Ingezonden persbericht

eGain: Verkoop online verzekeraars blijft achter door gebrekkige service

Belang online klantenservice onderschat; eService grote kans voor verzekeraars

Utrecht, 24 juni 2002 - Consumenten gebruiken het web als een belangrijke bron voor informatie over verzekeringen. Internetgebruikers verzamelen online informatie over verzekeringen, stellen vragen en vragen offertes op. Verzekeringsmaatschappijen lijken echter moeite te hebben om de benodigde ondersteuning aan hun klanten te bieden. Als gevolg hiervan blijft de daadwerkelijke verkoop van polissen sterk achter. Dat blijkt uit een onderzoek dat eGain, aanbieder van eService-software, uitvoerde in het Verenigd Koninkrijk.

Conclusies van het onderzoek:

* 75% van de respondenten heeft ooit een website van een verzekeraar bezocht;
* van de 25% die geen online verzekeraar heeft bezocht, heeft 49% twijfels over de online klantenservice en beveiliging. Van de 75% die wel een online verzekeraar heeft bezocht, heeft 61% prijsinformatie opgevraagd. Slechts 30% heeft ook daadwerkelijk online een polis afgesloten. De meest populaire verzekering is de reisverzekering, goed voor 71% van alle online afgesloten verzekeringen.

Volgens Ryan Rosenberg, Vice-President International Marketing bij eGain, voelen klanten zich nog steeds onzeker over kopen via internet. "Wat we eerder al zagen bij veel andere sectoren, blijkt nu ook in de verzekeringsbranche het geval: onderschatting van het belang van online klantenservice. Inmiddels hebben banken enorme vooruitgang geboekt in hun online dienstverlening. Klanten vragen online leningen aan en onderhandelen zelfs over hun hypotheek via het web. We verwachten dat ook de verzekeringsbranche deze ontwikkeling zal doormaken. Met de eService-software die op dit moment beschikbaar is, kunnen verzekeraars de klanttevredenheid verhogen, vertrouwen wekken voor webaankopen en meer cross-selling-mogelijkheden creëren."

eService is een brede term voor geïntegreerde oplossingen waarmee bedrijven hun online klantenservice kunnen verbeteren. Onderdelen van eService zijn e-mailmanagement, web collaboration, bedrijfsbreed knowledge management en diverse selfservicemogelijkheden via het web. Volgens een rapport van analistenbureau Yankee Group geven klantenservicemanagers prioriteit aan selfserviceapplicaties. In de verzekeringssector gebruikt bijvoorbeeld de Engelse verzekeraar Friends Provident intelligente agent-technologie om bezoekers naar de juiste plek op een website te leiden en veel gestelde vragen te beantwoorden. Verzekeraar Legal & General in Amerika gebruikt live web collaboration om online verkopen af te sluiten.

Live web collaboration biedt klanten een hoogwaardige service. Via real-time text chat kunnen medewerkers direct met klanten communiceren en vragen beantwoorden. Bovendien kunnen ze klanten via co-browsing begeleiden naar andere delen van de website, helpen bij het invullen van formulieren voor het afsluiten of verlengen van polissen, of zelfs naar sites van concurrenten linken om prijzen te vergelijken.

"Door de integratie van chat en co-browsing in één krachtige oplossing ondervangen verschillende eService-leveranciers de gaten zoals we die kennen van eerder afzonderlijk beschikbare chat- en co-browsing-producten", zegt Esteban Kolksy, Lead eService Analyst bij Gartner.

eGain Communications Corporation
eGain (Nasdaq: EGAN) is een wereldwijde aanbieder van eService-software. 24 van de 50 grootste bedrijven ter wereld gebruiken eGain om hun call centers om te vormen tot interactiecentra met meerdere contactkanalen. De oplossingen van eGain verhogen meetbaar de operationele efficiëntie en klantloyaliteit, wat leidt tot een aanzienlijk rendement op investeringen. De software van eGain omvat hoogwaardige applicaties voor e-mailmanagement, web collaboration, webselfservice en kennismanagement - met een effectieve integratie in traditionele call centers en klantinformatiesystemen. eGain is gevestigd in Utrecht, heeft haar Europese hoofdkantoor in Slough (VK) en is actief in 18 landen. eGain heeft wereldwijd meer dan 800 klanten, waaronder ABN Amro, McAfee, Time Warner, Charles Schwab en Vodafone. Voor meer informatie over de oplossingen van eGain om klanten te winnen en relaties te behouden: www.egain.com



Ingezonden persbericht