Partij van de Arbeid

De burger koning door het gesloten net

21-01-2003

Notitie van Herman Marres

De kracht in de wijken:

De burger koning door het gesloten net

Inleiding

In 2002 bereikte het Amsterdamse bestuurlijk stelsel zijn voltooiing: alle burgers kunnen voor veel diensten nu terecht bij hun eigen stadsdeel. In de tussenliggende periode is een stelsel ontstaan waarin diensten aan de burgers deels door de stadsdelen en deels door diensten van de Centrale Stad worden geleverd. Nu het stadsdeelnetwerk is gesloten is er alle reden om nader te bezien welke verbeteringen mogelijk zijn in de dienstverlening aan de burger. Centraal daarbij staan transparantie, nabijheid en kwaliteit. Dat pleit voor een benadering waarbij optimaal gebruik wordt gemaakt van de aanwezigheid van stadsdeelorganisaties - en waar mogelijk van de moderne ICT-mogelijkheden waarbij diensten zelfs bij de burger thuis kunnen worden geleverd.

Transparantie

Nederland is sterk in retail, het efficiënt en goedkoop naar de klant brengen van producten en diensten. Retail-organisaties, zoals Albert Heijn, en Dirk van den Broek, doen dit op basis van heldere keuzes op het gebied van vestigingen en achterliggende logistiek, mede door ICT.

Voor de klant uit dit zich in een goede spreiding van goed bereikbare winkels in de stad, waar een breed palet aan goederen en diensten steeds voorradig is. De burger weet exact wie wat waar levert, tegen welke kwaliteit en in belangrijke mate ook: tegen welke prijs. In toenemende mate kunnen diezelfde goederen ook via internet worden besteld, waarna ze op afspraak worden thuisbezorgd.

Het geheel leidt tot een grote mate van transparantie in dienstverlening en tegelijkertijd tot scherpe kostenbeheersing, in een sector met kleine marges van levensbelang. En als de klant niet tevreden is, dan heeft hij/zij de volle vrijheid boodschappen te doen bij een ander.

In contrast hiermee ontbeert de gemeente een heldere retail-strategie. Een deel van de diensten wordt geleverd via stadsdelen, een ander deel via verschillende netwerken van aparte diensten van de centrale stad. Voorbeelden van dergelijke netwerken zijn de bijkantoren van de GSD, de GG&GD - maar ook de voorposten voor ouderen of de bijkantoren van de WVG-organisatie Tot-en-Met.

Het bestaan van deze veelheid brengt tal van bezwaren met zich mee:

het is aan de burgers zelf te zoeken wie waar een benodigde dienst levert (en ook binnen de eigen gemeentelijke organisatie is dat vaak niet helder)
de overall-kwaliteit van de dienstverlening schiet te kort een integrale aanpak van de gemeentelijke dienstverlening komt moeizaam
aan het instandhouden van de vele gebouwen in de wijken zijn aanmerkelijke kosten verbonden
en bovendien staan deze gebouwen een groot deel van de tijd leeg - terwijl tegelijkertijd grote behoefte bestaat aan ruimte tegen niet-commerciële tarieven voor non-profit activiteiten in de wijk

Nabijheid

Veel diensten van de gemeente worden nabij de burger geleverd, zij het vanuit verschillende retail-ketens. Wenselijk zou zijn dat die ketens worden geïntegreerd, zodat in alle stadsdelen integrale gemeentelijke service-centra ontstaan. In die situatie is voor iedere burger duidelijk waar om het even welke gemeentelijke dienst en gemeentelijk product kan worden verkregen.

In Amsterdam kan er geen discussie over bestaan wie de beheerder van deze service-centra moet zijn: de stadsdelen. Zij vormen bij uitstek de organisaties die de drager kunnen en moeten zijn van het gemeentelijke front-office. Tegelijkertijd is ook overbodig een discussie over de vraag wie daarbij de back-offices zijn: dat zijn de diensten van de centrale stad.

Een uitgewerkt en relatief uitstekend functionerend voorbeeld is het Register Amsterdam: de loketten staan bij de stadsdelen, het Register zorgt voor de benodigde centrale bestanden en de ICT-logistiek. De aanpak van het Register maakt het ook mogelijk om, zodra ook in Nederland de digitale identificatie is geregeld, dienstverlening via internet mogelijk te maken.

Het model van het Register brengt nog een voordeel met zich mee: burgers kunnen ongeacht het stadsdeel waar zij wonen kiezen bij welk loket zij diensten af willen nemen. Bijvoorbeeld bij een ander stadsdeel waar avond-openstelling wordt aangeboden.

Er is alle reden om dit sterke, en goed werkende, model te hanteren als voorbeeld van een Amsterdamse gemeentelijke retail-strategie.

Consequentie van deze keuze is dat de bestaande dienstverleningsketens, inclusief de bijbehorende loketten en de gebouwen waarin deze zijn gevestigd, over te dragen aan de stadsdelen. Tegelijkertijd dient de Centrale Stad te besluiten dat alle diensten van de gemeente bij uitsluiting zullen worden geleverd door de stadsdelen.

Een direct effect van deze keuze zal zijn dat kostenbewuste stadsdelen onmiddellijk de weg van concentratie, samenvoeging en daarmee kostenbesparing in zullen slaan. Dat is goed voor de burger, het is ook goed voor de gemeentekas.

Het is ook goed voor afrekenbaarheid: de burger weet precies wie verantwoordelijk is voor het nabije gemeentelijke service-centrum - en kan dat iedere vier jaar formeel beoordelen.

Kwaliteit

Het begrip 'kwaliteit' is veelbesproken, en of iedereen er hetzelfde mee bedoelt is de vraag. Er zijn tal van definities gegeven. Eigenlijk komt het neer op "voldoen aan de verwachtingen van de klant".

Een uitwerking voor de gemeente Amsterdam dient elementen te bevatten als:

de dienst is nabij te krijgen, zowel fysiek in het nabije gemeentelijke service-centrum als bij de 70% van de burgers thuis, via internet
de dienst wordt snel en adequaat geleverd, tegen een redelijke prijs en zo laag mogelijke feitelijke kosten de burger weet bij welke instanties hij/zij terecht kan bij problemen: er is niet alleen een Ombudsman, maar ook een voorportaal in een lokale klantenservice.

Vervolg

Het hiervoor beschrevene is een heldere lijn. Realisatie ervan vraagt om heldere kaderbesluiten en daarop volgende snelle uitwerking. Maar vooral vraagt het om bestuurlijke inspiratie en vasthoudendheid, en de durf af te wijken van een in de afgelopen jaren tijdelijke pragmatische, maar inmiddels kostbare en klantonvriendelijke scheefgroei.

Herman Marres

reacties