Gemeente Deventer
Balie Ruimte, Milieu en Wonen
Ook verbeterpunten vastgesteld
DIENSTVERLENING BALIE RUIMTE, MILIEU EN WONEN OVERWEGEND POSITIEF
BEOORDEELD
In december en januari hebben 150 bezoekers van de balie van de sector
Ruimte, Milieu en Wonen hun mening gegeven over de dienstverlening van
de baliemedewerkers. Het oordeel was overwegend positief. Toch gaven
de bezoekers in dit onderzoek naar publieke dienstverlening ook enkele
minder gunstige signalen af. De gemeente ziet zich in de uitkomsten
van het onderzoek voor een aantal verbeterpunten geplaatst.
Sinds het voorjaar van 2001 kent de sector Ruimte, Milieu en Wonen (RMW) één balie waar burgers, bedrijven en instellingen voor informatie en diensten terechtkunnen. Een compleet dienstenpakket op één locatie dus. Na ruim een half jaar als één-loket-functie geopereerd te hebben, wilde de sector RMW de meningen van de klanten over de nieuwe vorm van publieke dienstverlening weten.
Welke aspecten van dienstverlening heeft de klant positief beoordeeld? Om te beginnen de vindbaarheid en toegankelijkheid van het gebouw en de balie. Verder is aan de korte wacht- en behandeltijden een hoge waardering toegekend. Ook oordeelden de klanten overwegend positief over het gedrag en de kwaliteit van de medewerkers. Met als resultaat dat na afloop van het bezoek meer dan zestig procent van de klanten zei dat het bezoek minder tijd had gekost dan verwacht. En dat nog geen vijftien procent liet weten dat het bezoek meer moeite en meer ergernis had gekost dan zij vooraf hadden verwacht.
Het onderzoek heeft ook zaken opgeleverd die een punt van aandacht
voor de gemeente vormen en waarvoor een aantal verbeterpunten is
opgesteld. Zo vormen de openingstijden van de balie een aandachtspunt
en is de bekendheid met de locatie vooraf niet groot. Aan dit laatste
punt moet door middel van voorlichting meer aandacht worden besteed.
Uit het onderzoek is weliswaar gebleken dat de bejegening door de
medewerkers naar de bezoekers toe goed is, maar toch vindt de gemeente
dat de klanten beter en meer moeten worden geïnformeerd over de
afhandeling van hun vraag.
Tot slot: de klant van de balie Ruimte, Milieu en Wonen zal zich in de
toekomst beter op de hoogte kunnen houden via internet. Het nu
gehouden onderzoek biedt een interessant meetmoment voor een
vergelijkend onderzoek in de toekomst.