders is met behulp van
het gevalideerde onderzoeksproduct Conversion Model(tm) de klantenbinding
van consumenten en bedrijven met hun internetprovider in kaart gebracht.
Het veldwerk heeft plaatsgevonden in het voorjaar van 2001. Voor de module internetproviders op consumentenniveau zijn 1.004 personen binnen huishoudens met internet ondervraagd die betrokken waren bij de keuze van de internetprovider. Onderzoek heeft via NIPO CAPI@HOME plaatsgevonden.
Voor de module internetproviders op bedrijfsniveau zijn 629 functionarissen
ondervraagd die betrokken waren bij de keuze van de internetprovider.
Onderzoek heeft telefonisch plaatsgevonden.
Bij publicatie of verspreiding gelieve de bron: NIPO Interactive, vermelden.
Voor eventuele vragen kunt u contact opnemen met Anco van 't Hof