Ingezonden persbericht
Brits e-government-initiatief LEAP kiest eGain als platform voor interactie
tussen burger en overheid
Utrecht, 7 februari 2002 - Het Britse e-government-initiatief LEAP (Life
Events Access Project) heeft eGain geselecteerd als leverancier van een
technologisch platform om de kwaliteit en efficiency van de relatie tussen
burger en overheid te verbeteren. Het grootschalige project is gericht op
een consistent niveau van dienstverlening door een brede reeks van Britse
overheidsdiensten, waarbij internet en call center gezamenlijk ingezet
worden. Het volledige project krijgt als basis de kennisbeheeroplossing
eGain Knowledge en wordt gesteund door een publiek-privaat
samenwerkingsverband van verschillende instellingen, waaronder het
ministerie van transport en lokale en regionale overheden.
LEAP is gestart tegen de achtergrond van de visie van de Engelse regering op
e-government. Het programma wordt gesteund met een budget van 2 miljoen pond
en omvat in eerste instantie vijf Londense gemeenten. Uiteindelijk zullen
alle lokale overheden bij het project betrokken worden. De Londense regio's
die starten verwachten met het initiatief meer efficiency te kunnen
bereiken.
LEAP gaat uit van een brede benadering bij het aanbieden van online
diensten. Deze worden gebaseerd op de belangrijke gebeurtenissen in een
mensenleven: geboorte van een kind, onderwijs, werk, het starten van een
bedrijf, verhuizing, pensioen, overlijden, gehandicapt worden, adoptie, en
veiligheid.
Alan Davies, programmamanager van LEAP, verwacht dat eGain zal helpen bij
het realiseren van de visie dat burgers klanten zijn, die met behulp van een
eenvoudige standaardbrowser toegang krijgen tot een groot aantal diensten.
"Wij zijn nu in staat om tijdrovende en complexe processen, die voorheen
direct contact tussen burger en overheid vergden, te vereenvoudigen en dit
contact te vertalen naar zelfservice, waarbij de gebruiker op een intuïtieve
en makkelijke manier geholpen kan worden. Op dit moment is het bijvoorbeeld
nodig om bij een overlijden soms 26 verschillende overheidsinstellingen in
te schakelen. LEAP heeft tot doel om dit hele proces via één enkele
interactie af te handelen. Dat kan dan op elk moment. Ook bij andere
contacten kunnen burgers profiteren van deze aanpak."
De site van LEAP is ontwikkeld met het oog op de onervaren gebruiker. Hij
wordt stap voor stap door de informatie geleid aan de hand van eenvoudige,
doelgerichte vragen. Afhankelijk van de antwoorden krijgt een gebruiker
extra vragen of wordt de beste oplossing geboden, bijvoorbeeld informatie,
een aanvraagformulier of een afspraak. Ook krijgt de gebruiker informatie
die hem helpt in iedere stap van de interactie. Wanneer hij informatie nodig
heeft over een ander aspect, dan onthoudt het systeem de eerder gestelde
vragen en zal deze later niet opnieuw stellen.
"Door eGain Knowledge te gebruiken, kunnen we informatie en processen
standaardiseren door een enkel en uniform loket te bieden voor de klant. Het
systeem houdt een verslag bij van elke gebruikerssessie, inclusief de vragen
die gesteld en de antwoorden die gegeven zijn. Zo evolueert de knowledge
base ten behoeve van continue verbetering van de klantenservice. Met eGain
zijn we op de goede weg in het bereiken van de doelstelling van de overheid
om in 2005 overheidsdiensten elektronisch aan te bieden", aldus Davies.
De belangrijkste redenen om te kiezen voor eGain waren het eenvoudige
beheer, de snelle implementatie en het eenvoudige onderhoud. Elke gemeente
heeft een projectmanager benoemd die de specifieke gebeurtenissen gaat
definiëren. Op basis van eGains Case-Based Reasoning-benadering wordt elke
gebeurtenis die is gedefinieerd, gestandaardiseerd en extern gevalideerd.
eGain Knowledge centraliseert de informatie vanuit elke gebeurtenis naar een
enkel gebruikersloket.
Volgens Ryan Rosenberg, Vice-President International Marketing bij eGain, is
het LEAP-project een belangrijk model voor andere e-government-projecten.
"De verhouding tussen burger en overheid is vaak negatief beoordeeld. Eén
van de redenen waren de hoge kosten die het leveren van hoogwaardige
diensten met zich meebrengen. Dit project maakt gebruik van nieuwe
technologie waarmee de service sterk verbeterd kan worden zonder dat kosten
stijgen. De overheid kan het zich nu 'veroorloven' om de burger als klant te
zien. En aangezien de technologie het delen van 'best practices' door
verschillende gemeentes ondersteunt, komt betere service in één gemeente ten
goede aan alle burgers."
LEAP (www.leap.gov.uk/) werkt samen met UK online, een overheidsinitiatief
dat gericht is op elke Britse burger en tot doel heeft dat alle burgers
kunnen profiteren van het internet, en met the Office of the e-Envoy. Het
project wordt door alle Britse gemeentes gevolgd, omdat het gezien wordt als
basis voor de ontwikkeling van een online verhouding tussen overheid en
burger.
eGain Communications Corporation
eGain (Nasdaq: EGAN) is een wereldwijde aanbieder van e-Service-software. 24
van de 50 grootste bedrijven ter wereld gebruiken eGain om hun call centers
om te vormen tot interactiecentra met meerdere contactkanalen. De
oplossingen van eGain verhogen meetbaar de operationele efficiëntie en
klantloyaliteit, wat leidt tot een aanzienlijk rendement op investeringen.
De software van eGain omvat hoogwaardige applicaties voor kennismanagement,
on line samenwerking, zelfservice en e-mailmanagement - met een effectieve
integratie in traditionele call centers en klantinformatiesystemen. eGain is
gevestigd in Utrecht, heeft haar Europese hoofdkantoor in Slough (VK) en is
actief in 18 landen. eGain heeft wereldwijd meer dan 800 klanten, waaronder
ABN Amro, McAfee, Time Warner, Charles Schwab en Vodafone. Voor meer
informatie over de oplossingen van eGain om klanten te winnen en relaties te
behouden: www.egain.com
Ingezonden persbericht