Reizigers ontevreden over prijs/kwaliteitverhouding NS
Uit onderzoek van Consumentenorganisaties, Ministerie van Verkeer en
Waterstaat en NS blijkt dat het algemeen oordeel van de klant slechts
licht gestegen is van 6,2 in het rampjaar 2001 naar 6,3 in 2002.
Alhoewel de klanttevredenheidscijfers van 2002 een langzame stijging
laten zien, beoordelen de reizigers niet alles positief. Slechts 1 op
de 5 treinreizigers geeft de verhouding prijs/kwaliteit van NS een 7
of meer.
Wanneer we de cijfers van het vierde kwartaal van 2002 vergelijken met
die van dezelfde periode in het rampjaar 2001, dan blijkt er sprake te
zijn van een verbetering op veel aspecten. De treinen reden het
afgelopen kwartaal in vergelijking met het vierde kwartaal van 2001
beter op tijd en meer aansluitingen werden gehaald. Daartegenover
staat dat meer treinen uitvielen; de vertraging voor reizigers was het
afgelopen kwartaal dus groter.
Uit nadere bestudering van de klanttevredenheidscijfers van het vierde
kwartaal 2002 blijkt dat voor bepaalde belangrijke aspecten maar een
klein deel van de reizigers werkelijk positief gesteld is. Ten dele is
dat te verklaren door de slechtere weersomstandigheden in het vierde
kwartaal. Slechts een minderheid van de reizigers was het vierde
kwartaal echt tevreden1 over het op tijd rijden van de treinen (23%),
de reinheid van de stations (42%), sociale veiligheid 's avonds op het
station (39%) en informatie bij ontregelingen (in de trein: 36%, op
het station: 41%). Uit de klanttevredenheidscijfers van het vierde
kwartaal 2002 blijkt dat slechts 17% van de reizigers positief gesteld
is over de verhouding prijs/kwaliteit. Wat dit aspect betreft is het
zelfs in het rampjaar 2001 niet zo slecht geweest. In de bijgevoegde
tabel staat een overzicht van de een aantal aspecten uit het
onderzoek. De kwaliteitscijfers zijn te vinden op www.ns.nl
Klantoordelen Jaar 2002 (2001) 2001-4 2002-1 2002-2 2002-3 2002-4
Op tijd rijden 5,2 (5,0) 4,8 4,9 5,4 5,5 5,2
Aansluiting trein op trein 5,8 (5,7) 5,6 5,6 5,9 6,0 5,9
Beschikbaarheid zitplaats 7.0 (6,8) 6,7 6,9 6,9 7,2 6,8
Informatie bij vertragingen 5,7 (5,6) 5,6 5,6 5,8 5,7 5,8
Klantgerichtheid personeel 6,3 (6,3) 6,2 6,3 6,3 6,4 6,3
Prijs/Kwaliteitsverhouding 5,2 (5,2) 5,2 5,2 5,4 5,3 5,0
Algemeen oordeel reizen per trein 6,3 (6,2) 6,0 6,1 6,4 6,5 6,3
n = 20.000
1
% reizigers dat NS op dit aspect een 7 of hoger geeft
's-Hertogenbosch/Amersfoort, 16 januari 2003
---