Gemeente Haarlem


5 februari 2003
Tanja van der Linde, afdeling Klantenservice & Communicatie
31/2003
Gemeente Haarlem, sector Publieksdienst

Persbericht







Datum
Informatie bij
Telefoon
Nummer


Conclusie klanttevredenheidsonderzoek Publiekshal 2002:
KLANT ZEER TEVREDEN OVER DIENSTVERLENING GEMEENTE IN DE NIEUWE PUBLIEKSHAL

In november 2002 heeft een kort klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden naar de dienstverlening van de gemeente in de nieuwe Publiekshal. Dit onderzoek is uitgevoerd door de afdeling Onderzoek en Statistiek van de gemeente. Uit dit onderzoek is gebleken dat de klanten zeer tevreden zijn over de geboden dienstverlening en over de klantvriendelijkheid van de medewerkers. Ook het uiterlijk van de Publiekshal wordt gewaardeerd.

In het kader van het klanttevredenheidsonderzoek zijn 500 klanten naar hun mening over de dienstverlening en de inrichting van de hal gevraagd. Dit is gedaan op verschillende tijden en dagen. Tevens zijn er gegevens gehaald uit de geautomatiseerde klantenregistratie van de Publiekshal.

Eindoordeel van de 500 geënqueteerden
Volgens 83% van de bezoekers heeft de wachtruimte een prettige sfeer. Bijna 80 % van de klanten vond de wachttijden alleszins acceptabel. Ook over de privacy is men te spreken: ruim 70 % van de bezoekers is van mening dat het hiermee goed gesteld is. De dienstverlening door de baliemedewerkers blijkt goed gewaardeerd te worden. Vooral de Centrale Balie valt op: meer dan de helft van de bezoekers is daar ' zeer goed' geholpen. Over de medewerkers aan de vakbalies is ruim de helft 'tevreden'. Hieruit blijkt dat het concept van werken met één centrale balie een belangrijke meerwaarde heeft.

91,4 % van de bezoekers verlaat tevreden het pand en heeft gekregen waarvoor ze kwamen; 4,5 % beantwoordde deze vraag niet en 4,1 % was niet tevreden. Van de 19 ontevreden bezoekers konden 4 personen niet geholpen worden, zijn 4 personen verder doorverwezen, hadden 4 bezoekers geen geld of de benodigde papieren bij zich en hadden 7 respondenten andere opmerkingen.

Rapportcijfers
De Publiekshal krijgt gemiddeld als rapportcijfer een 7,5, de klantvriendelijkheid een 7,7.

De Publieksdienst is blij met dit resultaat. Een grote inzet van de medewerkers heeft hieraan ten grondslag gelegen. Het streven is er uiteraard op gericht dit niveau van tevredenheid te handhaven én te verhogen.

Bezoekdres Publieksdienst: Zijlsingel 1, Haarlem. Telefoon: 023 - 511 5115.
Openingstijden balie: ma. t/m vrij. van 9.00 tot 16.00 uur,
do. doorlopend tot 20.00 uur.
Balie telefonisch bereikbaar: ma. t/m vrij. van 8.30 uur tot 17.30,
donderdag tot 20.00 uur.
Voor meer info zie ook: www.haarlem.nl. of email naar: publieksdienst@haarlem.nl





023-5114362 ---- --