Gemeente Amstelveen
Gemeentelijke onderzoeken klantvriendelijkheid:
De gemeente Amstelveen heeft haar klantvriendelijkheid op twee terreinen laten onderzoeken, te weten de service aan de balie en haar telefonische bereikbaarheid. Op het eerste vlak scoort de gemeente een dikke 8, maar de telefonische bereikbaarheid is nog niet optimaal.
Onder het motto ´alles kan beter´ wil de gemeente Amstelveen haar dienstverlening verbeteren. Daartoe is een breed verbeteringsprogramma gestart, SOM (Service op Maat) genaamd. Dit programma bestaat uit verschillende deelprojecten die gezamenlijk de dienstverlening klantvriendelijker en efficiënter moeten maken. Voor alle kanalen waarlangs de klant in aanraking kan komen met de gemeente (via de post, het internet, de balie en de telefoon) is een deelproject opgezet. Daarnaast is er een overkoepelend project om ervoor te zorgen dat de aangeboden informatie via alle kanalen gelijk is.
De afgelopen periode is vooral gebruikt om de huidige situatie te inventariseren en daarop beleid te ontwikkelen. Dit is onder andere gebeurd door het houden van een tweetal onderzoeken, afgelopen najaar: een onderzoek telefonische bereikbaarheid en een onderzoek naar de klantvriendelijkheid aan de balies. Om de effecten van het SOM-programma goed te kunnen zien is het namelijk belangrijk aan het begin van het traject de situatie te meten. De resultaten hiervan kunnen dan worden afgezet tegen de uitkomsten van onderzoeken die later in het traject worden gehouden. Het belang van de nu gehouden, zogenaamde nulmetingen, ligt dan ook vooral in de toekomst: wat heeft het SOM-programma opgeleverd? Beide onderzoeken zijn inmiddels afgerond, de resultaten geanalyseerd en de vervolgplannen gesmeed.
Uitkomsten onderzoeken
De onderzoeken leveren belangrijke informatie over hoe de Amstelveense
burgers en bedrijven de klantvriendelijkheid bij de gemeente ervaren.
Bij het balieonderzoek is vooral gekeken naar zaken als de wachttijd
bij de receptie en de verschillende balies, hoe men is geholpen
(direct of doorverwezen), privacyaspecten en omgevingsfactoren van de
hal van het raadhuis, en de algemene bereikbaarheid. Daarnaast kreeg
de invuller van de vragenlijst per balie een aantal stellingen
voorgelegd. Die betroffen de tevredenheid over de door de gemeente
geboden hulp, begrijpelijkheid van de informatie, het al dan niet van
het kastje naar de muur gestuurd worden, en dergelijke. Het onderzoek
leverde een totaal van 615 ingevulde vragenlijsten op, met een
getrouwe spreiding over de verschillende balies en een evenredige
man/vrouwverdeling. Gemiddeld kreeg de gemeente een 8+ voor
klantvriendelijkheid.
Bij het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de gemeente
is gekeken naar zaken als binnen welke tijd de telefoon wordt
beantwoord, de wachttijd bij doorverbinden, de mate van behulpzaamheid
bij het doorverwijzen en in hoeverre gemaakte terugbelafspraken binnen
48 uur worden nagekomen. Door een extern bureau zijn in totaal 1240
telefoontjes naar de gemeente gepleegd om te onderzoeken hoe het met
de telefonische bereikbaarheid van de gemeente is gesteld. Voor een
goede realiteitsweergave zijn deze telefoontjes naar rato verdeeld
over de verschillende sectoren en afdelingen. Uit dit onderzoek is
naar voren gekomen dat in 53% van de gevallen de gemeente (volgens de
door de projectgroep Telefonische Bereikbaarheid gehanteerde
kwaliteitsnorm) goed telefonisch bereikbaar is. Deze norm houdt in dat
een telefoontje binnen 15 seconden wordt opgenomen, evt. binnen 25
seconden naar de juiste persoon/afdeling wordt doorverbonden en dat
terugbelafspraken binnen 48 uur worden nagekomen. Afgezet tegen de
doelstelling van 95% goede bereikbaarheid voor het call center en 80%
voor de rest van de organisatie, scoort de gemeente dus ruim
onvoldoende. Goede reden om het SOM-programma voort te zetten.
Vervolgstappen
Natuurlijk is het prettig te weten dat het Amstelveense servicecentrum
blijkbaar goed functioneert, maar ook kwamen enige punten ter
verbetering naar voren. Ontevredenheid was er bijvoorbeeld over het de
niet-uniforme openingstijden en de slechte parkeergelegenheid. Dit
zijn zaken waar de gemeente de komende tijd ook aandacht aan gaat
besteden. Daarnaast zal de dienstverlening aan de balie verder
geoptimaliseerd worden. Dit gebeurt onder andere door het ontwikkelen
van vraagpatronen voor de intake aan de balie, waardoor een klant
bijvoorbeeld nog maar aan één balie zijn adreswijziging hoeft door te
geven. Ook is het uiteindelijk de bedoeling dat, door de
informatievoorziening beter te structureren, 80% van de klantcontacten
aan de balie, op het internet of binnen het call center afgehandeld
kunnen worden. Dit laatste betekent bijvoorbeeld dat bedrijven of
bewoners die hun bedrijf /woning willen uitbreiden, voortaan in één
keer alle benodigde vergunningen (kapvergunning, milieuvergunning,
bouwvergunning, etc.) kunnen aanvragen. Het clusteren van de nu nog
verschillende loketten zal dus een snellere afhandeling
bewerkstelligen.
Voor wat betreft de telefonische bereikbaarheid is duidelijk dat er
een wereld te winnen valt. Hier wordt door de projectgroep
Telefonische bereikbaarheid voor verbetering zowel op techniek als
gedrag gemikt. Niet alleen is er een nieuwe telefooncentrale
geïnstalleerd die vele malen meer telefoontjes aan kan dan het vorige
systeem. Bovendien zal een nieuw in te richten call center voor een
betere stroomlijning zorgen. Hierdoor kunnen telefoontjes die niet
door speciale beleidsambtenaren afgehandeld hoeven te worden, vanuit
dit call center verwerkt worden. Dit gebeurt bijvoorbeeld door het
installeren van een Voice Respons Systeem, dat routineantwoorden op
routinevragen kan afvangen. Dit levert tijd en ruimte op voor het
beantwoorden van telefoontjes die ingewikkelder zijn. Verder wordt het
nu reeds gehanteerde kennissysteem verbeterd, en worden tussen
managers en medewerkers maatcontracten afgesloten over telefoongedrag.
SOM
Beide onderzoeken zijn gehouden in het najaar van 2002 en worden voor
een zo nauwkeurig mogelijke vergelijking in dezelfde periode van 2003
herhaald. Zij zijn, zoals gezegd, onderdeel van een veel grotere
operatie om de dienstverlening te verbeteren. Zo wordt bijvoorbeeld
door de projectgroep Internet/Intranet ondertussen ook hard gewerkt
aan het opzetten van een nieuwe website met daarop een uitgebreidere
digitale dienstverlening. De projectgroep Post werkt aan het
ontwikkelen van ontvangstbevestigingen met procedure-informatie, zodat
de klant weet wat hij kan verwachten op zijn brief of e-mail. Binnen
de projectgroep Balie wordt gewerkt aan het uitbreiden van de
gemeentelijke dienstverlening (denk aan de ENECO-balie in het
raadhuis), en het verplaatsen van de afhandeling van een aantal
producten en diensten van de back- naar de frontoffice. Zo worden
aanvragen voor gehandicaptenparkeerkaarten inmiddels afgehandeld door
het Servicecentrum. Dit moet uiteindelijk voor veel meer producten en
diensten van de gemeente opgaan.
Het SOM-programma beslaat in totaal 1,5 à 2 jaar. In 2004 wordt het
programma afgerond en worden alle resultaten in kaart gebracht.