Ingezonden persbericht


- PERSBERICHT -

Belgacom Skynet bespaart 30% op operationele kosten door integratie RightNow eService Centre met Cisco ICM

Amsterdam, 28 januari 2003 - RightNow Technologies, leverancier van gehoste klantenservice- en -ondersteuningsoplossingen, heeft aangekondigd dat het haar RightNow eService Centre succesvol heeft geïntegreerd met Cisco System's ICM platform voor het call center van Belgacom Skynet. De integratie kostte slechts drie dagen, ondanks het feit dat dit de eerste keer was dat beide systemen gecombineerd moesten worden. De integratie heeft ook onmiddellijk meetbare resultaten opgeleverd voor Belgacom Skynet.

Volgens Belgacom Skynet's communicatiemanager Jeroen van den Broek, had de ISP een oplossing nodig die de overhead van het contact center zou verlagen. Tegelijkertijd moesten klanten met zo min mogelijk moeite de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben, of dat nu online gebeurt, via email, of door met een Belgacom Skynet servicemedewerker te spreken.

Na een uitgebreide evaluatie van beschikbare klantenserviceoplossingen besloot Belgacom Skynet RightNow te implementeren vanwege diens uitgebreide mogelijkheden voor incident tracking, knowledge base management en multi-channel communicatie. RightNow's open architectuur was ook ideaal voor integratie met Belgacom Skynet's call center infrastructuur, die op Cisco gebaseerd is.

RightNow was in slechts tien dagen geïmplementeerd. De integratie met Cisco ICM was voltooid in drie dagen. Het hele project, van planning tot productie, kon in vier maanden afgerond worden. "Zo'n snelheid is ongelooflijk voor een project van deze omvang en met zo'n grote impact op de organisatie," zegt Van den Broek.

RightNow maakt het makkelijk voor klanten om antwoorden op hun vragen te vinden op Belgacom Skynet's website. Hierdoor is het aantal emails met 78% en het aantal telefoontjes met 28% verlaagd. Dit heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan het verminderen van de operationele kosten, die in totaal 30% lager zijn dan voor de integratie.

Als klanten online niet de gewenste informatie vinden, kunnen zij een email sturen die automatisch naar de meest geschikte persoon gestuurd wordt. RightNow volgt dit van begin tot eind (incident tracking) om er voor te zorgen dat de vraag snel en correct beantwoord wordt.

Als klanten bellen, kunnen Belgacom Skynet's call center medewerkers dezelfde uitgebreide RightNow kennisbasis gebruiken om hen snel en accuraat te woord te staan. Dankzij de integratie met Cisco ICM wordt automatisch een incident-tracking 'ticket' gecreëerd, zodat gevolgd kan worden of alles naar wens verloopt. Het is ook mogelijk om het profiel van de klant toe te voegen, waardoor het probleem sneller opgelost kan worden en waardoor medewerkers iedere klant als een individu kunnen behandelen.

Volgens RightNow's CEO en oprichter, Greg Gianforte, is Belgacom Skynet's geïntegreerde aanpak van internet-, email- en call center-communicatie indicatief voor een groeiende trend in klantenservice. "De kosten-efficiëntie en serviceverbeteringen die Belgacom Skynet bereikt heeft door RightNow en Cisco ICM te integreren, zijn aantrekkelijk voor ieder bedrijf," aldus Gianforte. "We verwachten dat veel meer van onze klanten dit voorbeeld zullen volgen, gezien de enorme voordelen die zo'n integratie oplevert."

Met ongeveer 700.000 klanten is Belgacom Skynet één van de grootste Belgische Internet Service Providers (ISP). Het bedrijf biedt een breed gamma aan diensten, zoals ultra high-speed ADSL verbindingen, en heeft België's best-bezochte internetportaal.

De lokale integrator Dimension Data heeft geassisteerd in de RightNow / Cisco implementatie bij Belgacom Skynet.

RightNow Technologies
RightNow Technologies, die onlangs de UPSIDE Magazine's 2002 Hot 100 Private Companies Award heeft ontvangen, is een expert op het gebied van eService oplossingen. RightNow levert zakelijke oplossingen die snel resultaten en return on investment opleveren. RightNow heeft ruim 1.000 klanten, waaronder Air New Zealand, Ben & Jerry's, British Airways, Cisco, Fujitsu, Maxtor, Orbitz, Remington, Sanyo en meer dan honderd overheidsklanten, waaronder de Amerikaanse Social Security Administration en de State of Florida.

RightNow's multi-channel eService suite, die §508 gecertificeerd is, ondersteunt webgebaseerde self-service, case management, email response management, live chat en collaboration, en rapportage en dienstverleningsmetrieken. RightNow Locator, die de websites van een bedrijf direct linkt aan diens 'offline' locaties, biedt klanten de informatie die ze nodig hebben om producten of diensten lokaal te verkrijgen.

RightNow is in 1997 opgericht en heeft kantoren in Bozeman, Dallas, Londen en Sydney, en werkt met partners in Tokyo. RightNow's producten zijn in veertien talen beschikbaar. Bezoek de RightNow website

Ingezonden persbericht