Unisys-onderzoek: 70% van succesvolle CRM-implementaties hebben bedrijfsprocessen als basis
Technologie pas op de tweede plaats
Schiphol-Rijk, 22 november 2001 - Niet de achterliggende technologie, maar een grondige studie naar en inzicht in bedrijfsprocessen is de belangrijkste factor voor de succesvolle implementatie van Customer Relationship Management (CRM). Dit blijkt uit een onderzoek van Unisys dat werd gehouden onder 25 Fortune 1000-bedrijven die zich bevinden in verschillende implementatiefases van CRM-projecten.
Volgens het onderzoek vinden bedrijven met een succesvolle CRM-strategie mogelijkheden om effectief cross-selling toe te passen en klantinformatie in het eindproduct te verwerken. Daarnaast blijkt dat procesoriëntatie en een helder gedefinieerde CRM-strategie voorkomen dat bedrijven voor de implementatie worden geconfronteerd met onzekerheden over integratie, kosten en controle. Effectieve CRM-initiatieven stimuleren de verkoop, vergroten de Return On Investment (ROI) en zorgen voor een effectieve manier om klanten te winnen en te behouden.
"Het in kaart brengen van de gewenste veranderingen en de impact van deze veranderingen op klanten en de organisatie, zijn belangrijke stappen in een succesvolle ontwikkeling van CRM," zegt Maarten Leeuw, Directeur CRM Europa. "In de eerste plaats staat het nader bestuderen van bedrijfsprocessen aan de basis van een succesvolle CRM-strategie. Natuurlijk zijn ook hardware en krachtige softwaretools nodig voor het laten slagen van CRM, maar in tegenstelling tot wat eerder werd verondersteld, zijn deze niet het belangrijkst."
"CRM bestaat uit een reeks van bedrijfsprocessen die de organisatie in staat stelt haar meest winstgevende klanten te identificeren, selecteren, verwerven, ontwikkelen, beter te bedienen en bovenal te behouden," zegt Leeuw. "Voordat je probeert CRM in te zetten, moet je klantgerichte bedrijfsprocessen begrijpen en weten in welke fase van het bedrijfsproces CRM past. Gebeurt dit niet, dan wordt de kans op onenigheden vergroot en stijgen de kosten doordat softwarepakketten continu moeten worden aangepast. Dit kan uiteindelijk leiden tot een mislukking van het project."
Unisys Global Industries gebruikt de eCRM-aanpak om CRM-oplossingen
wereldwijd te ondersteunen. De Unisys CRM-oplossingen omvatten onder andere
een uitgebreide reeks planning- en procesanalyses, klantcontact-strategieën,
ontwikkelingsoplossingen, hostingservices en trainingen en ondersteuning op
het gebied van oplossingen.
De Unisys-whitepaper 'Getting Started with CRM' bevat de belangrijkste
resultaten van het onderzoek. U kunt deze whitepaper aanvragen door een
e-mail te sturen naar Erwin Zijlstra (erwin.zijlstra@nl.unisys.com). U kunt
ook bellen met 020-526 7847. Voor meer achtergrondinformatie over de
CRM-strategie van Unisys kunt u ook contact met hem opnemen.
Unisys
Unisys is een aanbieder van e-business-oplossingen. De medewerkers
ondersteunen klanten in 100 landen bij de inzet van informatietechnologie om
optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden van de interneteconomie en
uitdagingen het hoofd te bieden. De mensen van Unisys integreren en leveren
oplossingen, services, platforms en netwerkinfrastructuren die bedrijven en
overheidsinstellingen nodig hebben om succesvol zaken te doen in dit nieuwe
tijdperk. Unisys biedt een compleet portfolio van e-@ction-oplossingen voor
e-business, gebaseerd op haar expertise op het gebied van oplossingen voor
verticale industrieën, netwerkservices, outsourcing, systeemintegratie en
merkonafhankelijk onderhoud. Daarnaast levert Unisys enterprise-class
servers en de gerelateerde technologieën. Unisys heeft voor haar oplossingen
een focus op specifieke verticale marktsectoren, waaronder financiële
services, transport, telecommunicatie, publishing en overheid.
Het hoofdkantoor van Unisys is gevestigd in Blue Bell, Pennsylvania, in de
Verenigde Staten. Het Nederlandse hoofdkantoor staat in Schiphol-Rijk. Meer
informatie over het bedrijf is te vinden op de Unisys homepage:
http://www.unisys.com of http://www.unisys.nl. Beleggersinformatie is te
vinden op http://www.unisys.com/investor.
UNISYS
Erwin Zijlstra
Country Communications Manager Unisys Nederland
Tel: 020 - 526 78 47
Mob: 06 - 538 21 189
e-mail: erwin.zijlstra@nl.unisys.com