Eerste Nederlandse mystery shopping organisatie lid van MSPA
DEN HAAG, 22-11-2001 -- De Mystery Shopping Providers Association (MSPA) heeft leden over de hele wereld, en tegenwoordig ook in Nederland. Op 12 november jongstleden werd het Haagsche AQ (Advance in Quality) Services als eerste bedrijf van vaderlandse bodem officieel toegelaten tot deze belangenorganisatie voor 'mystery shopping'. Het fenomeen waarbij serviceorganisaties anoniem geanalyseerd worden. ,,Dit is een enorme opsteker'', zegt een opgetogen Jan-Willem Smulders, samen met Thomas Kascha oprichter en directeur van het jonge AQ Services, dat zich heeft toegelegd op de gastvrijheidssector.Dat de servicegraad en voorzieningen van organisaties periodiek doorgemeten worden door als gasten of klanten vermomde keurmeesters, is in een land als de Verenigde Staten al de normaalste zaak van de wereld. Maar ook in Nederland krijgt dit 'mystery shopping' steeds meer voet aan de grond. Naarmate marktverhoudingen scherper worden, zien bedrijven in dienstverlening het middel om zich te onderscheiden van de concurrentie. ,,Aan de hand van de resultaten van mystery visits krijg je het meest eerlijke beeld van de kwaliteit van de service en kun je gericht aan verbetering werken.''
Objectiviteit
De oud Hotelschool Den Haag studenten Kascha en Smulders zijn gefascineerd door deze vorm van prestatie-analyse en sleutelden tijdens hun studie al aan een onderzoeksmethode die een hoge mate van objectiviteit zou garanderen. ,,Werken met gesloten ja/nee vragen is een vanzelfsprekendheid Daarmee sluit je het element van persoonlijke smaak van de 'assessor' uit. Daarnaast kunnen bedrijven zelf bepalen aan welke facetten van de service zij het meest belang hechten. Wij rekenen dat met behulp van zogenaamde 'wegingsfactoren' door in de eindevaluatie. Zo kunnen wij de methode op maat maken van de bedrijfsfilosofie. Want een "Golden Arch" hotel van Mc Donald's legt de nadruk weer op hele andere aspecten van de dienstverlening dan een vijfsterren hotel van de "Hilton" keten .''
Afgelopen mei ging AQ Services van start. Een van de eerste klanten was het Nederlands Congrescentrum in Den Haag, dat de horecavoorzieningen tijdens het North Sea Jazz Festival door wilde laten lichten. ,,Alleen al dat medewerkers wisten dat wij daar rondliepen, zette hen op scherp.'' Namen van nieuwe opdrachtgevers noemt Smulders uiteraard niet. Geheimhouding is in deze tak van sport de sleutel tot succes. Anders is dat met de toetreding tot de MSPA. ,,Dat is toch een soort van keurmerk. Daar zijn we heel trots en zuinig op.''
Ingezonden persbericht