Ingezonden persbericht

Brits e-government-initiatief LEAP kiest eGain als platform voor interactie tussen burger en overheid

Utrecht, 7 februari 2002 - Het Britse e-government-initiatief LEAP (Life Events Access Project) heeft eGain geselecteerd als leverancier van een technologisch platform om de kwaliteit en efficiency van de relatie tussen burger en overheid te verbeteren. Het grootschalige project is gericht op een consistent niveau van dienstverlening door een brede reeks van Britse overheidsdiensten, waarbij internet en call center gezamenlijk ingezet worden. Het volledige project krijgt als basis de kennisbeheeroplossing eGain Knowledge en wordt gesteund door een publiek-privaat samenwerkingsverband van verschillende instellingen, waaronder het ministerie van transport en lokale en regionale overheden.

LEAP is gestart tegen de achtergrond van de visie van de Engelse regering op e-government. Het programma wordt gesteund met een budget van 2 miljoen pond en omvat in eerste instantie vijf Londense gemeenten. Uiteindelijk zullen alle lokale overheden bij het project betrokken worden. De Londense regio's die starten verwachten met het initiatief meer efficiency te kunnen bereiken.

LEAP gaat uit van een brede benadering bij het aanbieden van online diensten. Deze worden gebaseerd op de belangrijke gebeurtenissen in een mensenleven: geboorte van een kind, onderwijs, werk, het starten van een bedrijf, verhuizing, pensioen, overlijden, gehandicapt worden, adoptie, en veiligheid.

Alan Davies, programmamanager van LEAP, verwacht dat eGain zal helpen bij het realiseren van de visie dat burgers klanten zijn, die met behulp van een eenvoudige standaardbrowser toegang krijgen tot een groot aantal diensten. "Wij zijn nu in staat om tijdrovende en complexe processen, die voorheen direct contact tussen burger en overheid vergden, te vereenvoudigen en dit contact te vertalen naar zelfservice, waarbij de gebruiker op een intuïtieve en makkelijke manier geholpen kan worden. Op dit moment is het bijvoorbeeld nodig om bij een overlijden soms 26 verschillende overheidsinstellingen in te schakelen. LEAP heeft tot doel om dit hele proces via één enkele interactie af te handelen. Dat kan dan op elk moment. Ook bij andere contacten kunnen burgers profiteren van deze aanpak."

De site van LEAP is ontwikkeld met het oog op de onervaren gebruiker. Hij wordt stap voor stap door de informatie geleid aan de hand van eenvoudige, doelgerichte vragen. Afhankelijk van de antwoorden krijgt een gebruiker extra vragen of wordt de beste oplossing geboden, bijvoorbeeld informatie, een aanvraagformulier of een afspraak. Ook krijgt de gebruiker informatie die hem helpt in iedere stap van de interactie. Wanneer hij informatie nodig heeft over een ander aspect, dan onthoudt het systeem de eerder gestelde vragen en zal deze later niet opnieuw stellen.

"Door eGain Knowledge te gebruiken, kunnen we informatie en processen standaardiseren door een enkel en uniform loket te bieden voor de klant. Het systeem houdt een verslag bij van elke gebruikerssessie, inclusief de vragen die gesteld en de antwoorden die gegeven zijn. Zo evolueert de knowledge base ten behoeve van continue verbetering van de klantenservice. Met eGain zijn we op de goede weg in het bereiken van de doelstelling van de overheid om in 2005 overheidsdiensten elektronisch aan te bieden", aldus Davies.

De belangrijkste redenen om te kiezen voor eGain waren het eenvoudige beheer, de snelle implementatie en het eenvoudige onderhoud. Elke gemeente heeft een projectmanager benoemd die de specifieke gebeurtenissen gaat definiëren. Op basis van eGains Case-Based Reasoning-benadering wordt elke gebeurtenis die is gedefinieerd, gestandaardiseerd en extern gevalideerd. eGain Knowledge centraliseert de informatie vanuit elke gebeurtenis naar een enkel gebruikersloket.

Volgens Ryan Rosenberg, Vice-President International Marketing bij eGain, is het LEAP-project een belangrijk model voor andere e-government-projecten. "De verhouding tussen burger en overheid is vaak negatief beoordeeld. Eén van de redenen waren de hoge kosten die het leveren van hoogwaardige diensten met zich meebrengen. Dit project maakt gebruik van nieuwe technologie waarmee de service sterk verbeterd kan worden zonder dat kosten stijgen. De overheid kan het zich nu 'veroorloven' om de burger als klant te zien. En aangezien de technologie het delen van 'best practices' door verschillende gemeentes ondersteunt, komt betere service in één gemeente ten goede aan alle burgers."

LEAP (www.leap.gov.uk/) werkt samen met UK online, een overheidsinitiatief dat gericht is op elke Britse burger en tot doel heeft dat alle burgers kunnen profiteren van het internet, en met the Office of the e-Envoy. Het project wordt door alle Britse gemeentes gevolgd, omdat het gezien wordt als basis voor de ontwikkeling van een online verhouding tussen overheid en burger.

eGain Communications Corporation
eGain (Nasdaq: EGAN) is een wereldwijde aanbieder van e-Service-software. 24 van de 50 grootste bedrijven ter wereld gebruiken eGain om hun call centers om te vormen tot interactiecentra met meerdere contactkanalen. De oplossingen van eGain verhogen meetbaar de operationele efficiëntie en klantloyaliteit, wat leidt tot een aanzienlijk rendement op investeringen. De software van eGain omvat hoogwaardige applicaties voor kennismanagement, on line samenwerking, zelfservice en e-mailmanagement - met een effectieve integratie in traditionele call centers en klantinformatiesystemen. eGain is gevestigd in Utrecht, heeft haar Europese hoofdkantoor in Slough (VK) en is actief in 18 landen. eGain heeft wereldwijd meer dan 800 klanten, waaronder ABN Amro, McAfee, Time Warner, Charles Schwab en Vodafone. Voor meer informatie over de oplossingen van eGain om klanten te winnen en relaties te behouden: www.egain.com



Ingezonden persbericht