Op weg naar een betere publieke dienstverlening
---
Gemeente Maastricht is verhuisd. Een enorme operatie die
tegelijkertijd door de gemeente is aangegrepen om de publieke
dienstverlening te verbeteren. Ze wil alle producten en diensten op
een uniforme en geïntegreerde manier aanbieden. Daarbij gaat de
gemeente uit van de vragen van de burger en niet van het eigen aanbod.
Zo wordt er stapsgewijs toegewerkt naar een meer tevreden klant en
meer efficiency.
Ad Bokhorst, directeur Publieks- en Bestuursdienst, somt kort de
redenen op voor de verbetering van de dienstverlening: "Enkele jaren
geleden is er op rijksniveau een project van gestart onder de naam
'Overheidsloket 2000'. Dit project ondersteunt gemeentes bij de stap
naar vraaggerichte en geïntegreerde dienstverlening. Uit eigen
onderzoek en stadspeilingen blijkt dat de dienstverlening van Gemeente
Maastricht een goede waardering krijgt, maar dat er ook vraag is naar
verbetering. En ook het College van Burgemeester en Wethouders wenst
dat de kwaliteit van de dienstverlening verbetert."
Verbeterde bereikbaarheid
Er zijn al enkele concrete belangrijke stappen gerealiseerd die voor
de burger merkbaar zijn. Bijvoorbeeld het terugbrengen van de
verschillende telefoonnummers naar één nummer voor het GemeenteLoket
043 -350 40 00.. De gemeente is daardoor beter en consequenter
bereikbaar.
En daarnaast natuurlijk de opening van het GemeenteLoket in Randwyck.
Bokhorst: "Tot voor kort zat de gemeente verspreid over tien gebouwen
en moesten burgers voor bijvoorbeeld de hondenpenning, de afvalpas,
het paspoort steeds weer ergens anders heen. Een aanzienlijke
verbetering is dat nagenoeg alle loketten nu in één gebouw in Randwyck
zijn ondergebracht. En dat de producten nu aangeboden worden via het
GemeenteLoket."
Maar het centrale nummer en de opening van het GemeenteLoket moeten
gezien worden als eerste stappen in een omvangrijk proces. Er valt
binnen het GemeenteLoket namelijk nog het een en ander te verbeteren.
En bij die verbetering staat niet de aanbodkant centraal, maar de
wensen van de klant Bokhorst: "Een voorbeeld: iemand vestigt zich in
Maastricht, hij moet zich laten inschrijven, wil misschien een bedrijf
beginnen of een dakkapel bouwen, heeft een hond, moet zijn afvalpas
hebben, enzovoorts. Het gaat erom dat aan het loket met hem wordt
meegedacht over wat hij precies nodig heeft. De klant moet niet thuis
erachter komen dat hij nog enkele zaken niet heeft afgehandeld en dus
weer terug moet."
Wachttijd
Een andere zaak die hoog op de prioriteitenlijst staat is de
wachttijd. Piet Litjens, projectleider Publieke Dienstverlening: "We
willen de burger sneller bedienen door de wachttijden en ook de
doorlooptijd van de behandeling te reduceren. De wachttijden variëren
sterk en zijn aan de lange kant bij Burgerzaken en Belastingen, op
piektijden soms meer dan een uur. We hebben ze momenteel zeker nog
niet teruggebracht. Dit komt mede door opstartproblemen na de
verhuizing." Bokhorst: "Naast snelle bediening willen we betere
kwaliteit bieden: waar voor je geld. Duidelijke procedures en
transparantie. Een meer tevreden klant, dat is het doel inclusief meer
efficiency."
Internet
Een grote slag in de verbetering van de publieke dienstverlening is te
slaan via de elektronische snelweg. In een tijd waarin e-mail en
internet niet zijn weg te denken, mogen deze middelen niet ontbreken
in de publieke dienstverlening van de gemeente. Binnenkort wordt dan
ook de website van de Gemeente Maastricht (www.maastricht.nl)
vernieuwd.
De nieuwe site bevat ook de Productencatalogus Maastricht (PCM). Deze
catalogus beschrijft welke producten de gemeente aanbiedt, inclusief
de procedures, administratieve organisatie, enzovoorts. Litjens: "Tot
op detailniveau kunnen burgers zich dan voorbereiden op hun bezoek aan
de gemeente. Je ziet aan welke eisen een aanvraag moet voldoen, wat de
procedure is, hoe lang het gaat duren, wat je moet meebrengen en noem
maar op. Kortom, de burger kan zichzelf thuis al informeren en
voorbereiden."
Primeur
Overigens hebben verschillende andere gemeentes al enige tijd een
productencatalogus op internet. Maastricht had op dat gebied een
relatieve achterstand. Litjens: "Op termijn kunnen burgers bij ons ook
het eerste complete product via het internet betrekken: een uittreksel
uit het bevolkingsregister. De mensen kunnen het uittreksel thuis via
internet aanvragen en afrekenen waarna ze het de volgende dag krijgen
thuisgestuurd. We zijn daarmee van de grotere gemeentes van het land
één van de eerste die een compleet product op loketniveau volledig en
direct tot feitelijke transactie brengen via internet. Zo hebben we
een relatieve achterstand op andere gemeentes omgebogen in een
relatieve voorsprong."
Bulkproducten
Het uittreksel is het eerste zelfbedieningsproduct. Daarna gaat de
gemeente stapsgewijs het aanbod van dit soort producten uitbreiden.
"Als eerste zullen dit vooral eenvoudige producten zijn die wij heel
veel uitgeven. Bijna twintig procent van de klanten die in de hal
staan komt voor een uittreksel. Als er daarvan eens twintig procent de
weg van het internet zou kiezen, dan hebben we twintig à dertig
klanten minder per dag", berekent Litjens. Hij benadrukt dat het gaat
om bulkproducten. "Je kunt een eenvoudig uittreksel nodig hebben om
een rijbewijs mee aan te vragen, dat is een bulkproduct. Maar je kunt
ook een uittreksel nodig hebben om je te vestigen in Australië,
inclusief brondocumenten, etc. Dat laatste vergt een uitgebreidere
dossierstudie en verificatie van documenten en dergelijke. Dat zal
nooit via internet lopen. Hiervoor moet je alsnog naar het
GemeenteLoket."
Zelfbediening
Een ander voorbeeld van zelfbediening zijn de zuilen bij de ingang van
het Stadskantoor. Litjens: "De mensen krijgen daar niet alleen een
volgnummer, maar ook een hoop informatie over het gewenste product. Zo
kunnen de mensen controleren wat ze nodig hebben en of ze overal aan
gedacht hebben. Ook komen er in de nabije toekomst een aantal
computers in de hal van het Stadskantoor waarmee mensen zich kunnen
voorbereiden op hun bezoek aan het GemeenteLoket of zichzelf geheel of
gedeeltelijk kunnen bedienen alsof ze thuis aan de computer zouden
zitten via internet. Daarmee kunnen mensen zelf 'ambtenaar spelen'. Ze
kunnen hier alvast de benodigde formulieren invullen en uitdraaien."
Omvangrijk
De verbetering van de dienstverlening is een omvangrijk proces.
Bokhorst: "Het project gaat ongeveer vijf miljoen euro kosten, waarvan
het grootste deel wordt terugverdiend. Het uitgangspunt is ook dat we
dat terug gaan verdienen. We gaan bijvoorbeeld van zo'n tweehonderd
applicaties terug naar ongeveer veertig. Verder denken wij door de
impact van internet op langere termijn echt kosten te kunnen gaan
besparen. De belangrijke stap naar één huisvesting is inmiddels gezet.
Daarnaast hebben we nog een jaar of vier nodig om het gehele project
te realiseren." Als de gemeente is terugverhuisd naar het nieuwe
stadskantoor in Markt-Maas, moet de verbeterde dienstverlening rond
zijn.