Europees onderzoek naar callcenters brengt opvallende verschillen in klantenzorg tussen landen aan het licht

Sterkere focus op efficiëntie dan op effectiviteit duidt op behoefte aan meer persoonlijke aanpak en hogere werknemerstevredenheid in één van Europa's meest dynamische groeisectoren

Amsterdam, 29 november 2001 - DataDistilleries, marktleider op het gebied van voorspellende, realtime analytische oplossingen, heeft de resultaten gepubliceerd van een pan-Europese onderzoeksstudie. Dit onderzoek laat opmerkelijke verschillen zien tussen Europese landen wat betreft het niveau van de klantenzorg van callcenters en de investeringen in technologie. De studie werd onlangs in opdracht van DataDistilleries uitgevoerd door het Britse onderzoeksbureau Business Intelligence.

De resultaten van het onderzoek van Business Intelligence kunnen als volgt worden samengevat:

* 46 procent van de ondervraagden beschouwt een betere technologie als dé verandering die de prestaties van hun callcenter het meest ten goede zou komen

* 80 procent van de ondervraagden erkent de voordelen van realtime technologie, maar hun IT-infrastructuur vormt het voornaamste obstakel voor de implementatie ervan

* Slechts 24 procent van de callcenters licht vooraf hun klantengegevens door met het oog op een persoonlijke service. Van deze groep past slechts de helft automatisch de scripts aan die callcenteragenten gebruiken ter bevordering van de business

* Bijna de helft (44 procent) van de callcenters heeft geen systeem dat de prioriteit van oproepen bepaalt. Eén derde laat de agenten zelf beslissen welke oproepen voorrang krijgen. Desondanks beweert 87 procent van de ondervraagden veel belang te hechten aan het behoud van klanten op lange termijn

* 58 procent van de ondervraagden heeft toegang tot gedeelde bedrijfsinformatie, maar minder dan één procent van de ondervraagden voeren actief informatie in het systeem

* Bij minder dan de helft van de ondervraagden was er een volledige computer-telefoonintegratie (CTI) en slechts 25 procent zijn web-enabled

Het jongste onderzoek van het Britse bedrijf Business Intelligence, dat in september werd voltooid, is gebaseerd op interviews met callcenterbedrijven in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland en de Benelux. De bevindingen tonen de verbanden aan tussen IT-investeringen, effectieve klantenzorg en productiviteit, het moreel en het vertrouwen van het callcenterpersoneel.

Het rapport impliceert dat callcenterpersoneel doorgaans wordt beoordeeld op de efficiëntie waarmee ze een oproep van een klant afhandelen, en niet op de mate waarin ze aan de behoeften van een klant voldoen. Het rapport onderstreept ook dat callcentermanagers nieuwe technologieën als een oplossing beschouwen om zowel de kwaliteit van de klantenservice als het moreel van het personeel aanzienlijk te verbeteren. Ze lijken echter niet goed te weten hoe deze nieuwe oplossingen effectief kunnen worden geïntegreerd in hun huidige omgeving.

In een reactie op de resultaten zei Marcel Holsheimer, oprichter van DataDistilleries: "Hoewel klanttevredenheid aantoonbaar de voornaamste prestatiemaatstaf is, is het verrassend dat organisaties hun hulpmiddelen of personeel niet voldoende ontwikkelen om op lange termijn succesvol te zijn. Klantgerichte processen en de ontwikkeling van voorspellende, realtime analysetechnologie door bedrijven als DataDistilleries zullen callcenteragenten de mogelijkheid geven om een persoonlijke service te verlenen die een afspiegeling is van de waarde van en de relatie met elke klant. Dit zal leiden tot een betere klantenservice en een hogere werktevredenheid, en aldus tot meer winstgevendheid."

Het onderzoek van Business Intelligence toont aan dat vele Europese callcenters onvoldoende investeren in technologie om deze moeilijkheden te kunnen overwinnen. Dit kan, rekening houdend met het huidige bedrijfsklimaat, duiden op een druk op de operationele kosten.

De studie maakt duidelijk dat er in Europa interessante verschillen bestaan in de houding ten opzichte van technologie-investeringen en werktevredenheid. "Bedrijven in het Verenigd Koninkrijk, zo leert het onderzoek, zijn meer bezorgd om cijfers en het realiseren van doelstellingen dan om klantenzorg in de praktijk te brengen. Dit kan er op wijzen dat het Verenigd Koninkrijk strikt het Amerikaanse bedrijfsmodel volgt, in tegenstelling tot vele Europese landen. In de Benelux stelden we de hoogste graad van werktevredenheid vast. Daar wordt realtime klanteninformatie als een voordeel beschouwd, maar lijkt de integratie van een IT-infrastructuur om dit te verwezenlijken een hinderpaal," aldus Sue Curbishley van Business Intelligence.

In Duitsland, bijvoorbeeld, zijn callcenters technologisch het meest geavanceerd - ze zijn onder meer toonaangevend op het vlak van spraakherkenningssoftware - maar worden werknemers en callcenteragenten het slechtst betaald. In Frankrijk is de callcenteromgeving verrassend het minst internet-enabled en ontbreekt het aan klantendatabases om de gegevens van bellers te registreren en op te slaan. Franse callcenteragenten bepalen de prioriteit van oproepen op basis van hun eigen beoordelingsvermogen, maar beschouwen de kostprijs als de echte hinderpaal voor actuele klanteninformatie.

###

Over Business Intelligence
Business Intelligence is de voornaamste aanbieder van bedrijfsinformatie en -onderzoeken. Het verricht regelmatig kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar gebruikersattitudes, industrietrends en technologische ontwikkelingen voor een brede groep van klantenorganisaties. De producten en diensten van Business Intelligence stellen belangrijke beslissingnemers in staat het hoofd te bieden aan de uitdagingen op het vlak van technologie en management, die cruciaal zijn voor het succes van een organisatie. Voor meer informatie kunt u terecht op www.business-intelligence.co.uk
.

Over DataDistilleries
DataDistilleries is marktleider op het gebied van voorspellende, realtime analytische oplossingen. Hiermee kunnen bedrijven de waarde van iedere klantinteractie maximaliseren. Met de software van DataDistilleries kunnen organisaties klantgegevens vanuit de gehele organisatie analyseren, om zo actuele klantprofielen te genereren. Deze profielen worden ingezet om via zowel traditionele als elektronische kanalen klantrelaties in realtime te optimaliseren. De software kan worden geïntegreerd met alle beschikbare sales en marketing software. DataDistilleries heeft partnerovereenkomsten met marktleiders op het gebied van CRM en e-business, zoals Siebel Systems, BroadVision en Accenture. Tot DataDistilleries' klantenkring behoren toonaangevende organisaties zoals Postbank (ING Groep), Spaarbeleg (Aegon), Libertel-Vodafone, ABN AMRO en CenterParcs. Het hoofdkantoor van DataDistilleries is gevestigd in Nederland, daarnaast zijn er kantoren in de Verenigde Staten, Duitsland, Engeland, Frankrijk en België. Website: www.datadistilleries.com .

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
DataDistilleries: Marieke Adama, tel +31 20 562 0020 of e-mail: m.adama@datadistilleries.com Paul Kok Consultants:
Margreet Sandee, tel. +31 346 217 117 of e-mail: margreetsandee@pkc.nl

Een volledige versie van dit onderzoeksrapport is op te vragen bij DataDistilleries.