1 Kent u de berichtgeving omtrent de afsluiting van mobiele telefoons van 177.000 klanten door KPN in het afgelopen kwartaal, zo n 150.000 meer dan normaal? 1)
2 Wat is uw oordeel over deze handelwijze?
3 Is er hier sprake van een tussentijdse wijziging van de voorwaarden, in de zin van kortere periodes voor opwaardering en hogere bedragen? Is dit juridisch toelaatbaar en hoe verhoudt zich dit tot het overige verbintenissenrecht?
4 Bestaat er een wettelijke verplichting om de klanten hierover vooraf duidelijk te informeren, zodat zij de gelegenheid krijgen om van aanbieder te wisselen? Zo nee, waarom niet? Deelt u de mening dat er een dergelijke verplichting zou moeten zijn?
5 Deelt u de mening dat het vooraf informeren ook op andere wijze zou moeten dan alleen via SMS, aangezien weinig bellers deze functie (kunnen) gebruiken?
6 Is het telecombedrijf verplicht om een schadevergoeding te betalen indien de mobiele telefoon onbruikbaar wordt door toedoen van het telecombedrijf, ook voor het beltegoed dat dan ongebruikt blijft? Zo neen, waarom niet? Deelt u de mening dat een dergelijke schadevergoeding verplicht zou moeten zijn?
7 Deelt u de mening dat het beltegoed meegenomen zou moeten kunnen worden naar een andere maatschappij? Deelt u de mening dat de SIM-lock moet verdwijnen, indien overgegaan wordt tot afsluiting? Zo neen, waarom niet?
8 Bent u bereid met wetgeving te komen om de in vraag 4, 5, 6 en 7 genoemde consumentenbelangen te waarborgen?
---
1) Volkskrant, blz. 15, 10 december jl.
De Staatssecretaris van Economische Zaken, mr.drs. G.J. Wijn, heeft deze vragen als volgt beantwoord.
Ministerie van Economische Zaken
1 Ja
2 Uit het artikel in de Volkskrant komt naar voren dat de verschillende aanbieders van mobiele telefonie, verschillende mogelijkheden voor de consument bieden. Zowel wat betreft de periode waarbinnen een beltegoed moet worden opgehoogd, als wat betreft de hoogte van het minimumbedrag van de verhoging. Blijkbaar worden er verschillende bedrijfsstrategieen gevolgd. De consument kan dus kiezen uit een verscheidenheid aan aanbiedingen.
Tegen deze achtergrond heb ik geen moeite met de keuze van KPN Mobile (of een andere aanbieder) om een eigen bedrijfsstrategie te volgen.
3 In antwoord op de vragen (vergaderjaar 2000-2001, vragen 2000114430) van de leden Atsma en Eurlings (beiden CDA), d.d. 4 september 2002, heb ik aangegeven dat OPTA van oordeel is dat de beleidswijziging van KPN Mobile voldoet aan de eisen van de telecommunicatiewetgeving. De OPTA heeft op basis van artikel 24 van het Besluit ONP huurlijnen en telefonie (Boht) geoordeeld dat de informatie vanuit KPN Mobile op genoegzame wijze kenbaar is gemaakt, door met persberichten, advertenties, informatie op website, SMS-berichten en informatiemateriaal bij de opwaardeerkaarten, de wijziging onder de aandacht van de eindgebruikers te brengen.
Volledigheidshalve merk ik nog op dat het afzonderlijk aanschrijven van pre-paid bellers door aanbieders van mobiele telefonie niet goed mogelijk is vanwege de vaak ontbrekende recente adresgegevens.
Indien een consument twijfelt of KPN Mobile in overeenstemming heeft gehandeld met het algemene verbintenissenrecht kan hij zich wenden tot de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC). KPN Mobile is aangesloten bij deze stichting. Voordat een klacht door de SGC in behandeling kan worden genomen dient de desbetreffende consument echter wel zijn klacht gemeld te hebben bij KPN Mobile. Verder bestaat altijd de mogelijkheid dat men zich wendt tot de burgerlijke rechter.
4 Ja. In het antwoord op vraag 3 is aangegeven dat op grond van artikel 24 van het Boht, KPN Mobile verplicht is om op genoegzame wijze informatie bekend te maken over de voorwaarden voor toegang tot en gebruik van zijn openbare telefoonnetwerk en openbare telefoondienst. Voorts is in dit kader van belang artikel 20, lid 4, van Richtlijn nr. 2002/22/EG inzake de universele dienst en gebruikersrechten met betrekking tot elektronische- communicatienetwerken en -diensten (Universeledienstrichtlijn) (PbEG L 108). Daarin is geregeld dat abonnees het recht hebben om bij eenzijdige wijzigingen van de contractuele voorwaarden de overeenkomst kosteloos te ontbinden. Dit lid zal worden omgezet in nationaal recht. Overigens kennen de algemene voorwaarden van KPN Mobile al een vergelijkbare regeling.
5 Ik vind dat de aanbieders van mobiele telefonie de klant vooraf goed moeten informeren over de algemene voorwaarden en de eventuele beperkingen die daarin zijn opgenomen over bijvoorbeeld de geldigheidsperiode van beltegoeden en het periodiek minimaal op te hogen beltegoed. De toezichthouder oordeelt, zoals ook thans het geval, of voldaan wordt aan de wettelijke (minimale) vereisten.
Daarnaast ben ik van mening dat het de consument ten goede komt dat consumentenorganisaties en nieuwsbladen over deze ontwikkeling berichten, waarbij een vergelijking gemaakt wordt tussen de verschillende aanbieders. Op deze wijze ontstaat meer transparantie en een betere marktwerking. De informatievoorziening door de aanbieders, middels berichtgeving via SMS en veelal ook via een telefonisch bericht, komt mij, mede in het licht van de hiervoor geschetste concurrerende omgeving als voldoende voor.
6 Indien als gevolg van het bovengenoemde door KPN Mobile gevoerde beleid een prepaid aansluiting niet langer gebruikt kan worden, blijft -uiteraard- de mobiele telefoon geschikt om te worden aangesloten op een GSM-netwerk. Hiertoe zal de voormalige prepaid-klant van KPN bij KPN of een concurrent van KPN een andere SIM-kaart moeten aanschaffen.
Door de oude SIM-kaart te verwisselen voor een nieuwe is het toestel weer voor gebruik gereed, tenzij dit verwisselen niet mogelijk is vanwege een SIM-lock. In mijn antwoord op vraag 7 ga ik hier verder op in.
Zoals hiervoor al aangegeven kunnen consumenten die het oneens zijn met het door KPN Mobile gevoerde beleid rond het laten vervallen van ongebruikt beltegoed, zich wenden tot de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken of tot de burgerlijke rechter.
7 In de praktijk zal het probleem dat sprake is van een SIM-lock op een toestel van een afgesloten klant zich slechts in beperkte mate voordoen. Slechts in het geval dat de eindgebruiker de eerste 7 maanden geen enkele keer het beltegoed opwaardeert en dientengevolge wordt afgesloten, zal het toestel voor een resterende maximum periode van 5 maanden ge-SIM locked blijven. De SIM-lock kan binnen een jaar verwijderd worden na betaling van een vergoeding aan de latende aanbieder. In de praktijk is eerder te veronderstellen dat de klant de termijn van een jaar uitdient.
Het accepteren van een SIM-lock is aan de orde op het moment dat een klant een beslissing neemt over de te kiezen aanbieder en het te gebruiken toestel. Op dat moment moeten de afspraken helder zijn, waaronder de afspraak over de geldigheidsduur van de SIM-lock in relatie tot het periodiek moeten ophogen van een beltegoed. De Europese Commissie heeft aangegeven zich te kunnen vinden in de duur van één jaar voor een SIM-lock. Nadien kan de SIM-lock kosteloos worden verwijderd. De klant moet nog wel contact opnemen met de aanbieder om de SIM-lock te laten verwijderen.
Het probleem met de SIM-lock heeft zich overigens niet voorgedaan bij bestaande pre-paid klanten van KPN Mobile die onder de oude algemene voorwaarden een pre-paid toestel hadden aangeschaft. Ik heb begrepen dat de aankondiging van deze wijziging in een zodanig vroeg stadium heeft plaatsgevonden dat voor al deze bestaande afgesloten klanten geldt dat de SIM-lock periode reeds was verstreken.
Zoals genoemd heeft de OPTA geconstateerd dat de consument tijdig en in voldoende mate kennis heeft kunnen nemen van de gewijzigde voorwaarden. Tegen de achtergrond van het voorgaande ben ik van mening dat er geen goede gronden zijn tegen het laten verdwijnen van de SIM-lock bij het afsluiten van een klant of het laten meenemen van een beltegoed naar een andere aanbieder.
8 Gelet op de antwoorden 4 tot en met 7 zie ik geen redenen om met aanvullende wet- of regelgeving te komen, uitgezonderd de wet- en regelgeving die noodzakelijk is om de eerder genoemde Universeledienstrichtlijn te implementeren.
Deze wetgeving, met daarin de nog nader uit te werken bepalingen rond consumentenbescherming, zal vanzelfsprekend nog onderwerp van discussie zijn bij de behandeling van het wetsvoorstel in de Tweede Kamer.