Print pagina
Kwaliteit dienstverlening gemeente verbeterd, maar nog niet genoeg
Datum uitgave:
Onderwerp: Burgerzaken
Net als in het jaar 2000 heeft de gemeente Zwolle dit voorjaar haar
inwoners gevraagd een oordeel te vellen over de kwaliteit van de
gemeentelijke dienstverlening. In 2000 leverde de gemeente dit het
rapportcijfer 6,4 op. Dit keer scoorde de gemeente een 6,5. Het gaat
dus de goede kant op, maar de 7 waar de gemeente naar streeft, is nog
niet bereikt.
Onderzoek
Om de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen meten heeft de
gemeente een vragenlijst gestuurd naar 1900 personen die het afgelopen
jaar contact hebben gehad met de gemeente. De respons was 38% (717
teruggestuurde vragenlijsten). De vragen betroffen diverse onderdelen
van de gemeentelijke dienstverlening, zoals wachttijden,
afhandelingstermijnen, betrouwbaarheid, klantgerichtheid, telefonische
dienstverlening etc.
Verbeterpunten
Uit de uitkomsten van het onderzoek kan een aantal verbeterpunten
worden gehaald:
* terugdringen van de wachttijden in de publiekshal
* verkorting van de afhandelingstermijnen van verzoeken
* snellere afhandeling van (eenvoudige) aanvragen
* beter nakomen van beloften en toezeggingen
* burgers meer inzicht geven in de redenen van een beslissing.
Begin 2003 komt de gemeente met een uitgewerkt plan van aanpak voor
het terugdringen van de wachttijden en worden er plannen gemaakt voor
het verder verbeteren van het serviceniveau van de publieke
dienstverlening.
U kunt hier de PDF Kwaliteitsmonitor Publiekszaken 2000-2002
downloaden (kan enige tijd in beslag nemen) of de PDF Samenvatting
Kwaliteitsmonitor Publiekszaken 2000-2002.
Bron: afdeling communicatie
Datum van 19-11-2002 tot 02-12-2002