RDW
http://www.rdw.nl
RDW goedgekeurd door APK-keurmeesters
Onderzoek positief over dienstverlening RDW en eisen APK
De dienstverlening van de RDW is goed op orde. Dat blijkt uit een
onderzoek onder APK-keurmeesters dat eind vorig jaar in opdracht van
de RDW is uitgevoerd. De keurmeesters is ook gevraagd naar hun mening
over de in maart 2000 ingevoerde APK-verbeterpunten. De
onderzoeksresultaten worden gebruikt voor een continue verbetering van
het keuringsproces.
Uit het onderzoek blijkt dat de RDW het goed doet. Volgens de
keurmeesters betekent het feit, dat de RDW zijn eigen dienstverlening
onderzoekt, dat de RDW kritisch naar zichzelf kijkt en de wil heeft om
te verbeteren. De keurmeesters geven de RDW een gemiddeld cijfer van
een zeven.
Allereerst wordt het nieuwsblad APK-keurmeester, met informatie over
de APK, goed gewaardeerd. De keurmeesters vinden het blad
praktijkgericht, duidelijk en informatief.
Goed zijn ook de contacten met de steekproefcontroleurs. Zij houden
over het algemeen rekening met specifieke situaties bij een
garagebedrijf en oordelen waar mogelijk naar de geest van de regels.
Ook de medewerkers van de helpdesk worden positief beoordeeld. Ze zijn
vriendelijk, denken mee, hebben expertise en een positieve,
klantvriendelijke houding.
Wachttijden korter
Uiteraard zien de keurmeesters een aantal zaken graag anders. Zo mag
de servicesnelheid van de RDW worden opgeschroefd. De wachttijd voor
een steekproef duurt lang, net als de tijd voordat een wijziging in de
regelgeving wordt gecommuniceerd. Ook het afmeldsysteem vindt men vaak
traag werken; alhoewel de oorzaak daarvan bij de externe provider
ligt.
Daarnaast vindt men dat de RDW eigen fouten vaker zou moeten toegeven.
Dat komt de betrouwbaarheid van de organisatie ten goede.
Tot slot, sluit de informatie die de RDW verstrekt vaak niet aan bij
de behoefte van de keurmeesters. Deze is dikwijls te juridisch, niet
praktijkgericht en voor meerdere uitleg vatbaar. Dat geldt overigens
niet voor het blad APK-keurmeester dat daarom volgens de respondenten
best vaker mag verschijnen. Nu is dat nog vier keer per jaar, maar die
frequentie zou gerust verdubbeld of zelfs verdriedubbeld mogen
worden.
Kwaliteitsgarantie
Hens Peeters Weem, procesmanager APK van de RDW, is tevreden met het
eindrapport.In het onderzoek scoren we mooie cijfers. Gemiddeld
krijgen we een zeven. Dat moet de volgende keer natuurlijk gewoon een
acht zijn. Op dit moment zijn we bezig met de ISO-certificering voor
de APK. Zeg maar een kwaliteitsgarantie voor ons systeem voor
autokeuringen. De nieuwe ISO-norm richt zich op klantgerichtheid en
continue verbetering. Op dat vlak heeft het onderzoeksbureau diverse
aanbevelingen gedaan. Daarmee gaan we nu onze dienstverlening verder
uitdiepen en verbeteren.
Het APK-onderzoek is uitgevoerd door het Amersfoortse bureau W&D, dat
een ruime ervaring heeft in de autobranche op het gebied van
tevredenheidsonderzoek. Het bureau heeft vijf paneldiscussies
uitgevoerd met in totaal 54 keurmeesters uit het hele land. En 500
keurmeesters - een respons van 25 procent op de steekproef - hebben
het enquêteformulier ingevuld met ruim 150 vragen over de APK.
Een samenvatting van het onderzoeksrapport is in te zien op de website
van de RDW (www.rdw.nl). Wilt u het voledige rapport ontvangen dan
kunt u schriftelijk een exemplaar aanvragen bij Renee Looye van de
RDW, Postbus 777, 2700 AT Zoetermeer.
Noot voor redactie,