Ingezonden persbericht


Persbericht Help Desk Institute Benelux -- Sterk groeiende belangstelling voor certificering support centers in Europa

Voor directe publicatie

Sterk groeiende belangstelling voor certificering support centers in Europa

Help Desk Institute Benelux reikt eerste Site Certificaat in Nederland uit aan SNS bank

Londen/Amsterdam, 17 september. Het toonaangevende Help Desk Institute heeft de afgelopen jaren in de VS een aantal gerenommeerde organisaties zoals Bank of America, MGM Grand, CyberRep en de American Cancer Society gecertificeerd. Help Desk Institute Benelux (HDIB) introduceerde eerder dit jaar het certificatieproces ook in Europa. Het eerste certificaat is onlangs uitgereikt aan SNS bank. HDIB voert momenteel audits uit bij Barclays Bank en PowerGen in Groot-Brittannië en andere organisaties hebben ook hun belangstelling getoond, aldus Nico van den Hout, manager HDIB en nauw betrokken bij de uitbouw van de activiteiten in Europa. De groeiende aandacht van support centers voor kwaliteit is daarbij een sterke drijfveer.

Mondiale standaarden

Help Desk Institute (HDI) is de grootste Customer Support Professionals organisatie in de wereld. Het is een ledenorganisatie waar meer dan 5500 bedrijven bij zijn aangesloten. Twee jaar geleden heeft HDI in samenwerking met een groot aantal internationaal opererende bedrijven een certificatieproces voor Support Centers ontwikkeld dat voldoet aan mondiaal geldende standaarden. Nico van den Hout: "Het wordt in deze tijd steeds belangrijker dat bedrijven over een goed functionerend Support Center beschikken. Het is als het ware het visitekaartje van de onderneming. Klanten moeten snel en adequaat worden geholpen. Het certificatieproces van HDI bepaalt in hoeverre een Support Center aan internationaal geaccepteerde standaarden voldoet."

Groeiende vraag

"Omdat het certificatieproces niet aan landsgrenzen gebonden is krijgen we onze handen vol aan deze nieuwe dienst. We hebben in Nederland een aantal voor ons zeer interessante bedrijven in de pijplijn zitten. Er is een groeiend kwaliteitsbewustzijn en support organisaties moeten op de kosten letten. Daarom willen ze zich via certificering blijvend positief onderscheiden", aldus Van den Hout. HDIB heeft dit jaar de eerste certificatie afgerond bij een Nederlands bedrijf, SNS bank. Eind augustus jl. is tijdens een feestelijke bijeenkomst in Den Bosch de felbegeerde award aan Kees Hazenboom, Manager Servicedesk van SNS bank overhandigd. Hazenboom: "Onze Servicedesk van IT Bank is als eerste buiten de VS volledig gecertificeerd en daar zijn we best trots op".

Certificatieproces

Een certificatieproces bestaat uit twee delen. Allereerst kan de organisatie kiezen voor een Support Center Assessment (SCA). Dit is een quick scan om de kwaliteit van het Support Center te bepalen. Het SCA wordt in één dag door gecertificeerde auditors van HDIB uitgevoerd. Indien het vereiste puntenaantal wordt gehaald is de weg vrij voor het laten uitvoeren van de daadwerkelijke audit. Nadat de opdrachtgever zich grondig heeft voorbereid - in het geval van SNS bank 150 uur - wordt de audit in drie dagen bij het support center uitgevoerd. De auditors brengen daarbij de volgende gebieden in kaart: Leadership, Strategy & Policy, People Management, Resources, Processes, People Satisfaction, Customer Satisfaction en Performance Results. Ieder gebied moet een vooraf bepaalde minimale score behalen. Wordt deze score behaald dan wordt het mondiaal geldende certificaat uitgereikt. Het certificaat kent een geldigheidsduur van twee jaar. De opdrachtgever kan daarna kiezen voor een abonnement. Dit houdt in dat na het verstrijken van de twee jaar ieder jaar een mini-audit wordt uitgevoerd. "Het voordeel hiervan is dat de druk op de ketel blijft. Het kwaliteitsstempel is zo voor langere tijd gewaarborgd", aldus Nico van den Hout.

HDIB is bereikbaar via tel. 0226-317838. Meer informatie via www.hdibenelux.com


- - - - - - - - - - - - - -

Noot voor de redactie,