ZILVEREN KRUIS ACHMEA
Zilveren Kruis Achmea doorbreekt oude structuren
Nieuwe koers verhoogt klanttevredenheid
De nieuwe koers die zorgverzekeraar Zilveren Kruis Achmea twee jaar
geleden met Eerst mensen, dan regels is ingeslagen, heeft resultaat.
Dat blijkt uit onafhankelijk onderzoek dat is uitgevoerd naar de
tevredenheid van klanten over hun zorgverzekeraar. In de periode
2000-2002 is de klanttevredenheid het sterkst toegenomen bij de
verzekerden van Zilveren Kruis Achmea: hun waardering steeg van 6,83
in 2000 tot 7,38 in 2002.
Ook de zakelijke markt voelt zich aangesproken door de nieuwe koers.
Van de 25 bedrijven die AEX genoteerd zijn, hebben acht hun
collectiviteit inmiddels bij Zilveren Kruis Achmea onder gebracht.
De klant staat centraal
Met de invoering van Eerst mensen, dan regels in het jaar 2000 maakte
Zilveren Kruis Achmea een bewuste keus: te leren van haar klanten. De
zorgverzekeraar deed een oproep in de landelijke en regionale
dagbladen, waarin zij klanten opriep haar verwachtingen, ideeën en
klachten over Zilveren Kruis Achmea te vertellen. Ze herhaalde die
oproep meermaals in het relatiemagazine. Hierop zijn zo'n 3000 brieven
binnengekomen.
In 2001 kregen klanten de mogelijkheid een rode kaart of een groene
kaart te sturen. Groen betekende: mijn complimenten. Rood betekende:
ik heb nog klachten. Op elke 120 kaarten werd er 1 teruggezonden; in
totaal 4844. Van die kaarten waren 58% groen en 41% rood. Nog steeds
vraagt Zilveren Kruis Achmea haar klanten regelmatig naar hun
mening.
Flexibiliteit en klantfeedback spelen belangrijke rol
Eerst mensen, dan regels betekent niet zozeer dat de klanten per
definitie vóór regels gaan, maar dat de regels niet star worden
gevolgd. Medewerkers worden aangemoedigd daar soepel en redelijk mee
om te gaan. Met aandacht voor de klant en zijn specifieke situatie. Er
wordt voortdurend kritisch gekeken naar aanleiding van feedback van de
klant of er structurele wijzigingen nodig zijn in de polisvoorwaarden,
het beleid van Zilveren Kruis Achmea of in haar bedrijfsprocessen.
Indien nodig benadert Zilveren Kruis Achmea het College voor
Zorgverzekeringen (CVZ) met het verzoek een bestaande regel of
bestaand beleid onder de loep te nemen.
Zorg waar de klant recht op heeft
Het belangrijkst voor Zilveren Kruis Achmea is dat klanten de zorg
krijgen waar ze recht op hebben.
Met zo kort mogelijke wachttijden, zonder bureaucratische rompslomp,
dus direct en makkelijk toegankelijk. In 2002 hebben meer dan 8.000
klanten Zilveren Kruis Achmea benaderd voor wachttijdbemiddeling. Hen
is bij elkaar 655 jaar wachten bespaard gebleven. Door afspraken met
MediNova kan de klant gegarandeerd binnen twee weken terecht voor meer
dan 400 soorten behandelingen.
Op basis van de wensen van haar klanten, doorbreekt Zilveren Kruis
Achmea oude structuren en maakt op een nieuwe manier afspraken met
zorgverleners. Zodat de zorg aansluit bij de behoeften van de mens.
Door de invoering van de Diagnose Behandel Combinatie (DBC) betaalt
Zilveren Kruis Achmea binnenkort zorgverleners de juiste prijs voor de
behandeling van een patiënt. Hierdoor kunnen niet reguliere
zorginstellingen, zoals privéklinieken, veel meer meeconcurreren.
Daardoor heeft Zilveren Kruis Achmea meer te kiezen. Uit naam van
haar klant.
Preventie
Zilveren Kruis Achmea wil de zorg zo gemakkelijk mogelijk maken voor
haar klanten. Hulpmiddelen kunnen op de website worden besteld.
Arbo-artsen hoeven niet meer naar de huisarts te verwijzen. De klant
mag zelf zijn psycholoog uitzoeken.
Ook preventie staat centraal bij de zorgverzekeraar. Daarvoor biedt ze
samen met Achmea health, een pakket diensten en producten op het
gebied van leefstijl en gezondheid aan, zoals de health check, het
tijdschrift health, de health centers en diverse preventieve
cursussen.
Noordwijk 7 november 2002
Indien u nog vragen heeft kunt u contact opnemen met:
Zilveren Kruis Achmea
Esther Barfoot
071-36 70 089
08 nov 02 13:37