Gemeente presenteert plannen om wachttijden te lijf te gaan
Datum uitgave: 04-02-2003
Onderwerp: burgerzaken
Het college van B&W heeft vandaag het plan van aanpak "De wachttijden
te lijf" vastgesteld. Uitvoering van dit plan van aanpak moet leiden
tot een verkorting van de wachttijden aan de balies van het
stadskantoor en tot een betere dienstverlening.
Aanleidingen voor dit plan van aanpak waren de lange wachttijden aan
de balies gedurende de afgelopen zomers én de uitkomsten van het
onderzoek "Kwaliteitsmonitor publieke dienstverlening".
Analyse
De afgelopen periode heeft de gemeente geanalyseerd wat de oorzaken
van de te lange wachttijden zijn. Uit deze analyse is gebleken dat het
oplopen van de wachttijden drie belangrijke oorzaken heeft, die elkaar
ook nog eens versterken:
* De personele bezetting aan de balies valt onvoldoende samen met
de toeloop van cliënten.
* De laatste jaren zijn enkele ervaren medewerkers vertrokken en
het opbouwen van kennis en ervaring bij nieuwe medewerkers kost
tijd.
* Sinds eind 2001 moeten klanten voor het aanvragen van een nieuw
paspoort 2 x naar het Stadskantoor komen, terwijl het voor die
tijd een kwestie was van "klaar terwijl u wacht". Daardoor is het
aantal klantbezoeken bijna verdubbeld.
Reeds gerealiseerde maatregelen
Vooruitlopend op de totstandkoming van dit plan van aanpak is de
afgelopen tijd al een flink aantal maatregelen genomen om de
wachttijden terug te dringen, zoals een proef met
zaterdagochtendopenstelling in de zomer voor reisdocumenten, een
geboorteloket in de Isala-klinieken, het op afspraak werken voor
rijbewijzen en reisdocumenten, een experiment met een snelloket en het
optimaliseren van de telefonische dienstverlening door de
ingebruikname van een eigen callcenter. Verder is er al veel gedaan
aan opleiding en training van medewerkers.
Oplossingsrichting
Voor het oplossen van de wachttijden voert de gemeente in de komende
tijd een twee-sporenbeleid: ten eerste proberen de klantenstroom te
beïnvloeden, zodat de vraag om diensten evenwichtiger over het jaar
wordt verspreid, en ten tweede het meer flexibel inzetten van
personeel. De gemeente verwacht dat de laatste oplossingsrichting
eerder resultaat zal opleveren dan de eerste. Het gedrag van klanten
zal zich minder gemakkelijk laten beïnvloeden.
Concrete maatregelen op korte termijn
Op korte termijn wordt een aantal maatregelen genomen zoals:
* het zodanig inzichtelijk maken van de bezoekersstromen dat de
inzet van personeel daarop zo efficiënt mogelijk kan worden
afgestemd;
* flexibele inzet van tijdelijk personeel;
* vergroten van kennis en ervaring van medewerkers;
* het efficiënter maken van een aantal werkprocessen, waardoor
verzoeken van klanten sneller kunnen worden afgehandeld;
* continuering van de zaterdagochtendopenstelling van half april
tot half juli;
* continuering van het geboorteloket in de Isala-klinieken;
* uitbreiden van het werken op afspraak;
* intensivering van de dienstverlening via internet;
* intensivering van informatie en communicatie.
Rond oktober/november 2003 wordt de uitvoering van het plan van aanpak
geëvalueerd.
Bron: Communicatie
Datum van 04-02-2003 tot 10-02-2003