CZ ACTIEF IN GEZONDHEID
Klanten tevreden over zorg
Zorgverzekeraar CZ gaat met zorgverleners afspraken maken over de zorg
en service die klanten wensen van hun ziekenhuis, arts, apotheek of
fysiotherapeut. CZ laat de ervaringen van klanten voortaan geregeld
onderzoeken om zo te kunnen achterhalen of de dienstverlening door
zorgverleners anders of beter moet. In opdracht van CZ heeft het NIVEL
(Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg)
onderzocht wat klanten vinden van huisartsen, fysiotherapeuten,
apothekers en poliklinieken en van de kwaliteit van de zorg die ze
krijgen. Het is de eerste keer dat een zorgverzekeraar een
klantwensenonderzoek uitvoert dat volledig vanuit klantenperspectief
is opgezet. De vragenlijst is beantwoord door 579 bezoekers van een
huisarts, 173 bezoekers van een fysiotherapeut, 628 apotheekbezoekers
en 298 polikliniekbezoekers. De personen zijn allen deelnemers aan
het Consumenten Panel Gezondheidszorg, een gezamenlijk project van de
Consumentenbond en het NIVEL.
De geïnterviewde personen zijn erg goed te spreken over de zorg die
zij krijgen van hun huisarts en hun fysiotherapeut, apotheek of
polikliniek. Bij de apotheek en polikliniek zien zij meer punten die
voor verbetering in aanmerking komen. Deze verbeterpunten zijn zaken
die door minstens 20 % van de mensen van het grootste belang geacht
worden, maar waarover ze gemiddeld minder goed (lager dan 3,5 op een
schaal van 1 tot 4) te spreken zijn.
Huisarts
Mensen zijn erg te spreken over hun huisarts, omdat deze hen serieus
neemt en met respect behandelt. Dingen die beter kunnen zijn er ook.
Patiënten willen altijd een afspraak kunnen maken voor de volgende
dag; ze willen altijd begrijpelijke uitleg krijgen over de
voorgeschreven medicijnen en over de mogelijke bijwerkingen van een
behandeling; bovendien willen ze dat hun huisarts een
vertrouwenspersoon is. Chronisch zieken zijn minder te spreken over de
informatievoorziening door hun huisarts.
Fysiotherapeut
Mensen zijn erg te spreken over de bereikbaarheid en de
toegankelijkheid van de fysiotherapiepraktijk en ook over hun
fysiotherapeut, omdat deze hen serieus neemt en ze telkens behandeld
worden door dezelfde persoon. Wel willen patiënten sneller, het liefst
binnen een week na verwijzing door de arts, bij de fysiotherapeut
terechtkunnen. Ook willen ze graag dat de fysiotherapeut hen voldoende
advies geeft over hoe nieuwe klachten kunnen worden voorkomen. Vrouwen
vinden bovendien dat de kleedruimte te weinig privacy biedt.
Apotheek
De geïnterviewde personen zijn tevreden met de begrijpelijke
bijsluiter die de apotheek levert. Ook zijn ze blij dat de apotheek in
de gaten houdt dat zij geen medicijnen krijgen die slecht zijn in
combinatie met andere medicijnen die zij krijgen. Wel zouden ze meer
informatie willen krijgen over het doel van medicijnen en mogelijke
bijwerkingen. Ze vinden ook dat hun medicijnen altijd op voorraad
moeten zijn. Bovendien willen ze meer privacy aan de balie. Chronisch
zieken zijn positiever dan gezonden over de informatie die ze
krijgen.
Polikliniek
Mensen zijn tevreden over de (fysieke) bereikbaarheid en
toegankelijkheid van de polikliniek. Ook vinden ze dat de mensen die
daar werken deskundig zijn. Wat volgens hen verbeterd kan worden is
dat de behandelend specialist met wie zij een afspraak hebben
voldoende tijd heeft om met hen te praten. Ook wensen ze beter
geïnformeerd te worden over de resultaten van onderzoek dat ze hebben
ondergaan. Vooral lager opgeleiden en mensen die via het ziekenfonds
verzekerd zijn, zijn relatief ontevreden over de manier waarop ze
bejegend worden.