PERSBERICHT
IP Globalnet automatiseert klantcontacten bij Unigarant Verzekeren zonder menselijke tussenkomst
December 2001 - Als 'niche player' in de verzekeringsmarkt moet schadeverzekeraar Unigarant het hebben van kostenbeheersing. Een van de speerpunten van het beleid is de automatisering van klantcontacten. Een belangrijke stap was de technische vervolmaking van het zogenaamde 'strippenkaartsysteem', waardoor klanten en intermediairs volautomatisch transacties rondom reisverzekeringen kunnen verrichten. IP Globalnet paste daarvoor de front-end systemen en de database aan. Call center, web en de - functioneel sterk uitgebreide - IVR (Interactive Voice Response) werden gekoppeld en voor alle outlets wordt gebruik gemaakt van een centrale database met reisverzekeringsgegevens.
'Om winstgevend te kunnen zijn als schadeverzekeraar, moet je de operationele kosten laag houden. En dat is alleen mogelijk door een hoge automatiseringsgraad', stelt IT-manager Willy Pruis. 'Het beleid van Unigarant is er dan ook op gericht de documentverwerking en klantcontacten zoveel mogelijk te automatiseren.' Een belangrijke stap was de automatisering van de klantcontacten voor het 'strippenkaartsysteem' van Unigarant. Door de modulaire opbouw van dit systeem kan de klant een reisverzekering op maat maken. Naast een basisverzekering kan de klant kiezen voor een aanvullende dekking voor vervangend vervoer, een Europa- of werelddekking en een dekking voor wintersport. Klanten kopen strippen bij Unigarant en per vakantiedag en voor iedere dekking worden strippen afgeschreven van het saldo van de klant. Een relatief eenvoudig concept, ontwikkeld met de bedoeling om op korte termijn transacties volautomatisch te kunnen verwerken. Met de technische aanpassingen door IP Globalnet werd dit onlangs gerealiseerd.
Realtime informatie
'Vroeger werkten we met een database met daaraan gekoppeld een IVR met een
beperkte functionaliteit', vertelt projectleider Peter Dijkstra. 'Klanten
konden alleen een nieuwe vakantieperiode doorbellen. Voor het opvragen van
het saldo, het annuleren van een verzekering en andere zaken werden klanten
doorverbonden met call center medewerkers. Door de enorme pieken in het
zomerseizoen moesten we een groot beroep doen op tijdelijke arbeidskrachten.
Nu kunnen gegevens rechtstreeks door de consument en door intermediairs
worden ingevoerd in de database. Misschien nog wel belangrijker is dat de
verwerking van gegevens online gebeurt, waardoor de database altijd beschikt
over actuele gegevens.'
Centrale database
Drie partijen maken gebruik van de database: alle ANWB-vestigingen (via
webapplicaties), het call center en de IVR. Bij mutaties worden alle gegevens
door deze partijen in de database gezet. 's Nachts worden alle gegevens die
nodig zijn voor de financiële afhandeling in een batch naar het mainframe
geëxporteerd. Alle informatie die voor de consument relevant is, zit in de
database. De consument kan via de IVR in principe alles rond zijn
reisverzekering regelen: hij kan een nieuwe vakantie doorgeven; een
vakantieperiode verlengen; een verzekering annuleren, nieuwe strippen
bijkopen, het boekingsnummer opvragen en zijn saldo opvragen. Alleen de
uitval -bijvoorbeeld doordat de klant in het IVR-menu regelmatig fouten maakt
- komt nog terecht bij een call center medewerker. Medewerkers van de ANWB
kunnen via het web dezelfde acties verrichten als de consument en kunnen
daarnaast polissen royeren en heractiveren.
IP Globalnet Nederland, Amersfoortsestraat 124-d, Postbus 61, 3769 ZH
Soesterberg. Tel. 033 - 445 2200, fax 033 - 445 2211. Website:
www.ip-globalnet.nl.
Over Unigarant
Sinds de oprichting van Unigarant op 1 januari 1972 heeft zij zich als 100%
dochter van de ANWB gespecialiseerd in een assortiment verzekeringen,
waarbinnen mobiliteit, recreatie en vrije tijd centraal staan. Unigarant
heeft de ambitie om in 2003 dé mobiliteitsverzekeraar van Nederland te zijn,
en in 2005 dé mobiliteitsdienstverlener van Nederland.
Op dit moment is Unigarant al marktleider in (brom-)fietsverzekeringen, en
staat in de Top-3 van grootste reis- en watersportverzekeraars. Unigarant is
gevestigd in Hoogeveen, heeft 280 medewerkers en heeft de laatste jaren een
omzetgroei gerealiseerd van 20% per jaar.
Unigarant biedt haar verzekeringsproducten aan via diverse
distributiekanalen. Voorbeelden hiervan zijn touroperators, reisbureaus,
tweewielerbedrijven, assurantietussenpersonen, jachtmakelaars en niet te
vergeten de ANWB.
Over IP Globalnet
IP Globalnet Nederland (voorheen Comsys) is gespecialiseerd in het
ontwikkelen, integreren en onderhouden van geautomatiseerde systemen voor de
communicatie tussen klanten en bedrijven. De oplossingen van IP Globalnet
omvatten onder meer de integratie van multimedia contact centers,
gespecialiseerde telefonieoplossingen (veelal gebaseerd op spraaktechnologie)
en producten en diensten voor (mobiele) operators en service providers.
Voorbeelden hiervan zijn saldo- en koersinformatiesystemen voor financiële
instellingen, automatische bestel- en transactiesystemen voor bedrijven en
prepaid billing systemen en voice portals voor de telecommunicatiesector.
Daarnaast heeft IP Globalnet veel ervaring en expertise op het gebied van
taal- en spraaktechnologie. IP Globalnet is sinds 1982 actief en heeft
vestigingen in Nederland, België, Frankrijk, Duitsland en Groot-Brittannië.
De organisatie telt ongeveer 350 medewerkers. Wereldwijd maken toonaangevende
ondernemingen als Euronext, Fortis, ING-groep, IKEA, Otto, Wehkamp, Festo,
Polkomtel, Swisscom en Orga Kartensysteme gebruik van de diensten,
oplossingen en producten van IP Globalnet Nederland.
Voor redactionele Informatie:
IP Globalnet Nederland Influx PR
Hans Stapel Jakob Brons
Tel. 033 - 445 2200 Tel. 055 - 3663034
E-mail: hstapel@ip-globalnet.com E-mail: prinflux@cs.com.
Website: www.ip-globalnet.nl Website: www.influx-pr.com.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - -
INFLUX PR-/Pers- (advies) Bureau - Deventerstraat 81 - NL - 7322 JL Apeldoorn.
Tel.: +31 - 55 - 366 3034 / Fax: +31 - 55 - 360 2661 / E-mail: PRInflux@cs.com
Http://www.Influx-pr.com