Blue Martini-onderzoek: Amerikaanse retailers begrijpen klanten en hun wensen beter dan ooit
Retail CRM-onderzoek: Zestig procent weet wie de meest waardevolle klanten zijn; e-mail verdringt direct mail
Amsterdam, 16 januari 2003 - Amerikaanse retailbedrijven hebben een veel beter inzicht in en begrip van hun meest waardevolle klanten dan een jaar geleden. Dat blijkt uit het tweede jaarlijkse retail-onderzoek van Blue Martini Software. De uitkomsten van het onderzoek werden deze week bekend gemaakt op de jaarlijkse conferentie van de Amerikaanse National Retail Federation. Bijna 60 procent van de 6.000 ondervraagde retail managers geeft aan via datawarehousing de meest waardevolle klanten te identificeren. 61 procent van de ondervraagden koppelt bovendien transacties van klanten in de winkel ofwel op het Point-of-Sale (POS) aan unieke klantvariabelen om deze klanten te identificeren. Dit betekent een toename van vijftig procent vergeleken met een jaar geleden, toen nog slechts veertig procent in staat was de meest waardevolle klanten te identificeren. Door de meest waardevolle klanten te identificeren, kunnen retailers zich beter op deze belangrijke klantgroep richten via elk klantcontactkanaal: in de winkel, via POS-systemen en interactieve zuilen (kiosks), op websites, in het call center en via e-mail en direct mail.
Uit het onderzoek komt verder naar voren dat retailers voor het eerst meer gaan investeren in e-mail (43 procent) dan in direct mail (veertig procent). Hieruit blijkt dat de investeringen in e-marketing toenemen. De investeringen in e-marketing zijn erop gericht om meer verkeer in de winkels te genereren en om via e-mailcampagnes zowel de online- als offline-omzet te verhogen. Daarnaast geven de ondervraagde retailers ook aan te investeren in technologie om meer inzicht in klanten te krijgen en de klantloyaliteit te vergroten. Bijna 25 procent vindt 'inzicht in de klant' de belangrijkste factor om de klantrelatie te verbeteren. Ook klantloyaliteit is een speerpunt van de retailers die deelnamen aan het onderzoek. 71 procent is van plan om een redelijk tot hoog bedrag te investeren in een loyaliteitsprogramma.
E-mail wint aan populariteit
Het sterk toegenomen gebruik van e-mail in vergelijking met direct mail is een fundamenteel verschil met het vorig jaar gehouden onderzoek. Toen verklaarde het grootste deel van de respondenten nog dat direct mail een aanzienlijk hogere prioriteit had dan e-mail. Uit het onlangs gehouden onderzoek bleek verder dat er door analyse meer uit klantgegevens wordt gehaald. Wel worden klantgegevens vaker voor direct mail geanalyseerd (71 procent) dan voor e-mailcampagnes (60 procent).
"Retailers die weten wie hun meest waardevolle klanten zijn en die
informatie gebruiken voor gerichte relevante acties en communicatie
hebben een grote voorsprong op hun concurrentie", aldus Monte Zweben,
oprichter en CEO van Blue Martini Software. "Klanten van Blue Martini
gebruiken onze bewezen oplossingen voor analyse en innovatieve marketing
om via elk contactkanaal de verkoop te bevorderen en een langdurige
relatie met hun klanten op te bouwen."
Blue Martini Retail CRM-onderzoek
Blue Martini voerde het onderzoek uit onder 6.000 hogere managers van
retailbedrijven in de Verenigde Staten. Het bedrijf maakte hiervoor
gebruik van de onderzoeks- en campagnebeheerfunctionaliteit van Blue
Martini Relationship Marketing. Deze oplossing vormt de basis voor de
Retail CRM-suite van Blue Martini, een brede CRM-oplossing voor
retailbedrijven. Retail CRM kan snel en per module worden ingezet en
heeft een hoge Return on Investment. Retailers gebruiken deze software
om inzicht te krijgen in hun klanten en om de klantloyaliteit en de
omzet te vergroten.
Blue Martini Software
Blue Martini Software levert multichannel CRM-applicaties waarmee
bedrijven informatie over klanten en partners kunnen verzamelen en deze
optimaal kunnen gebruiken voor winstgevende marketing- en
verkoopactiviteiten. Dit bevordert de interactie tijdens klantcontacten
via diverse communicatiekanalen, waaronder websites, draadloze
apparatuur, e-mail en in winkels. Door automatisering van content- en
catalogusbeheer, direct marketing, interactieve verkoop, beheer van
contactkanalen en klantenservice kunnen klanten van Blue Martini hun
kosten verlagen en hun omzet verhogen. Klanten van Blue Martini Software
zijn toonaangevende, klantgerichte ondernemingen die wereldwijd actief
zijn in retail, productie en consumentengoederen. Blue Martini Software
werkt voor onder andere Amsterdam Schiphol Airport, Benetton, Dockers,
Harley Davidson, Iomega Corporation, Levi Strauss & Co., NUON, Polaroid
Corporation en Virgin.