Gemeente Woerden

Woerden onderzoekt kwaliteit van dienstverlening

Komende maandag start de gemeente Woerden een onderzoek naar de kwaliteit van de telefonische en schriftelijke dienstverlening. Belangrijkste vraag in het onderzoek is hoe bellers en briefschrijvers de dienstverlening ervaren en op welke punten deze volgens hen voor verbetering vatbaar is. Omdat het laatste onderzoek naar de klanttevredenheid dateert uit 1991, is er sprake van een zogenaamde nulmeting.

Het onderzoek, dat ongeveer acht weken duurt, past in de verdere ontwikkeling van de gemeentelijke organisatie in Woerden. Burgemeester Van der Kluit: Tegen onze medewerkers zeg ik vaak dat wij er voor onze inwoners zijn, en niet andersom. Dit is en blijft ons ijkpunt. Verbeteringen in de telefonische en schriftelijke dienstverlening doen wij dus niet om het onszelf moeilijker te maken, maar omdat we er zelf belang bij hebben dat we betrouwbaar, direct en consequent tegenover inwoners zijn.

De uitvoering van het onderzoek naar de kwaliteit van de schriftelijke en telefonische dienstverlening is in handen van de B&A Groep in Den Haag. Woerden heeft gekozen voor dit bureau omdat ze ervaring hebben met dergelijke onderzoeken voor ruim 40 andere gemeenten. Dat maakt het mogelijk om het Woerdense onderzoek te vergelijken met andere gemeenten en er lering uit te trekken.

De interviewers van de B&A Groep zullen circa 300 bezoekers van het Stadhuis interviewen, 100 bellers benaderen en 350 briefschrijvers schriftelijk enquêteren over hun oordeel over de dienstverlening en hun verwachting over verbeteringen.

De conclusies van B&A Groep maakt de gemeente medio november 2002 bekend. Ook zal het college dan aangeven of en zo ja welke maatregelen worden genomen. Een tweede onderzoek, om de effecten van de genomen maatregelen te meten, zal naar verwachting in het najaar van 2004 plaatsvinden.