Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (ROVER)
Oordeel reizigers over NS herstelt nauwelijks
Uit onderzoek blijkt dat de tevredenheid onder treinreizigers over de
dienstverlening van NS nauwelijks is verbeterd. Ten opzichte het zeer
beroerde vierde kwartaal van 2001 is er een licht herstel te zien.
Wanneer we echter de klanttevredenheidscijfers van het eerste kwartaal
van 2002 vergelijken met de cijfers van hetzelfde kwartaal een jaar
eerder is er juist sprake van een verslechtering.
Het laatste kwartaal van vorig jaar hadden de
klanttevredenheidscijfers een absoluut dieptepunt bereikt. NS kreeg in
dat kwartaal een aantal dikke onvoldoendes. Dat was ook te verwachten,
aangezien de kwaliteit van het product op een aantal zeer belangrijke
aspecten, zoals punctualiteit, aansluitingen en uitval, zeer te wensen
overliet. Het eerste kwartaal van 2002 laat een licht herstel zien ten
opzichte van het laatste kwartaal van 2001, zowel wat betreft de
objectieve cijfers (punctualiteit, aansluitingen, uitval) als wat
betreft het oordeel van klanten.
Wanneer we echter de cijfers van het eerste kwartaal van 2002
vergelijken met die van dezelfde periode in het jaar daarvoor, dan
blijkt er helemaal geen sprake te zijn van verbetering. Integendeel,
zowel wat betreft de objectieve cijfers als wat betreft de
tevredenheid van reizigers is er een verslechtering te constateren. De
treinen reden het afgelopen kwartaal in vergelijking met het eerste
kwartaal van 2001 slechter op tijd, minder aansluitingen werden
gehaald en meer treinen vielen uit. Het oordeel van reizigers over de
meeste van de onderzochte aspecten was het afgelopen kwartaal dan ook
negatiever dan in hetzelfde kwartaal een jaar eerder, zoals blijkt uit
onderstaande tabel.
Klantoordelen 2001-1 2001-2 2001-3 2001-4 2002-1
Op tijd rijden 5,3 5,3 4,7 4,8 4,9
Aansluiting trein op trein 5,8 5,9 5,6 5,6 5,6
Beschikbaarheid zitplaats 6,8 6,9 7,0 6,7 6,9
Informatie bij vertragingen 5,7 5,7 5,5 5,6 5,6
Klantgerichtheid personeel 6,4 6,3 6,3 6,2 6,3
Algemeen oordeel reizen per trein 6,3 6,3 6,0 6,0 6,1
n = 20.000
Amersfoort, 's-Hertogenbosch, 15 april 2002
---