ANBO


Persberichten

Utrecht, 26-02-2002

Minister Zalm doet beroep op banken:
Meldlijn Banken levert ruim 5.000 klachten op

Den Haag, 26 februari 2002. Minister Zalm van Financiën nam vanmiddag in Nieuwspoort het rapport De balie geld(t) niet meer..?, in ontvangst. Hij deed een dringend beroep op de Nederlandse Vereniging van Banken om in goed overleg met de ouderen- en gehandicaptenorganisaties de dienstverlening van de banken te verbeteren.
Vooralsnog voelt hij niets voor speciale wetgeving, maar hij wil wel de Mededingingswet hierop aanpassen, zodat banken niet belemmerd worden in het samen oplossen van maatschappelijke problemen. De Nederlandse Vereniging van Banken heeft de handschoen opgepakt, maar vindt dat de problemen ook gelden voor andere sectoren. Zo heeft de overheid volgens de NVB ook een taak bij de toegankelijkheid en bereikbaarheid de eigen voorzieningen.

Veel ouderen en visueel gehandicapten hebben forse kritiek op het dwingende pinbeleid, sluiting van bankfilialen en de afname van de persoonlijke service van de banken. Velen van hen voelen zich als trouwe kant aan de kant gezet: Winst gaat boven service. Verschil in prioriteitstelling is de oorzaak van de uiteenlopende prestaties van de Nederlandse banken bij de persoonlijke dienstverlening aan ouderen en visueel gehandicapten. Drie banken scoren hoger in aantal klachten dan hun marktaandeel zou doen vermoeden. Dat blijkt uit een rapport met de resultaten van de Meldlijn Banken, dat vanmiddag in Den Haag is aangeboden aan minister Zalm van Financiën.

Bijna 2.500 ouderen en visueel gehandicapten hebben medio november 2001 in drie dagen tijd ruim 5.000 klachten doorgebeld over het service- en pinbeleid van de banken naar de Meldlijn Banken. De Meldlijn Banken was een initiatief van de ANBO, Federatie Slechtzienden- en Blindenbelang, FNV, PCOB en Unie KBO. Ruim driekwart (76%) van de klachten ging over dezelfde tien onderwerpen. Klachten over veiligheid, het vestigingsbeleid en de dienstverlening staan daarbij centraal. De Top Drie van klachten:


1. Het hoge minimumbedrag voor geldopnames aan de balie, variërend van 500 tot 1.250 euro. Dit wordt door zeer veel klanten als bijzonder klantonvriendelijk ervaren. Het niet of niet-voldoende verstrekken van informatie over ontheffing voor het gebruik van geldautomaten draagt sterk bij aan dit gevoel van ontevredenheid. Bij bijna alle banken staat deze melding op nummer 1, uitgezonderd de Postbank.

2. De geldautomaten buiten worden als onveilig ervaren. Voor drie van de zes banken was dit de meest voorkomende klacht.
3. Het hoge aantal klachten over sluitende bankfilialen. Hier springt de Postbank er negatief uit. De ontheffingen voor het gebruik van geldautomaten verliezen voor veel ouderen en visueel gehandicapten hun waarde wanneer hun bankfiliaal verdwijnt.

Opvallend is, dat het niet kunnen onthouden van de pincode geen belangrijk obstakel vormt voor het gebruik van de pinautomaat. Er zijn hulpmiddelen beschikbaar, zoals bijvoorbeeld de memokaart, maar vooral het zelf kunnen kiezen van een pincode is een belangrijk instrument. De criteria om voor ontheffing in aanmerking te komen zijn volgens veel bellers onduidelijk en streng. Het schrappen van de dienstverlening van banken bij verzorgings- en verpleeghuizen heeft ook tot veel ongenoegen geleid.

De initiatiefnemers vinden dat het voor iedereen mogelijk moet zijn zelfstandig geld op te nemen, zo nodig met persoonlijke service van een bankmedewerker, binnen redelijke afstand van de woning. In het rapport is daarom een aantal aanbevelingen opgenomen. Zo moeten klanten die problemen hebben betere begeleiding krijgen. Houden klanten problemen, dan moeten zij geld op kunnen nemen aan de balie met een baliepas. Banken moeten hun klanten hiervan actief op de hoogte brengen. Ook vinden de initiatiefnemers dat het minimumbedrag voor geldopname moet komen te vervallen.

De banken hebben tijdens de presentatie van het rapport afzonderlijk geen reactie willen geven op de conclusies van het rapport en de aanbevelingen. De initiatiefnemers hebben hen uitgenodigd dit binnen een maand alsnog te doen.