17 dec 2002
Nummer 157 18 december 2002
Persoonlijke service wordt hoog gewaardeerd
Eenderde van de ouderen mijdt geldautomaat
Ongeveer eenderde van de ouderen neemt nooit geld op uit een
geldautomaat. Dat blijkt uit een onderzoek dat Wetenschapswinkel
Economie van de Rijksuniversiteit Groningen uitvoerde onder 283
ouderen in de stad Groningen. Veel van de ouderen die de
geldautomaat mijden, doen dat omdat ze pinnen onveilig vinden. Maar
uit het onderzoek komt ook duidelijk naar voren dat de behoefte aan
sociaal contact een belangrijke rol speelt. Het Stedelijke Overleg
Ouderenbonden Groningen (SOOG) biedt het rapport met de
onderzoeksresultaten donderdag aan aan de Groningse wethouder Paas
van seniorenbeleid.
Ouderenbonden in de stad Groningen, samenwerkend in het SOOG,
vinden dat het streven naar efficiëntie van banken te ver gaat.
Ouderen hebben forse kritiek op het dwingende pinbeleid, de
sluiting van bankfilialen en de afname van persoonlijke service aan
de balie. Zij voelen zich als trouwe klant aan de kant gezet en
hebben het idee niet meer over hun eigen geld te kunnen beschikken.
Face-to-face contact
Uit het onderzoek dat de wetenschapswinkel op verzoek van het SOOG
uitvoerde, komt naar voren dat het 'face-to-face' contact tussen
bankmedewerkers en ouderen een belangrijk onderdeel is van de
kwaliteit van de dienstverlening van banken. Door de giralisering
en automatisering van het betalingsverkeer komt juist dit contact
onder druk te staan. Het onderzoek heeft via twee groepsinterviews
en een enquête de houding van ouderen in kaart gebracht en geeft
antwoord op de vraag wat ouderen motiveert om wel of geen gebruik
van nieuwe financiële diensten te maken.
Verschillende groepen
Aan het onderzoek deden ouderen mee tussen de 60 en 90 jaar oud.
Iets meer dan de helft van de deelnemers was tussen de 70 en 80.
Uit het onderzoek blijkt dat 62 procent van de respondenten
regelmatig pint. Die groep bestaat uit evenveel mannen als vrouwen
en is jonger en hoger opgeleid zijn dan de gemiddelde respondent.
Van de ouderen die pinnen kan 16 procent dit niet zelfstandig of
zonder problemen. Dit is tien procent van alle respondenten. Deze
groep bestaat voor tweederde uit vrouwen en is van alle
respondenten gemiddeld het oudst en het laagst opgeleid. Van alle
respondenten geeft 22 procent aan niet te pinnen wegens
onveiligheid. Die groep bestaat voor driekwart uit vrouwen en is
ouder en lager opgeleid dan de gemiddelde respondent. Twaalf
procent pint niet vanwege het ontbreken van sociaal contact. Ook
hier gaat het voor zeventig procent om vrouwen van hogere leeftijd.
Het opleidingsniveau is in deze groep gemiddeld.
Baliemedewerker weer centraal
Het oplossen van het toegankelijkheidsprobleem kan op verschillende
manieren. Onder andere kan de ergonomie van de geldautomaat worden
verbeterd en kunnen geldautomaten naar binnen worden verplaatst.
Bankmedewerkers kunnen ouderen helpen bij het opnemen van geld.
Bankdiensten in winkels, buurtbalies, bankbussen en
geldbezorgdiensten kunnen de beschikbaarheid en bereikbaarheid
verbeteren.
Het rapport beveelt de banken aan om verschillende groepen ouderen
te onderscheiden en de oplossingen beter op de specifieke behoeften
van de individuele ouderengroepen af te stemmen. Maar het
belangrijkst bij dit alles is de baliemedewerker, die in de
communicatie een sleutelrol moet blijven spelen. De mens, en
daarmee de balie, moet weer centraal worden gesteld in het
bedieningsconcept van de bank.
Noot voor de pers
* Meer informatie: Elise Kamphuis(Wetenschapswinkel Economie), tel.
(050)363 71 82 (werk) e-mail: wewi@eco.rug.nl of Rinze Anne van
der Sluis (uitvoerder van het onderzoek) e-mail:
rinze_anne@yahoo.com
* Het rapport 'Tussen Mens en Machine, Over de toegankelijkheid van
het betalingsverkeer in relatie tot ouderen', 2002, EC 127, door
Rinze Anne van der Sluis, ISBN 90-5803-022-9 is vanaf 20 december
te vinden op www.eco.rug.nl/wewi . Het rapport is ook op te vragen
via tel. (050)363 71 82 of e-mail: wewi@eco.rug.nl.
* De aanbieding van het onderzoeksrapport aan wethouder Paas vindt
plaats in het stadhuis van Groningen, Grote Markt 1, donderdag 19
december 11.00-12.30 uur.