Sterkere focus op efficiëntie dan op effectiviteit duidt op behoefte aan meer persoonlijke aanpak en hogere werknemerstevredenheid in één van Europa's meest dynamische groeisectoren
Amsterdam, 29 november 2001 - DataDistilleries, marktleider op het gebied van voorspellende, realtime analytische oplossingen, heeft de resultaten gepubliceerd van een pan-Europese onderzoeksstudie. Dit onderzoek laat opmerkelijke verschillen zien tussen Europese landen wat betreft het niveau van de klantenzorg van callcenters en de investeringen in technologie. De studie werd onlangs in opdracht van DataDistilleries uitgevoerd door het Britse onderzoeksbureau Business Intelligence.
De resultaten van het onderzoek van Business Intelligence kunnen als volgt worden samengevat:
* 46 procent van de ondervraagden beschouwt een betere technologie als dé verandering die de prestaties van hun callcenter het meest ten goede zou komen
* 80 procent van de ondervraagden erkent de voordelen van realtime technologie, maar hun IT-infrastructuur vormt het voornaamste obstakel voor de implementatie ervan
* Slechts 24 procent van de callcenters licht vooraf hun klantengegevens door met het oog op een persoonlijke service. Van deze groep past slechts de helft automatisch de scripts aan die callcenteragenten gebruiken ter bevordering van de business
* Bijna de helft (44 procent) van de callcenters heeft
geen systeem dat de prioriteit van oproepen bepaalt. Eén derde laat de
agenten zelf beslissen welke oproepen voorrang krijgen. Desondanks
beweert 87 procent van de ondervraagden veel belang te hechten aan het
behoud van klanten op lange termijn
* 58 procent van de ondervraagden heeft toegang tot
gedeelde bedrijfsinformatie, maar minder dan één procent van de
ondervraagden voeren actief informatie in het systeem
* Bij minder dan de helft van de ondervraagden was er een
volledige computer-telefoonintegratie (CTI) en slechts 25 procent zijn
web-enabled
Het jongste onderzoek van het Britse bedrijf Business Intelligence, dat
in september werd voltooid, is gebaseerd op interviews met
callcenterbedrijven in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland en
de Benelux. De bevindingen tonen de verbanden aan tussen
IT-investeringen, effectieve klantenzorg en productiviteit, het moreel
en het vertrouwen van het callcenterpersoneel.
Het rapport impliceert dat callcenterpersoneel doorgaans wordt
beoordeeld op de efficiëntie waarmee ze een oproep van een klant
afhandelen, en niet op de mate waarin ze aan de behoeften van een klant
voldoen. Het rapport onderstreept ook dat callcentermanagers nieuwe
technologieën als een oplossing beschouwen om zowel de kwaliteit van de
klantenservice als het moreel van het personeel aanzienlijk te
verbeteren. Ze lijken echter niet goed te weten hoe deze nieuwe
oplossingen effectief kunnen worden geïntegreerd in hun huidige
omgeving.
In een reactie op de resultaten zei Marcel Holsheimer, oprichter van
DataDistilleries: "Hoewel klanttevredenheid aantoonbaar de voornaamste
prestatiemaatstaf is, is het verrassend dat organisaties hun
hulpmiddelen of personeel niet voldoende ontwikkelen om op lange termijn
succesvol te zijn. Klantgerichte processen en de ontwikkeling van
voorspellende, realtime analysetechnologie door bedrijven als
DataDistilleries zullen callcenteragenten de mogelijkheid geven om een
persoonlijke service te verlenen die een afspiegeling is van de waarde
van en de relatie met elke klant. Dit zal leiden tot een betere
klantenservice en een hogere werktevredenheid, en aldus tot meer
winstgevendheid."
Het onderzoek van Business Intelligence toont aan dat vele Europese
callcenters onvoldoende investeren in technologie om deze moeilijkheden
te kunnen overwinnen. Dit kan, rekening houdend met het huidige
bedrijfsklimaat, duiden op een druk op de operationele kosten.
De studie maakt duidelijk dat er in Europa interessante verschillen bestaan in de houding ten opzichte van technologie-investeringen en werktevredenheid. "Bedrijven in het Verenigd Koninkrijk, zo leert het onderzoek, zijn meer bezorgd om cijfers en het realiseren van doelstellingen dan om klantenzorg in de praktijk te brengen. Dit kan er op wijzen dat het Verenigd Koninkrijk strikt het Amerikaanse bedrijfsmodel volgt, in tegenstelling tot vele Europese landen. In de Benelux stelden we de hoogste graad van werktevredenheid vast. Daar wordt realtime klanteninformatie als een voordeel beschouwd, maar lijkt de integratie van een IT-infrastructuur om dit te verwezenlijken een hinderpaal," aldus Sue Curbishley van Business Intelligence.
In Duitsland, bijvoorbeeld, zijn callcenters technologisch het meest
geavanceerd - ze zijn onder meer toonaangevend op het vlak van
spraakherkenningssoftware - maar worden werknemers en callcenteragenten
het slechtst betaald. In Frankrijk is de callcenteromgeving verrassend
het minst internet-enabled en ontbreekt het aan klantendatabases om de
gegevens van bellers te registreren en op te slaan. Franse
callcenteragenten bepalen de prioriteit van oproepen op basis van hun
eigen beoordelingsvermogen, maar beschouwen de kostprijs als de echte
hinderpaal voor actuele klanteninformatie.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
###
Over Business Intelligence
Business Intelligence is de voornaamste aanbieder van bedrijfsinformatie
en -onderzoeken. Het verricht regelmatig kwalitatief en kwantitatief
onderzoek naar gebruikersattitudes, industrietrends en technologische
ontwikkelingen voor een brede groep van klantenorganisaties. De
producten en diensten van Business Intelligence stellen belangrijke
beslissingnemers in staat het hoofd te bieden aan de uitdagingen op het
vlak van technologie en management, die cruciaal zijn voor het succes
van een organisatie. Voor meer informatie kunt u terecht op
www.business-intelligence.co.uk
Over DataDistilleries
DataDistilleries is marktleider op het gebied van voorspellende,
realtime analytische oplossingen. Hiermee kunnen bedrijven de waarde van
iedere klantinteractie maximaliseren. Met de software van
DataDistilleries kunnen organisaties klantgegevens vanuit de gehele
organisatie analyseren, om zo actuele klantprofielen te genereren. Deze
profielen worden ingezet om via zowel traditionele als elektronische
kanalen klantrelaties in realtime te optimaliseren. De software kan
worden geïntegreerd met alle beschikbare sales en marketing software.
DataDistilleries heeft partnerovereenkomsten met marktleiders op het
gebied van CRM en e-business, zoals Siebel Systems, BroadVision en
Accenture. Tot DataDistilleries' klantenkring behoren toonaangevende
organisaties zoals Postbank (ING Groep), Spaarbeleg (Aegon),
Libertel-Vodafone, ABN AMRO en CenterParcs. Het hoofdkantoor van
DataDistilleries is gevestigd in Nederland, daarnaast zijn er kantoren
in de Verenigde Staten, Duitsland, Engeland, Frankrijk en België.
Website: www.datadistilleries.com
DataDistilleries: Marieke Adama, tel +31 20 562 0020 of e-mail:
m.adama@datadistilleries.com
Margreet Sandee, tel. +31 346 217 117 of e-mail: margreetsandee@pkc.nl
Een volledige versie van dit onderzoeksrapport is op te vragen bij
DataDistilleries.