Modeltrajecten Cliëntinformatie en cliëntondersteuning, januari 2003 28-01-2003
Doel bij de modeltrajecten van het thema Cliëntinformatie en cliëntondersteuning is het ontwikkelen van (nieuwe) werkwijzen ten aanzien van het informeren en ondersteunen van cliënten gerelateerd aan de gemoderniseerde AWBZ.
Waar mogelijk zijn de modeltrajecten cliëntinformatie en cliëntondersteuning ondergebracht bij de thema's:
1. Functiegerichte indicatiestelling
2. PGB
3. Zorg in natura
Via de modeltrajecten onder het thema PGB wordt gewerkt aan
cliënteninformatie voor (potentiële) PGB-budgethouders. Dit heeft
onder andere geresulteerd in het stroomlijnen van de nodige
informatie. Ook heeft dit traject een éénduidige PGB-brochure en
diverse uniforme formulieren opgeleverd, die via cliëntenpanels zijn
getest.
Onderwerpen die niet éénduidig bij één van de drie genoemde thema's
zijn onder te brengen, komen onder het algemene thema cliëntinformatie
en cliëntondersteuning aan de orde.
Op dit moment zijn er in drie regio's concrete gesprekken gaande om te
komen tot een modeltraject onder dit thema. Twee modeltrajecten zijn
inmiddels geconcretiseerd.
Het uitgangspunt bij de gemoderniseerde AWBZ is dat de (aankomende)
zorggebruiker door het vraaggestuurde systeem meer bewegingsruimte
krijgt. Om de mogelijkheden die de AWBZ-zorg biedt te kunnen benutten,
hebben cliënten in bepaalde gevallen behoefte aan informatie en
ondersteuning. Op deze manier wordt de positie van de cliënt ten
opzichte van het zorgsysteem versterkt.
Algemene kenmerken van de modeltrajecten cliëntinformatie en
cliëntondersteuning zijn:
* Cliëntinformatie en cliëntondersteuning kan betrekking hebben op
de hele zorgketen van de AWBZ, dus vanaf de oriëntatiefase,
indicatiestellingfase tot en met de zorgevaluatie, maar ook op de
met de zorg samenhangende terreinen welzijn en wonen.
* Cliëntinformatie en cliëntondersteuning moeten dicht bij de cliënt
worden gebracht. Een lokale en/of regionale inbedding is daarbij
van belang.
Er wordt zo veel mogelijk uitgegaan van bestaande vormen van
cliëntinformatie en cliëntondersteuning. Dubbele
informatieverstrekking door middel van naast elkaar lopende
initiatieven moet daarbij worden voorkomen. Stroomlijning van het
bestaande aanbod is in veel gevallen gewenst. Witte vlekken moeten
waar nodig worden ingevuld.
Cliëntinformatie
Bij cliëntinformatie wordt gedoeld op een breed scala aan
informatie-uitingen dat op diverse manieren kan worden verspreid:
mondeling (telefonisch/fysiek loket), folders, internet, etc.
De informatie kan gaan over bijvoorbeeld het welzijn-, woon- en
zorgaanbod, hoe men AWBZ-zorg kan verkrijgen, over een
persoonsgebonden budget, enzovoort.
De informatie is zodanig dat zo mogelijk de gebruiker zich er
zelfstandig mee kan redden.
Cliëntondersteuning
Cliëntondersteuning gaat een stap verder en komt in beeld als de
cliëntinformatie niet toereikend is. Voorlopig wordt van de volgende
werkdefinitie uitgegaan:
Cliëntondersteuning is een vorm van persoonlijk advies en / of
begeleiding die naast algemene informatie kan worden geboden rondom de
gebieden welzijn, wonen en AWBZ-zorg. Deze ondersteuning dient
onafhankelijk, laagdrempelig en betrouwbaar te zijn en vindt plaats
gedurende het traject dat een cliënt doorloopt 'naar' of 'naast'
realisatie van zijn / haar (zorg)vraag.
Modeltraject Stichting het Klaverblad (Zeeland)
De stichting Het Klaverblad komt op voor de belangen van iedereen die
zorg of dienstverlening gebruikt, ondersteunt vrijwilligers die actief
zijn als vertegenwoordigers van deze groep en biedt individuele
dienstverlening.
Doelstelling is om namens cliënten / ouders te praten als het gaat om
het beïnvloeden van het beleid van instanties en gemeenten.
Het Klaverblad is ook betrokken bij de ontwikkeling van een website
met informatie over zorgaanbieders en zorgproducten. Zorggebruikers
kunnen hier ook hun mening geven over de geleverde zorg, op basis
waarvan cliënten een keuze kunnen maken. Ook is het de bedoeling deze
input in managementinformatie om te zetten voor beleidsmakers /
zorgaanbieders.
De website die op dit moment in ontwikkeling is, biedt zorggebruikers
de mogelijkheid keuzeondersteunende informatie te krijgen over
AWBZ-zorg. Welzijn en wonen worden in eerste instantie buiten
beschouwing gelaten.
De opgedane ervaringen met het gebruik van de website zullen worden
geëvalueerd en kunnen vervolgens als input dienen voor (op te zetten)
internetsites voor andere regio's.
Modeltraject cliëntinformatie en cliëntondersteuning in Twente
Bij dit modeltraject zijn de volgende partijen/ organisaties
betrokken: Patiënten en Consumenten Platform Twente; Alle gemeenten in
Twente; De drie RIO´s; SPD Twente; Zorgkantoor; Provincie.
De bedoeling is één totaalstructuur op te zetten waarbij de cliënt bij een, in de eigen regio gesitueerd, loket met vragen van allerlei aard op het gebied van welzijn, wonen en zorg terecht kan. De zgn. 'Kulturhusen', maar ook de voor een deel reeds bestaande (zorg)loketten die door gemeenten in het kader van de RIO´s zijn ingesteld, vormen hier de toegangspoort tot het zorgsysteem.
Indien het loket de aanvrager van informatie / ondersteuning niet
verder kan helpen, wordt de vraag doorgegeven aan één organisatie
(bijvoorbeeld SPD-nieuwe stijl) die, naar het oordeel van de
betreffende loketmedewerker, het beste aan het verzoek van de
aanvrager tegemoet kan komen.
Kenmerkend voor dit traject is het doel een totaalstructuur op te
zetten, waarbij mensen met verschillende soorten
(gezondheids)problematiek gedurende het traject van de gehele
zorgketen terecht kunnen.
Beoogde activiteiten zijn onder andere het stroomlijnen van de
bestaande informatiebronnen en het opzetten en invoeren van een
structuur voor cliëntondersteuning.
Ten aanzien van dit modeltraject vindt ook afstemming plaats met de
Directie Sociaal Beleid en het project VraagWijzer (i.v.m. lokale
loketten).
Modeltraject cliëntinformatie en cliëntondersteuning in Friesland
Dit project bevindt zich nog in het stadium van voorbereiding. Door
een groepje initiatiefnemers onder leiding van het zorgkantoor wordt
gewerkt aan een project vergelijkbaar aan dat in Twente. De
initiatiefnemers zijn afkomstig uit de verschillende geledingen:
Patiënten Consumenten Platform Fryslân, RIO´s, Zorgaanbieders,
Zorgverzekeraar, Overheid (lokaal en provinciaal).