Nederlandse Spoorwegen

Klantoordeel over NS in 2002 licht gestegen

Het algemeen oordeel van de klant is in 2002 gestegen naar 6,3 ten opzichte van 6,2 in 2001. In de eerste drie kwartalen van 2002 leverden de inspanningen van het bedrijf merkbaar resultaat op, wat de klant teruggaf in de gestegen kwartaaloordelen. Door omvangrijke problemen met de infrastructuur en de extreme herfstsituatie in het vierde kwartaal is het klantoordeel over dit kwartaal gedaald. Dit tempert de stijgende lijn over heel 2002.

In 2002 heeft NS op haar vijf klantgerichte hoofddoelstellingen de prestaties verbeterd. Zo reden in 2002 meer treinen op tijd dan in het jaar ervoor: 81,2% ten opzichte van 79,9%, waren er 10.000 zitplaatsen meer beschikbaar en werden belangrijke vorderingen geboekt op het gebied van service, informatie en veiligheid. Ook in 2003 zal NS op de punten die het zelf in de hand heeft, blijven investeren om de dienstverlening verder te verbeteren. Voorts rekent NS op investeringen van de overheid om de kwaliteit van de infrastructuur te verbeteren. NS verwacht dat zonder deze investeringen van de overheid maximaal 85% van de treinen op tijd kan rijden.

NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onderzoek dat NS samen met consumentenorganisaties en overheid verricht. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf ieder kwartaal de punctualiteitscijfers. In de bijgevoegde tabel staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Een uitgebreid overzicht staat vanaf 16 januari op het internetadres www.ns.nl 

Kwaliteitscijfers NS 4e kwartaal 2002    

    2001    2002                2002     


        1e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal

 

Oordeel van klanten over¹: 




- op tijd rijden    5,0 4,9 5,4 5,5 5,2 5,2  


- aansluitingen trein op trein  5,7 5,6 5,9 6,0 5,9 5,8



- beschikbaarheid zitplaats 6,8 6,9 6,9 7,2 6,8 7,0



- informatie bij vertragingen   5,6 5,6 5,8 5,7 5,8 5,7



- klantgerichtheid personeel    6,3 6,3 6,3 6,4 6,3 6,3



- algemeen oordeel  6,2 6,1 6,4 6,5 6,3 6,3  


---

Punctualiteit²:                          


- treinen op tijd³  79,9%   82,2%   82.0%   83,5%   76,8%   81,2%   

- gerealiseerde aansluitingen   89,3%   89,9%   90,1%   90,8%   87,4%
89,6%    


- niet gereden treinen   (t.o.v. dienstregeling)    3,0%    1,8%    1,6%

1,6%    3,8%    2,2%     


 

¹ Klanttevredenheid: rapportcijfer op basis van 1-10 (in opdracht van
Ministerie van Verkeer & Waterstaat,  Consumentenorganisaties en NS).
² Punctualiteitscijfers: bron ProRail. 

³ Maximaal 3 minuten te laat bij aankomst
NS
NS speelt een belangrijke rol in de mobiliteit van Nederland. De onderneming stelt zich ten doel reizigers veilig, op tijd en comfortabel te vervoeren. Daarnaast speelt NS een belangrijke rol in de ontwikkeling en exploitatie van stations en stationsomgevingen. NS is de grootste reizigersvervoerder op het spoor. Hoofddoelstellingen van het beleid zijn: op tijd rijden, informatie en vriendelijkheid verschaffen, aan sociale veiligheid bijdragen, voldoende vervoerscapaciteit creëren en schone treinen en stations realiseren. Dagelijks vervoert NS meer dan 1 miljoen reizigers en beheert 380 stations. Bij NS werken ruim 24.000 mensen.

Het Nederlandse spoorwegnet is niet in handen van NS. Het beheer van de rails, seinen, bovenleiding, etc. is door het Ministerie van Verkeer en Waterstaat toegewezen aan ProRail (Railinfrabeheer, Railned en Railverkeersleiding).