Telefonische bereikbaarheid Politie Hollands Midden sterk verbeterd
In de maand april heeft onderzoeksbureau Telan het korps Hollands Midden doorgelicht omtrent de telefonische bereikbaarheid. Landelijk gezien is het korps van rapportcijfer 4,5 naar 6,7 gegaan. Daarnaast is de kwalitatieve bereikbaarheid sterk verbeterd. Telecentra zijn volgens het eindrapport slagvaardiger en de medewerkers hebben een professionelere houding. Verbeterpunten zijn de exacte formulering van de probleemstelling, de gemiddelde doorverbindtijd en de bereikbaarheid van de rest van de organisatie, nadat 0900-8844 is gedraaid en de beller is binnengekomen bij de afdeling teleservice.
Hollands Midden scoort in de meting met name goed in de eerste opname van de gesprekken. 86% van de gesprekken wordt binnen 20 seconden opgenomen. Dit was tijdens de vorige meting vorig jaar nog 71%. Daarnaast duurt het gemiddeld een halve minuut voordat kan worden doorverbonden naar andere onderdelen in de organisatie. Met name het samenvatten van het gesprek en het formuleren van de exacte probleemstelling van de melder laat nog te wensen over. Hier moeten verbeteringen in worden aangebracht.
Voor de medewerkers teleservice in Hollands Midden zijn inmiddels extra opleidingen gestart op het gebied van kennis over de organisatie, juridische kennis en het afhandelen en interpreteren van telefonische meldingen. Daarnaast zal de bereikbaarheid van de teams en afdelingen worden verbeterd door een meer eenduidige afhandeling van het totale proces van telefonie. De techniek, organisatie en communicatie hierover wordt aangepast.
Noot voor de redactie /