OPTA
Consultatiedocument
Kwaliteit Vaste Openbare Telefonie
OPTA 19 februari 2003
OPTA/EGM/2002/201579
1. INLEIDING.....................................................................................................................................................3
1.1. CONSULTATIE NIEUWE ETSI STANDAARD ....................................................................................................................3
1.2. STRUCTUUR VAN HET DOCUMENT .............................................................................................................................3
2. WETTELIJK EN REGELGEVEND KADER..................................................................................................................4
2.1. INLEIDING....................................................................................................................................................4
2.2. ARTIKEL 27 BOHT ...........................................................................................................................................4
2.3. EUROPEES WETTELIJK KADER ................................................................................................................................5
2.4. HERZIENING VAN HET EUROPESE KADER .....................................................................................................................5
3. DOELSTELLING ...............................................................................................................................................6
4. ETSI- INDICATOREN.........................................................................................................................................7
4.1. INLEIDING....................................................................................................................................................7
4.2. VOORMALIGE ETSI-INDICATOREN............................................................................................................................7
4.3. NIEUWE ETSI INDICATOREN .................................................................................................................................8
4.3.1. Wachttijd bij eerste aansluiting............................................................................................................9
4.3.2. Storingen per aansluitlijn...................................................................................................................9
4.3.3. Storingshersteltijd...........................................................................................................................10
4.3.4. Percentage mislukte oproepen...........................................................................................................12
4.3.5. Benodigde tijd voor het opbouwen van een gesprek..............................................................................13
4.3.6. Wachttijden bij diensten via de telefonist............................................................................................14
4.3.7. Wachttijden bij de gidsinformatiedienst..............................................................................................15
4.3.8. Percentage functionerende openbare betaaltelefoons............................................................................16
4.3.9. Klachten omtrent de juistheid van facturen..........................................................................................16
4.4. VRAGEN BIJ INDICATOREN..................................................................................................................................17
5. AANVULLENDE INDICATOREN..........................................................................................................................17
6. RAPPORTAGE................................................................................................................................................18
6.1. HUIDIGE WIJZE VAN RAPPORTEREN.........................................................................................................................18
6.2. NIEUWE WIJZE VAN RAPPORTEREN .........................................................................................................................18
7. VERDERE AANPAK.........................................................................................................................................19
8. REACTIES.....................................................................................................................................................20
2/20
1. Inleiding
1.1. Consultatie nieuwe ETSI standaard
1. Op grond van artikel 27 Besluit ONP Huurlijnen en Telefonie (hierna: Boht) zijn aanbieders van vaste
openbare telefoonnetwerken en diensten verplicht om jaarlijks een rapportage op te stellen over de
kwaliteit van dienstverlening en deze aan het college van de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie
Autoriteit (hierna: het college) ter beschikking te stellen. Deze rapportage bestaat uit een negental
indicatoren.
2. Het college zal in 2003 de aanbieders van vaste openbare telefoonnetwerken en diensten verzoeken
om te rapporteren over de kwaliteit van hun dienstverlening over rapportagejaar 2002 volgens de nieuwe
ETSI standaard (ETSI EG 201 769-1)1, die van toepassing is vanaf rapportagejaar 2001. Deze standaard
past beter bij de huidige technische infrastructuur en de huidige marktsituatie dan de vorige ETSI
standaard. Het college acht het daarbij van belang, dat de rapportages door de marktpartijen op een
eenduidige manier worden aangeleverd, zodat zij goed vergelijkbaar en daarmee publiceerbaar zijn. Een
goede vergelijkbaarheid van kwaliteitsgegevens bevordert de transparantie, waardoor eindgebruikers
beter in staat zijn een afgewogen keuze te maken uit aanbieders van vaste openbare telefonie.
3. Met deze consultatie consulteert het college de aanbieders over de nieuwe wijze van rapporteren. Het
primaire doel van deze consultatie is het bereiken van overeenstemming over de interpretatie van de
definities en de te meten waarden voor de negen indicatoren betreffende de kwaliteit van
dienstverlening, voorzover de ETSI standaard hierin geen uitsluitsel geeft. Daarnaast consulteert het
college de aanbieders over eventuele, door aanbieders zelf aan te dragen kwaliteitsindicatoren die in het
huidige bestel ontbreken, maar wellicht nodig zijn voor een adequate weergave van de kwaliteit van
dienstverlening van aanbieders.
4. Door deze consultatie kunnen marktpartijen hun visie geven op deze nieuwe wijze van rapporteren.
De consultatie wordt als inbreng meegenomen bij het innemen van een definitief standpunt door het
college. Het college zal zijn definitieve standpunt vervatten in beleidsregels over de kwaliteitsrapportage
op grond van artikel 27 Boht.
1.2. Structuur van het document
5. In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op het wettelijk en regelgevend kader. Hoofdstuk 3 beschrijft wat het
college met de rapportages wenst te bereiken. In hoofdstuk 4 komen de kwaliteitsindicatoren uit het ETSI
document aan de orde. Hoofdstuk 5 gaat in op de mogelijkheid om andere, aanvullende
kwaliteitsindicatoren toe te voegen. Vervolgens komt in hoofdstuk 6 de rapportageprocedure aan bod.
Hoofdstuk 7 behandelt de verdere aanpak van het college en hoofdstuk 8 beschrijft de mogelijkheden
voor partijen om te reageren.
1 ETSI Gids, geschreven door het Europese Technische Standaardisatie Instituut (ETSI); vindplaats:
http://www.etsi.org; onder "EG 201 769" in de downloadfunctie.
3/20
2. Wettelijk en regelgevend kader
2.1. Inleiding
6. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op zowel de Europese wetgeving als de Nederlandse wet- en
regelgeving met betrekking tot de jaarlijkse rapportage over de kwaliteit van dienstverlening. Bovendien
wordt aandacht besteed aan de nieuwe ONP richtlijnen.
2.2. Artikel 27 Boht
7. Op grond van artikel 27 Boht maakt een aanbieder van een vast openbaar telefoonnetwerk of van een
vaste openbare telefoondienst jaarlijks over het afgelopen kalenderjaar een overzicht van de kwaliteit van
de door hem aangeboden dienst op basis van de in Bijlage III van richtlijn 98/10/EG2 gespecificeerde
parameters, definities en meetmethoden.
8. Bovengenoemde bepaling is van toepassing op aanbieders, die krachtens artikel 6.4, eerste lid,
Telecommunicatiewet (hierna: Tw) door het college als partij met aanmerkelijke marktmacht (hierna:
AMM) aangewezen zijn, dan wel zijn aangewezen overeenkomstig artikel 9.2 Tw3. Volgens artikel 27,
tweede lid, Boht maakt een aanbieder van een vast telefoonnetwerk of van een vaste openbare
telefoondienst, die meer dan 18 maanden dergelijke diensten levert, eveneens jaarlijks de
bovengenoemde rapportage.
9. Deze rapportage wordt op verzoek aan het college ter beschikking gesteld, waarna het college deze
vervolgens geheel dan wel gedeeltelijk kan bekendmaken in de Staatscourant (artikel 27, derde lid,
Boht).
10. Uit het vierde lid van artikel 27 Boht volgt dat indien uit de overzichten als bedoeld in artikel 27,
eerste en tweede lid, Boht blijkt dat de kwaliteit van een door een bepaalde aanbieder geleverde dienst
naar het oordeel van het college, rekening houdend met de gerechtvaardigde belangen van de afnemers,
onvoldoende is, het college bij besluit voor die aanbieder prestatiedoelstellingen kan vaststellen. In dat
besluit wordt tevens bepaald wanneer de aanbieder aan de prestatiedoelstellingen voldoet.
2 Richtlijn 98/10/EG van het Europees parlement en de Raad van 26 februari 1998 "inzake toepassing van Open
Network Provision (ONP) op spraaktelefonie en inzake de universele telecommunicatiedienst in een door
concurrentie gekenmerkt klimaat", Pb EG L 101/24.
3 Dit betreft partijen aan wie de universele dienst is opgedragen krachtens die bepaling.
4/20
2.3. Europees wettelijk kader
11. De bestaande telecommunicatiewetgeving is gebaseerd op het huidige Europese regelgevend kader
met betrekking tot "Open Network Provision" (ONP), ofwel open toegang tot telecommunicatienetwerken.
Het begrip ONP wordt onder andere in de ONP-spraakrichtlijn II nader uitgewerkt.
12. In dit kader kan gewezen worden op artikel 12 van de ONP-spraakrichtlijn II, waaruit volgt dat de
lidstaten de kwaliteit van de in de richtlijn bedoelde diensten kunnen vaststellen voor organisaties die
vaste openbare telefoonnetwerken en/of vaste openbare telefoondiensten aanbieden, overeenkomstig de
in dat artikel genoemde procedures. Deze bepaling is in de Nederlandse wetgeving geïmplementeerd in
artikel 27 Boht.
13. Volgens overweging 11 van de ONP-spraakrichtlijn II zijn de prijs en de kwaliteit sleutelfactoren op
een door concurrentie gekenmerkte markt. Nationale regelgevende instanties moeten toezicht kunnen
houden op de bereikte kwaliteit van dienstverlening, zowel bij de UD-partij, AMM-partijen, als bij partijen
die langer dan 18 maanden vaste openbare telefoonnetten en/of vaste openbare telefoondiensten
aanbieden.
2.4. Herziening van het Europese kader
14. Inmiddels zijn de nieuwe ONP richtlijnen vastgesteld. Deze richtlijnen zullen naar verwachting in
2003 worden geïmplementeerd in de Nederlandse wetgeving. Met name de Universele dienstrichtlijn4 is
van belang voor de wetgeving inzake de kwaliteit van vaste openbare telefonie. Hieronder zijn de
relevante artikelen uit deze richtlijn behandeld.
Volgens artikel 3 dienen de lidstaten zorg te dragen voor de beschikbaarheid van de universele dienst.
Uit artikel 11, eerste lid, volgt dat voor alle aangewezen ondernemingen met verplichtingen uit hoofde van de universele dienst, een publicatieplicht geldt ten aanzien van de kwaliteit van dienstverlening volgens de in bijlage III vastgestelde parameters.
Artikel 11, tweede lid, stelt dat de Nationale Regelgevende Instanties (hierna: NRI's) gerechtigd zijn
aanvullende standaarden op te stellen ten aanzien van de kwaliteit van dienstverlening aan
eindgebruikers en consumenten met een handicap.
Artikel 11, derde lid, stelt dat de inhoud, vorm en wijze van publicatie worden bepaald door de NRI's.
Volgens artikel 11, vierde en vijfde lid, kunnen de NRI's prestatiedoelstellingen vaststellen en controleren
of aangewezen ondernemingen eraan voldoen.
Volgens artikel 11, zesde lid, kunnen specifieke maatregelen overeenkomstig Richtlijn 2002/20/EG
worden getroffen indien een onderneming stelselmatig niet aan de prestatiedoelstellingen voldoet
4 Richtlijn 2002/22/EG van het Europees parlement en de Raad van 7 maart 2002 "inzake de universele dienst en gebruikersrechten met betrekking tot elektronische communicatienetwerken en diensten", Pb EG L 108/51. 5/20
(machtigingsrichtlijn5). De NRI's kunnen onafhankelijke onderzoeken of soortgelijke evaluaties van de
prestatiegegevens laten uitvoeren op kosten van de betrokken onderneming, teneinde te garanderen dat
de gegevens die door ondernemingen met universele dienstverplichtingen worden verstrekt, correct en
vergelijkbaar zijn.
Uit artikel 22, eerste lid, volgt dat de NRI's, na de mening van de belanghebbende te hebben gehoord,
publicatie ten behoeve van de eindgebruiker kunnen verlangen. Het betreft in dit kader vergelijkbare,
toereikende en actuele informatie ten aanzien van de kwaliteit van de diensten van alle aanbieders van
openbare elektronische communicatiediensten.
Volgens artikel 22, tweede lid, kunnen de NRI's onder andere de te hanteren parameters voor de kwaliteit
van de dienst, alsmede de inhoud, vorm en wijze van bekendmaking van de te publiceren informatie
bepalen. In voorkomend geval kunnen de in bijlage III vermelde parameters, definities en meetmethoden
worden gebruikt.
15. De nieuwe ONP richtlijnen voorzien aldus in een publicatieplicht voor in elk geval alle aangewezen
ondernemingen. Bovendien wordt voor het college ook de mogelijkheid geboden een publicatieplicht op
te leggen aan overige aanbieders van openbare elektronische communicatiediensten. Naast de
mogelijkheid een publicatieplicht op te leggen, kan tevens de inhoud, vorm en wijze van publicatie door
het college worden bepaald. Volledigheidshalve vermeldt het college, dat een precieze invulling van het
wettelijk kader evenwel afhankelijk blijft van de implementatie van de nieuwe ONP richtlijnen in de
Nederlandse wetgeving. Derhalve blijft de huidige wet- en regelgeving geldig totdat de implementatie
heeft plaatsgevonden en de nieuwe wetgeving van kracht is geworden.
3. Doelstelling
16. Dit consultatiedocument heeft als doel om te komen tot een bruikbare, eenduidige wijze van
rapporteren omtrent de kwaliteit van de vaste openbare telefoniedienst. Het college is krachtens artikel
27, derde lid, Boht bevoegd en dan ook voornemens om de gegevens omtrent de kwaliteit van
dienstverlening te publiceren. Op deze wijze worden kwaliteitsgegevens voor marktpartijen en
eindgebruikers inzichtelijk gemaakt en ontstaan prikkels voor marktpartijen om de kwaliteit van
dienstverlening te verbeteren. Deze transparantie is onontbeerlijk in het liberalisatieproces van de markt
voor vaste telefonie. Eindgebruikers worden immers in staat gesteld hun keuze te baseren op betere
informatie over de kwaliteit van dienstverlening. De consultatie dient tevens ter voorbereiding op de
implementatie van de publicatieplicht die onder het nieuwe ONP regime mogelijk op marktpartijen van
toepassing zal zijn.
17. Het college is voornemens over te gaan tot het publiceren van een overzicht van de
kwaliteitsgegevens van alle aanbieders van vaste telefonie. Het college zal de uitkomsten van de
consultatie mee laten wegen, alvorens hij daar werkelijk toe overgaat en op welk moment hij dit
opportuun acht. Ten aanzien van de kwaliteitsgegevens is het college van oordeel, dat deze in beginsel
5 Richtlijn 2002/20/EG van het Europees parlement en de Raad van 7 maart 2002 "betreffende de machtiging voor elektronische-communicatienetwerken en -diensten", Pb EG L 108/21 6/20
niet bedrijfsvertrouwelijk van aard zijn en kunnen worden gepubliceerd uit het oogpunt van transparantie
voor de eindgebruiker.
18. Het college is gerechtigd om de betreffende aanbieder(s) prestatiedoelstellingen op te leggen. Het
college ziet hier echter vooralsnog geen reden toe en is op dit moment dan ook niet voornemens deze
weg in te slaan. Naar het oordeel van het college ligt het eerste belang in het opzetten van een
eenduidige, publiceerbare rapportage ten behoeve van de bevordering van de transparantie voor de
eindgebruiker.
1. Het college is van oordeel dat transparantie nu en in de toekomst van groot belang is in het
liberalisatieproces van de markt en vraagt u naar uw visie op het belang van transparantie en
publicatie.
4. ETSI- indicatoren
4.1. Inleiding
19. Het doel van de behandeling van de ETSI indicatoren is het verkrijgen van een heldere definiëring,
zodat de rapportages over de kwaliteit van dienstverlening in het vervolg eenduidig en de gegevens van
de verschillende aanbieders vergelijkbaar zijn. Hiertoe is het zaak de problemen die aanbieders
ondervinden met de ETSI indicatoren te identificeren. Hieronder worden allereerst de tekortkomingen van
de voormalige ETSI indicatoren besproken, waarna de randvoorwaarden en definiëring van de nieuwe
indicatoren aan bod komen.
4.2. Voormalige ETSI-indicatoren
20. Tot en met het rapportagejaar 2000 zijn de definities en meetmethoden uit ETSI ETR 138 (1994)6
gebruikt. De definiëring van de indicatoren werd door aanbieders verschillend geïnterpreteerd, waardoor
de aangeleverde kwaliteitsgegevens van de verschillende aanbieders niet eenduidig waren. Het gebruik
van de definities en meetmethoden volgens deze ETSI standaard bleek niet meer toegerust op de huidige
marktsituatie. Dit alles is neergelegd in een overgangsdocument, geschreven door de European public
Telecommunications Network Operators (hierna: ETNO) in opdracht van de Europese Commissie7. Over de
voormalige ETSI indicatoren zijn in het kort de volgende conclusies getrokken:
de definiëring van bepaalde indicatoren gaf te veel interpretatieruimte, zodat de kwaliteit van
dienstverlening tussen de marktpartijen onderling niet kon worden vergeleken;
het onderscheid tussen directe en indirecte diensten werd niet onderkend. Bij een directe dienst
verschaft de dienstenaanbieder zowel haar diensten zelf als wel de toegang tot de eindgebruikers, of
huurt een Unbundled Local Loop (hierna: ULL) ten behoeve van het verschaffen van haar diensten
aan eindgebruikers. Bij een indirecte dienst verzorgt de dienstenaanbieder haar diensten zelf, maar
niet de toegang tot de eindgebruikers; deze wordt via een andere aanbieder verschaft.
6 Technisch rapport, geschreven door het Europese Technische Standaardisatie Instituut (ETSI); vindplaats: http://www.etsi.org; onder "ETR 138" in de downloadfunctie. 7 Document ter aanpassing op ETSI ETR 138; vindplaats: http://www.etno.be/RD/RD126.html 7/20
4.3. Nieuwe ETSI indicatoren
21. Vanaf het rapportagejaar 2001 worden de definities en meetmethoden uit ETSI EG 201 769 (2001)8
gehanteerd. De bovengenoemde problemen zijn in deze nieuwe ETSI standaard ondervangen. Hieronder
worden in het kort de uitgangspunten uit het nieuwe ETSI standaard beschreven.
22. Allereerst dienen volgens ETSI de indicatoren eenvoudig begrepen te worden door het publiek en moeten ze voor het publiek van enig nut en belang zijn. Daarnaast moeten alle indicatoren waar mogelijk gemeten worden op het netwerkaansluitpunt 9, tenzij andere aansluitpunten in het netwerk een adequaat beeld geven van de bij het netwerkaansluitpunt waargenomen kwaliteit. Om realistische waarden te verkrijgen moet volgens de ETSI standaard waar mogelijk tevens worden uitgegaan van gegevens uit de praktijk van het telefoonverkeer, in plaats van het steekproefsgewijs meten van de opgestelde indicatoren. In de ETSI standaard staat daartoe aangegeven bij welke indicatoren men uit dient te gaan van werkelijke gegevens (bij de wachttijd bij eerste aansluiting, het aantal storingen per toegangslijn, de storingshersteltijd en bij klachten omtrent de juistheid van facturen), dan wel wanneer kan worden volstaan met het nemen van steekproeven (bij het percentage mislukte oproepen, de benodigde tijd voor het opbouwen van een gesprek, de wachttijden bij diensten via de telefonist, de wachttijden bij de gidsinformatiedienst en het percentage functionerende openbare betaaltelefoons). Verder kan het college volgens de ETSI standaard ter toetsing van de indicatoren om een accountantsverklaring vragen.
23. De indicatoren zijn van toepassing op de diensten die vallen onder de ONP-spraakrichtlijn II, oftewel de vaste openbare telefoondienst, onafhankelijk van de door de dienstenaanbieder gekozen technologie. Daarnaast zijn de indicatoren gericht op de eindgebruikers. Hierbij geldt het principe dat de door de eindgebruiker gecontracteerde dienstenaanbieders verantwoordelijk worden gehouden voor de kwaliteit van de door hun geleverde diensten en voor het aanleveren van de kwaliteitsgegevens over deze diensten aan het college. Aanbieders van indirecte diensten dienen deze kwaliteitsgegevens dus op te vragen bij de aanbieder die voor hen de toegang tot het aansluitnetwerk regelt en deze laatst genoemde aanbieder is op zijn beurt verplicht deze informatie aan te leveren. Dit principe geldt voor alle hieronder genoemde indicatoren. Het college verzoekt de aanbieders verder de berekeningen en de daarbij gehanteerde waarden voor alle indicatoren te tonen. In de onderdelen 4.3.1 tot en met 4.3.9 staat voor elke indicator de meetmethode beschreven en om welke berekeningen en waarden het dus gaat. Het college is van oordeel dat het tonen van de berekeningen nodig is voor een degelijke analyse van de rapportages van de kwaliteitsgegevens. Voorts wordt volgens de ETSI standaard ook het telefoonverkeer naar mobiele en internationale aanbieders meegenomen. Tot slot dienen volgens de ETSI standaard de kwaliteitsgegevens op kwartaalbasis berekend te worden, beginnend op de eerste dag van elk kwartaal.
24. Hieronder staan de in het nieuwe ETSI document onderscheiden indicatoren beschreven in dezelfde volgorde als in de ETSI standaard gehanteerd wordt. Bij elke indicator staat tevens de interpretatie van de ETSI standaard door het college vermeld. Het college vraagt de aanbieders daarop te reageren.
8 ETSI Gids, geschreven door het Europese Technische Standaardisatie Instituut (ETSI); vindplaats:
http://www.etsi.org; onder "EG 201 769" in de downloadfunctie.
9 Artikel 1.1, sub h, Tw.
8/20
4.3.1. Wachttijd bij eerste aansluiting
25. Voor het bepalen van deze indicator dient gemeten te worden hoeveel tijd het per aanbieder in dagen
kost om een eerste aansluiting te leveren, vanaf de datum van de aanvraag. Volgens de ETSI standaard
vallen onder een eerste aansluiting nieuwe aansluitingen, contractovername van bestaande aansluitingen
en migratie van PSTN naar ISDN. Het college sluit zich hierbij aan met de toevoeging dat de levertijd bij
verhuizingen van bestaande abonnees (al dan niet met nummerbehoud) naar het oordeel van het college
ook valt onder een eerste aansluiting.
26. Bij deze indicator wordt in de ETSI standaard ten eerste gevraagd naar de registratie en rapportering
van de wachttijd in dagen, waarbinnen 95% en 99% van de aanvragen zijn afgehandeld. Ten tweede
wordt gevraagd naar het percentage aanvragen wat binnen de afgesproken tijd is afgehandeld. Naar het
oordeel van het college dienen in afwijking van de ETSI standaard dienstenaanbieders ten behoeve van de
vergelijkbaarheid de wachttijden in werkdagen te rapporteren. Ten derde dienen dienstenaanbieders
volgens de ETSI standaard informatie te verschaffen over de uren waarbinnen aanvragen kunnen worden
gedaan. Ten vierde dienen dienstenaanbieders, voor zover van toepassing, volgens de ETSI standaard ook
te vermelden welke wachttijd in dagen zij aangeven normaliter te hanteren voor het verzorgen van een
eerste aansluiting. Naar het oordeel van het college dienen dienstenaanbieders ten behoeve van de
vergelijkbaarheid ook hierbij in werkdagen te rapporteren. Volledigheidshalve vermeldt het college, dat
voor deze indicator overeenkomstig de ETSI standaard over de werkelijke gegevens gerapporteerd dient te
worden.
27. Het college sluit zich aan bij de begripsbepaling in de ETSI standaard met de toevoeging dat de
levertijd bij verhuizingen van bestaande abonnees (al dan niet met nummerbehoud) naar het oordeel van
het college ook valt onder een eerste aansluiting en aldus ook onder de rapportage valt. Deze levertijden
dienen naar het oordeel van het college door de dienstenaanbieders die aansluitingen verzorgen te
worden gerapporteerd. Wat de in de ETSI standaard aangegeven meetmethode betreft, ziet het college
geen onduidelijkheden. Ten behoeve van de vergelijkbaarheid echter, dienen dienstenaanbieders bij de
rapportage in afwijking van de ETSI standaard naar het oordeel van het college uit te gaan van
werkdagen. Het college sluit zich verder aan bij de in de ETSI standaard gevolgde meetmethode en het
daarbij gehanteerde uitgangspunt dat alleen werkelijke gegevens gebruikt dienen te worden voor het
registreren en rapporteren over deze indicator.
4.3.2. Storingen per aansluitlijn
28. Deze indicator geeft het aantal gemelde, valide storingen aan per jaar per aansluitlijn. Een valide
storing is een storing die te wijten is aan het netwerk van de dienstenaanbieder waar de eindgebruiker
diensten bij afneemt. Dit kan gaan om bijvoorbeeld een storing in het aansluitnetwerk of om een storing
bij het netwerk van indirecte dienstenaanbieders.
29. Volgens de meetmethode in de ETSI standaard dient deze indicator te worden berekend door het
aantal valide, gemelde storingen gedurende de meetperiode te delen door het gemiddeld aantal
aansluitlijnen of, in geval van indirecte dienstenaanbieders, het gemiddeld aantal (CLI of pin code)
registraties bij het netwerk. In principe dient volgens de ETSI standaard alleen het aantal valide
storingen te worden meegenomen. In het geval dienstenaanbieders geen scheiding kunnen aanbrengen
tussen valide storingen, storingen in klantapparatuur en invalide storingen, kan volgens de ETSI
standaard het totaal aantal storingen worden gebruikt bij de berekening in plaats van het aantal valide
9/20
storingen. Dit dient naar het oordeel van het college bij de rapportage echter wel duidelijk te worden
vermeld.
30. De gegevens voor directe en indirecte diensten dienen volgens de ETSI standaard apart door de
dienstenaanbieders te worden aangeleverd. Hierbij geldt volgens de ETSI standaard het principe dat de
door eindgebruiker gecontracteerde dienstenaanbieders verantwoordelijk worden gehouden voor de
kwaliteit van de door hun geleverde diensten en voor het aanleveren van de kwaliteitsgegevens over deze
diensten aan het college10. Door het hanteren van dit uitgangspunt dienen dienstenaanbieders naar het
oordeel van het college te rapporteren volgens de volgende rapportageprocedure:
Directe dienstenaanbieders rapporteren over de storingsmeldingen die betrekking hebben op hun
eigen netwerk;
Indirecte dienstenaanbieders rapporteren apart over storingsmeldingen die betrekking hebben op
het eigen netwerk en het netwerk waar de door de eindgebruiker gecontracteerde dienstenaanbieder
gebruik van maakt;
Dienstenaanbieders die zowel directe als indirecte diensten leveren, rapporteren voor hun directe
diensten over de storingsmeldingen die betrekking hebben op het eigen netwerk; de indirecte
diensten rapporteren zij overeenkomstig de ETSI standaard apart van hun directe diensten; over de
indirecte diensten rapporteren zij apart over storingsmeldingen die betrekking hebben op het eigen
netwerk en van het netwerk waar de door de eindgebruiker gecontracteerde diensten aanbieder
gebruik van maakt.
31. Aanbieders van indirecte diensten dienen de benodigde kwaliteitsgegevens hiertoe op te vragen bij
de aanbieder die voor hen de toegang tot het aansluitnetwerk regelt. Volledigheidshalve vermeldt het
college, dat overeenkomstig de ETSI standaard over de werkelijke gegevens gerapporteerd dient te
worden.
32. Het college sluit zich aan bij de begripsbepaling in de ETSI standaard. Het aantal gemelde, valide
storingen dient naar het oordeel van het college door de gecontracteerde dienstenaanbieders te worden
geregistreerd en gerapporteerd. Het college is van oordeel dat de rapportage volgens de bovengenoemde
rapportageprocedure door de verschillende dienstenaanbieders dient te worden aangeleverd. Wat de in
de ETSI standaard aangegeven meetmethode betreft, ziet het college geen onduidelijkheden. In het geval
er geen onderscheid kan worden gemaakt tussen valide en andersoortige storingen, zal naar het oordeel
van het college overeenkomstig de ETSI standaard het totale aantal storingen gebruikt worden bij de
rapportage. Dit dient bij de rapportage echter wel duidelijk te worden vermeld. Het college sluit zich
verder aan bij de in de ETSI standaard gevolgde meetmethode en het daarbij gehanteerde uitgangspunt
dat alleen werkelijke gegevens gebruikt dienen te worden voor het registreren en rapporteren over deze
indicator.
4.3.3. Storingshersteltijd
33. De storingshersteltijd is de tijd in uren vanaf de storingsmelding door de eindgebruiker tot het
moment dat de storing is verholpen. Alleen valide storingen, zoals gedefinieerd in § 4.3.2, dienen te
worden meegenomen in de berekening van deze indicator.
34. Bij deze indicator dient volgens de ETSI standaard een aantal waarden te worden geregistreerd en gerapporteerd. Ten eerste gaat het hier om de registratie en rapportering van de hersteltijd in klokuren
10 Zie onder alinea nr. 23, blz. 8
10/20
waarbinnen respectievelijk 80% en 95% van de gemelde storingen op aansluitlijnen en 80% en 95% van
andersoortige, gemelde storingen verholpen zijn. Ten tweede dient het percentage storingen, wat binnen
de van tevoren door de dienstenaanbieder aangegeven hersteltijd is opgelost, te worden gerapporteerd.
Ten derde dient een dienstenaanbieder informatie te verschaffen over de tijden binnen een etmaal
waarbinnen een storing gemeld kan worden. Ten vierde dient een dienstenaanbieder, voor zover van
toepassing, zijn standaard vooraf vastgestelde termijn te vermelden waarbinnen hij aangeeft afspraken
na te komen. Naar het oordeel van het college dienen dienstenaanbieders ten behoeve van de
vergelijkbaarheid hierbij in klokuren te rapporteren.
35. De gegevens voor directe en indirecte diensten dienen volgens de ETSI standaard apart door de
dienstenaanbieders te worden aangeleverd. Hierbij geldt volgens de ETSI standaard het principe dat de
door eindgebruiker gecontracteerde dienstenaanbieders verantwoordelijk worden gehouden voor de
kwaliteit van de door hun geleverde diensten en voor het aanleveren van de kwaliteitsgegevens over deze
diensten aan het college11.Het college is daarom van oordeel dat, in aanvulling op de ETSI standaard,
valide storingen die door eindgebruikers gemeld zijn bij indirecte dienstenaanbieders, maar die
betrekking hebben op het netwerk waar de door de eindgebruiker gecontracteerde dienstenaanbieder
gebruik van maakt, ook dienen te worden meegenomen in de berekeningen. Door het hanteren van dit
uitgangspunt dienen dienstenaanbieders naar het oordeel van het college te rapporteren conform de
volgende rapportageprocedure:
Directe dienstenaanbieders rapporteren over de storingsmeldingen die betrekking hebben op hun
eigen netwerk;
Indirecte dienstenaanbieders rapporteren apart over storingsmeldingen die betrekking hebben op
het eigen netwerk en het netwerk waar de door de eindgebruiker gecontracteerde dienstenaanbieder
gebruik van maakt;
Dienstenaanbieders die zowel directe als indirecte diensten leveren, rapporteren voor hun directe
diensten over de storingsmeldingen die betrekking hebben op het eigen netwerk; de indirecte
diensten rapporteren zij overeenkomstig de ETSI standaard apart van hun directe diensten; over de
indirecte diensten rapporteren zij apart over storingsmeldingen die betrekking hebben op het eigen
netwerk en van het netwerk waar de door de eindgebruiker gecontracteerde diensten aanbieder
gebruik van maakt.
36. Aanbieders van indirecte diensten dienen de benodigde kwaliteitsgegevens hiertoe op te vragen bij
de aanbieder die voor hen de toegang tot het aansluitnetwerk regelt. Volledigheidshalve vermeldt het
college, dat overeenkomstig de ETSI standaard over de werkelijke gegevens gerapporteerd dient te
worden.
37. Het college sluit zich aan bij de begripsbepaling in de ETSI standaard. Het aantal gemelde, valide
storingen dient naar het oordeel van het college door de gecontracteerde dienstenaanbieders te worden
geregistreerd en gerapporteerd. Ter aanvulling van de ETSI standaard is het college van oordeel dat de
rapportage volgens de bovengenoemde rapportageprocedure door de verschillende dienstenaanbieders
dient te worden aangeleverd. Verder sluit het college zich aan bij de in de ETSI standaard gevolgde
meetmethode en het daarbij gehanteerde uitgangspunt dat alleen werkelijke gegevens gebruikt dienen te
worden voor het registreren en rapporteren over deze indicator.
11 Zie onder alinea nr. 23, blz. 8
11/20
4.3.4. Percentage mislukte oproepen
38. Deze indicator geeft het percentage mislukte nationale en internationale oproepen weer. De definitie
in de ETSI standaard laat zich als volgt vertalen. Er is sprake van een mislukte oproep wanneer een
oproeppoging naar een nummer dat in gebruik is wel correct is gekozen na de kiestoon, maar waarbij
geen in bezettoon, geen beltoon en geen antwoordsignaal12 wordt herkend op de lijn van de oproepende
partij binnen 30 seconden vanaf het moment dat de adresinformatie, nodig voor het opbouwen van een
gesprek, ontvangen is door het netwerk.
39. De gegevens over de nationale en internationale oproepen dienen gescheiden te worden aangeleverd
voor directe en indirecte diensten. Het college is van oordeel dat alle oorzaken van mislukte oproepen
terug te herleiden moeten zijn naar een van beide type diensten. Er zijn naar het oordeel van het college
drie categorieën in het telefoonverkeer te onderscheiden die van belang zijn bij de berekening van deze
indicator. Hieronder is toegelicht welke categorieën naar het oordeel van het college van belang zijn en
welke gegevens per categorie telefoonverkeer dienen te worden geregistreerd en gerapporteerd.
Volledigheidshalve merkt het college hierbij op, dat de berekeningen om te komen tot de gevraagde
percentages bij rapportage dienen te worden getoond.
40. Ten eerste valt het end to end verkeer te onderscheiden, het verkeer dat loopt van eigen
aansluitingen van een bepaalde vaste aanbieder via het eigen telefoonnet naar aansluitingen van
eindgebruikers van diezelfde vaste aanbieder. Het percentage mislukte oproepen wordt berekend door
het aantal mislukte oproepen van deze categorie te delen door het totale aantal oproeppogingen van
dezelfde categorie.
41. De tweede categorie bestaat uit telefoonverkeer vanaf aansluitingen bij een bepaald vast
telefoonnet met bestemming eindgebruikers op netwerken van andere telco's. Het gaat hier om verkeer
van vaste telefoonnetten naar andere vaste en mobiele telefoonnetwerken. Dit kan gaan om verkeer met
binnenlandse of buitenlandse bestemming. Het percentage mislukte oproepen wordt berekend door het
aantal mislukte oproepen van deze categorie te delen door het totale aantal oproeppogingen van
dezelfde categorie. Over de mislukte oproepen met binnenlandse bestemming en die met buitenlandse
bestemming dient volgens de ETSI standaard apart te worden gerapporteerd. Er wordt bij de rapportage
dus naar twee percentages gevraagd.
42. De derde te onderscheiden categorie is het C(P)S verkeer. De ETSI standaard hanteert het principe
dat de door de eindgebruiker gecontracteerde dienstenaanbieder verantwoordelijk wordt gehouden voor
de kwaliteit van de door hun geleverde diensten en voor het aanleveren van de kwaliteitsgegevens over
deze diensten aan het college13. Het merendeel van het C(P)S verkeer loopt in de huidige situatie
overigens via het netwerk van KPN.
43. Het percentage mislukte oproepen wordt voor de categorie van het C(P)S verkeer berekend door het
aantal mislukte oproepen van deze categorie te delen door het totale aantal oproeppogingen van
dezelfde categorie. Over de mislukte oproepen met binnenlandse bestemming en die met buitenlandse
bestemming dient volgens de ETSI standaard apart te worden gerapporteerd. Het percentage mislukte
oproepen wordt voor de categorie van het C(P)S verkeer berekend door het aantal mislukte oproepen van
deze categorie te delen door het totale aantal oproeppogingen van dezelfde categorie. Over de mislukte
12 Definiëring van het begrip antwoordsignaal is te vinden onder ITU rec. Q. 254
13 Zie onder alinea nr. 23, blz. 8
12/20
oproepen met binnenlandse bestemming en die met buitenlandse bestemming dient volgens de ETSI
standaard apart te worden gerapporteerd. Naar het oordeel van het college dienen alle oproeppogingen
door C(P)S gebruikers mee te worden genomen in de berekening voor zowel de categorie "binnenland"
als "buitenland". Indien bijvoorbeeld in totaal 100 oproeppogingen zijn gedaan door een bij een C(P)S
aanbieder aangesloten eindgebruiker en er zijn hiervan 15 oproepen verloren gegaan in het KPN netwerk
en 10 in het C(P)S netwerk, dient het percentage mislukte oproepen door de betreffende C(P)S aanbieder
als volgt te worden berekend en gerapporteerd: (15+10) / 100. Volledigheidshalve merkt het college
hierbij op, dat evenals in het voorbeeld alle gegevens in de teller en noemer apart dienen te worden
weergegeven. C(P)S aanbieders dienen aldus op de hoogte te zijn van alle oproeppogingen door C(P)S
eindgebruikers, ook van oproeppogingen die het betreffende C(P)S netwerk niet eens hebben bereikt. Het
college is van oordeel dat de hiervoor benodigde gegevens op aanvraag onderling uitgewisseld dienen te
worden.
44. Tot slot biedt de ETSI standaard bij deze indicator de mogelijkheid om gebruik te maken van
testoproepen en/of een representatieve populatie voor registratie en rapportering. Het college is echter
van oordeel dat gezien het belang van de accuraatheid bij de berekeningen en het belang van deze
indicator slechts gebruik dient te worden gemaakt van de werkelijke gegevens.
45. Het college sluit zich aan bij de begripsbepaling in de ETSI standaard. Wat de in de ETSI standaard aangegeven meetmethode betreft, geeft het college een nadere invulling. Het college onderscheidt een drietal categorieën aan de hand waarvan het percentage mislukte oproepen dient te worden geregistreerd en gerapporteerd. Het betreft hier de categorieën verkeer over alleen het eigen netwerk, verkeer met bestemming eindgebruikers op andere telco's en het C(P)S verkeer. Bij de rapportage dient volgens de ETSI standaard over de mislukte oproepen met binnenlandse bestemming en die met buitenlandse bestemming apart te worden gerapporteerd. Het college sluit zich aan bij dit standpunt. Het college is voorts van oordeel dat gezien het belang van de accuraatheid bij de berekeningen van deze indicator in afwijking van de ETSI standaard slechts gebruik dient te worden gemaakt van de werkelijke gegevens. 4.3.5. Benodigde tijd voor het opbouwen van een gesprek 46. De benodigde tijd voor het opbouwen van een gesprek is in de ETSI standaard gedefinieerd als de periode vanaf het moment dat de adresinformatie nodig voor het opbouwen van een gesprek, ontvangen is door het netwerk (oftewel herkend op de aansluitlijn van de oproepende partij) tot het moment dat de oproepende partij een in-bezettoon, beltoon of antwoordsignaal ontvangt.
47. Bij deze indicator wordt in de ETSI standaard gevraagd naar de gemiddelde tijd in seconden voor het
opbouwen van een gesprek en daarnaast de tijd in seconden waarbinnen 95% van de gesprekken is
opgebouwd. Hierbij dienen de waarden voor nationale en internationale oproepen gescheiden
aangeleverd te worden. Hetzelfde geldt voor de waarden van directe en indirecte diensten. Het college is
van oordeel, dat het gehele tracé van een oproep inzichtelijk wordt gemaakt en sluit zich aan bij het in
ETSI gehanteerde uitgangspunt, dat gecontracteerde dienstenaanbieders verantwoordelijk zijn voor de
(in)directe diensten. Naar het oordeel van het college dienen dienstenaanbieders vanuit dit in ETSI
gehanteerde uitgangspunt daarom te rapporteren conform de volgende rapportageprocedure:
Directe dienstenaanbieders rapporteren over de benodigde tijd voor het opbouwen van een gesprek
van hun eigen netwerk, waarbij de waarden voor nationale en internationale oproepen gescheiden
worden aangeleverd;
13/20
Indirecte dienstenaanbieders rapporteren over de benodigde tijd voor het opbouwen van een
gesprek, waarbij de waarden voor nationale en internationale oproepen gescheiden dienen te
worden aangeleverd. Zij dienen de hiertoe benodigde gegevens op te vragen bij de aanbieder die de
toegang tot het aansluitnetwerk verschaft. De aanbieder die de toegang tot het aansluitnetwerk
verschaft, dient deze naar het oordeel van het college op aanvraag te overleggen;
Dienstenaanbieders die zowel directe als indirecte diensten leveren, rapporteren apart over hun
directe en indirecte diensten, waarbij de gegevens bovendien uitgesplitst dienen te worden naar de
nationale en internationale oproepen.
48. Volgens ETSI is gebruik van statistische meetmethoden toegestaan en dient in dat geval te worden
vermeld bij de rapportage. Het college sluit zich daarbij aan. Eventueel gebruik van statistische
meetmethoden dient duidelijk te worden vermeld bij de rapportage. Bovendien dienen
dienstenaanbieders naar het oordeel van het college bij gebruik van deze statistische meetmethoden
consistentie in acht te nemen; binnen een meetperiode dienen dienstenaanbieders niet te veranderen
van meetmethode, dit om de vergelijkbaarheid van gegevens te waarborgen. Indien dienstenaanbieders
wensen over te gaan tot aanpassing van de huidig gehanteerde statistische meetmethode, dienen zij dit
vooraf aan het college te melden.
49. Het college sluit zich aan bij de begripsbepaling en meetmethode in de ETSI standaard. Het college is
hierbij van oordeel, dat de verschillende dienstenaanbieders volgens de bovengenoemde
rapportageprocedure dienen te rapporteren en dat de hiervoor benodigde gegevens op aanvraag
onderling uitgewisseld dienen te worden. Bij de rapportage dient volgens de ETSI standaard over de
oproepen met binnenlandse bestemming en die met buitenlandse bestemming apart te worden
gerapporteerd. Het college sluit zich aan bij dit standpunt. Tot slot sluit het college zich aan bij de in de
ETSI standaard geboden mogelijkheid gebruik te maken van statische meetmethoden, mits deze binnen
een meetperiode niet veranderen en eventuele aanpassingen in de gehanteerde statistische
meetmethode vooraf aan het college worden gemeld.
4.3.6. Wachttijden bij diensten via de telefonist
50. De wachttijd bij diensten via de telefonist is in de ETSI standaard gedefinieerd als de tijd vanaf het
moment dat de adresinformatie, nodig voor het opbouwen van een gesprek, ontvangen is door het
netwerk (oftewel herkend op de aansluitlijn van de oproepende partij) tot het moment dat de telefonist
of een geactiveerd voice response systeem (hierna: VRS) de oproep beantwoordt en de gevraagde service
verschaft. Naar het oordeel van het college loopt de meetperiode tot het moment dat de telefonist
opneemt of, in geval alleen gebruik wordt gemaakt van een VRS, het VRS geheel is doorlopen.
51. Voor deze indicator dienen volgens de ETSI standaard de gemiddelde wachttijd en het responspercentage binnen een tijdvak van 20 seconden geregistreerd en gerapporteerd te worden.
14/20
52. Volgens de ETSI standaard dienen zowel directe als indirecte dienstenaanbieders te rapporteren over
deze indicator. Het college sluit zich daarbij aan. Naar het oordeel van het college dienen
dienstenaanbieders vanuit dit in ETSI gehanteerde uitgangspunt te rapporteren conform de volgende
rapportageprocedure:
Directe dienstenaanbieders rapporteren over de wachttijd vanaf het moment dat de adresinformatie
herkend wordt op de aansluitlijn van de oproepende partij totdat de oproep wordt beantwoord of, in
geval alleen gebruik wordt gemaakt van een VRS, het VRS geheel is doorlopen;
Indirecte dienstenaanbieders rapporteren over de wachttijd vanaf het moment dat de
adresinformatie herkend wordt op de aansluitlijn van de oproepende partij totdat de oproep wordt
beantwoord of, in geval alleen gebruik wordt gemaakt van een VRS, het VRS geheel is doorlopen. Zij
dienen de hiertoe benodigde gegevens op te vragen bij de aanbieder die de toegang tot het
aansluitnetwerk verschaft. De aanbieder die de toegang tot het aansluitnetwerk verschaft, dient
deze naar het oordeel van het college op aanvraag te overleggen;
Dienstenaanbieders die zowel directe als indirecte diensten leveren, rapporteren apart over de
wachttijd van hun directe en indirecte diensten.
53. De resultaten mogen volgens de ETSI standaard gebaseerd zijn op een representatieve steekproef. Het college sluit zich aan bij de in de ETSI standaard geboden mogelijkheid gebruik te maken van statische meetmethoden, mits deze binnen een meetperiode niet veranderen en eventuele aanpassingen in de gehanteerde statistische meetmethode vooraf aan het college worden gemeld.
54. Het college sluit zich aan bij de begripsbepaling in de ETSI standaard en bij de in ETSI gevolgde
meetmethode. Naar het oordeel van het college loopt de meetperiode tot het moment dat de telefonist
opneemt of, in geval alleen gebruik wordt gemaakt van een VRS, het VRS geheel is doorlopen. De
verschillende dienstenaanbieders dienen naar het oordeel van het college volgens de bovengenoemde
rapportageprocedure te rapporteren over deze indicator. Tot slot sluit het college zich aan bij de in de
ETSI standaard geboden mogelijkheid gebruik te maken van statische meetmethoden, mits deze binnen
een meetperiode niet veranderen en eventuele aanpassingen in de gehanteerde statistische
meetmethode vooraf aan het college worden gemeld.
4.3.7. Wachttijden bij de gidsinformatiedienst
55. De wachttijd bij de gidsinformatiedienst is in de ETSI standaard gedefinieerd als de tijd vanaf het
moment dat de adresinformatie, nodig voor het opbouwen van een gesprek, ontvangen is door het
netwerk (oftewel herkend op de aansluitlijn van de oproepende partij) tot het moment dat de telefonist
of een geactiveerd VRS de oproep beantwoordt en de nummer informatie verschaft . Naar het oordeel van
het college loopt de meetperiode tot het moment dat de telefonist opneemt of, in geval alleen gebruik
wordt gemaakt van een VRS, het VRS geheel is doorlopen.
56. Voor deze indicator dienen volgens de ETSI standaard de gemiddelde wachttijd bij de gidsinformatiedienst en tevens het responspercentage binnen de 20 seconden te worden gerapporteerd. Zowel directe als indirecte dienstenaanbieders dienen te rapporteren over deze indicator. Naar het oordeel van het college dienen dienstenaanbieders vanuit dit in ETSI gehanteerde uitgangspunt te rapporteren conform de volgende rapportageprocedure: Directe dienstenaanbieders rapporteren over de wachttijd vanaf het moment dat de adresinformatie herkend wordt op de aansluitlijn van de oproepende partij totdat de oproep wordt beantwoord of, in geval alleen gebruik wordt gemaakt van een VRS, het VRS geheel is doorlopen; 15/20
Indirecte dienstenaanbieders rapporteren over de wachttijd vanaf het moment dat de
adresinformatie herkend wordt op de aansluitlijn van de oproepende partij totdat de oproep wordt
beantwoord of, in geval alleen gebruik wordt gemaakt van een VRS, het VRS geheel is doorlopen. Zij
dienen de hiertoe benodigde gegevens op te vragen bij de aanbieder die de toegang tot het
aansluitnetwerk verschaft. De aanbieder die de toegang tot het aansluitnetwerk verschaft, dient
deze naar het oordeel van het college op aanvraag te overleggen;
Dienstenaanbieders die zowel directe als indirecte diensten leveren, rapporteren apart over de
wachttijd van hun directe en indirecte diensten.
57. De resultaten mogen volgens de ETSI standaard gebaseerd zijn op een representatieve steekproef. Het college sluit zich aan bij de in de ETSI standaard geboden mogelijkheid gebruik te maken van statische meetmethoden, mits deze binnen een meetperiode niet veranderen en eventuele aanpassingen in de gehanteerde statistische meetmethode vooraf aan het college worden gemeld.
58. Het college sluit zich aan bij de begripsbepaling in de ETSI standaard en bij de in ETSI gevolgde
meetmethode. Naar het oordeel van het college loopt de meetperiode tot het moment dat de telefonist
opneemt of, in geval alleen gebruik wordt gemaakt van een VRS, het VRS geheel is doorlopen. De
verschillende dienstenaanbieders dienen naar het oordeel van het college volgens de bovengenoemde
rapportageprocedure te rapporteren over deze indicator. Tot slot sluit het college zich aan bij de in de
ETSI standaard geboden mogelijkheid gebruik te maken van statische meetmethoden, mits deze binnen
een meetperiode niet veranderen en eventuele aanpassingen in de gehanteerde statistische
meetmethode vooraf aan het college worden gemeld.
4.3.8. Percentage functionerende openbare betaaltelefoons
59. Voor deze indicator dient het percentage volledig functionerende openbare betaaltelefoons te
worden bepaald. Van een volledig functionerende openbare betaaltelefoon is sprake, wanneer deze
gedurende een heel etmaal volledig functioneert.
60. Het percentage functionerende openbare betaaltelefoons wordt berekend door het totale aantal
etmalen dat de openbare betaaltelefoons volledig functioneren te delen op het totale aantal etmalen
binnen de meetperiode.
61. De resultaten mogen volgens de ETSI standaard gebaseerd zijn op een representatieve steekproef.
Het college sluit zich aan bij de in de ETSI standaard geboden mogelijkheid gebruik te maken van
statische meetmethoden, mits deze binnen een meetperiode niet veranderen en eventuele aanpassingen
in de gehanteerde statistische meetmethode vooraf aan het college worden gemeld.
62. Het college sluit zich aan bij de begripsbepaling en meetmethode in de ETSI standaard. Tot slot sluit
het college zich aan bij de in de ETSI standaard geboden mogelijkheid gebruik te maken van statische
meetmethoden, mits deze binnen een meetperiode niet veranderen en eventuele aanpassingen in de
gehanteerde statistische meetmethode vooraf aan het college worden gemeld.
4.3.9. Klachten omtrent de juistheid van facturen
63. Hierbij wordt gekeken naar het percentage van het aantal klachten omtrent de juistheid van facturen.
Informatieverzoeken naar factuurgegevens of storingsmeldingen dienen derhalve niet te worden
meegenomen in de bepaling van deze indicator.
16/20
64. Voor deze indicator dient het percentage van het werkelijke aantal klachten omtrent de juistheid van
facturen op het totaal aantal facturen geregistreerd en gerapporteerd te worden.
65. Zowel directe als indirecte dienstenaanbieders dienen volgens de ETSI standaard te rapporteren over
deze indicator. Naar het oordeel van het college dienen dienstenaanbieders vanuit dit in ETSI
gehanteerde uitgangspunt te rapporteren conform de volgende rapportageprocedure::
Directe dienstenaanbieders rapporteren over het percentage klachten over de juistheid van facturen
van hun directe diensten;
Indirecte dienstenaanbieders rapporteren over het percentage klachten over de juistheid van
facturen van hun indirecte diensten;
Dienstenaanbieders die zowel directe als indirecte diensten leveren, rapporteren apart over zowel
het percentage klachten over de juistheid van facturen van hun directe diensten als over het
percentage klachten over de juistheid van facturen van hun indirecte diensten.
66. Het college sluit zich aan bij de begripsbepaling in de ETSI standaard. Voorts sluit het college zich
aan bij de in ETSI gevolgde meetmethode. De verschillende dienstenaanbieders dienen naar het oordeel
van het college volgens de bovengenoemde rapportageprocedure te rapporteren over deze indicator. Tot
slot sluit het college zich aan bij het in ETSI gehanteerde uitgangspunt dat alleen werkelijke gegevens
gebruikt dienen te worden voor het registreren en rapporteren over deze indicator.
4.4. Vragen bij indicatoren
67. Hieronder staan de bij onderdeel 4.3 gestelde vragen. Het college verzoekt u bij elke indicator de
onderstaande vragen te beantwoorden.
2. Is de definiëring van deze indicator naar uw mening voldoende eenduidig? Zo nee, waarom niet? Zijn
er naar uw mening nog andere/meerdere interpretaties mogelijk? Zo ja, welke?
3. Welke problemen voorziet u, dan wel zijn reeds opgetreden, bij het meten van gegevens volgens de
nieuwe ETSI standaard?
4. Heeft u bij de omschrijving van deze indicator in het consultatiedocument dan wel in het ETSI
document nog opmerkingen?
5. Aanvullende indicatoren
68. Om eindgebruikers een goede, afgewogen keuze te laten maken, is het van belang dat de
kwaliteitsindicatoren een helder en volledig beeld geven van de kwaliteit van dienstverlening. De
Europese Commissie heeft bij haar beschikking van 22-12-2000 aangegeven, dat Lidstaten vrij zijn om in
aanvulling op de ETSI indicatoren ook andere indicatoren toe te voegen14 waarover aanbieders die onder
14 Beschikking van de Commissie van 22 december 2000 (met name overweging 4) houdende wijziging van bijlage III bij Richtlijn 98/10/EG van het Europees Parlement en de Raad inzake de toepassing van Open Network Provision (ONP) op spraaktelefonie en inzake de universele telecommunicatiedienst in een door concurrentie gekenmerkt 17/20
artikel 27 Boht vallen, zouden kunnen rapporteren. Het is in dit kader denkbaar, dat de in onderdeel 4.3
genoemde indicatoren (naar uw mening) een onvoldoende adequaat beeld opleveren van de kwaliteit van
dienstverlening in Nederland. Wellicht ontbreken er indicatoren die een bepaald aspect van de kwaliteit
van dienstverlening door (een) bepaalde aanbieder(s) onderbelicht laten. Een voorbeeld hiervan zou de
klachtenafhandeling kunnen zijn, een gegeven dat voor de eindgebruiker van belang kan zijn bij het
maken van een afgewogen keuze uit vaste aanbieders. Andere voorbeelden zijn de beschikbaarheid van
de telefoon dienst in percentages en in uren, alsmede de duur van de binnen de meetperiode.
5. Zijn er naar uw mening nog andere kwaliteitsindicatoren die aan de huidige indicatoren moeten
worden toegevoegd teneinde een zo goed mogelijk beeld te verkrijgen van de geleverde kwaliteit? Zo
ja, welke kwaliteitsindicator(en) wilt u toevoegen en waarom juist deze? Welke gegevens zijn nodig
om deze indicator(en) te bepalen?
6. Rapportage
6.1. Huidige wijze van rapporteren
69. Tot en met de rapportage over 2000 zijn de definities en meetmethoden uit ETSI ETR 138 (1994)
gebruikt. Bij de rapportage over 2000 waren de aanbieders vrij te kiezen om te rapporteren volgens de
tot dan toe geldende ETSI standaard of om te rapporteren volgens de nieuw ontwikkelde ETSI standaard.
Het college heeft voor de rapportage over 2000 gekozen de kwaliteitsgegevens aan te laten leveren
volgens de definities en meetmethoden uit de oude ETSI standaard.
6.2. Nieuwe wijze van rapporteren
70. De ETSI heeft de definities en meetmethoden uit de oude ETSI standaard aangepast en neergelegd in
de nieuwe ETSI standaard. Met ingang van de rapportage over 2001 kan alleen worden gerapporteerd
volgens deze nieuwe ETSI standaard. Voor de rapportage over 2001 heeft het college besloten geen
rapportage verzoek te doen, aangezien het college het wenselijk acht eerst de resultaten van deze
consultatie af te wachten. Wel hebben enkele aanbieders over rapportagejaar 2001 gerapporteerd aan het
college. Het college verzoekt de aanbieders om de rapportage telkens voor 1 maart van het daarop
volgende jaar aan te leveren. Het college verzoekt de aanbieders in verband met het traject van deze
consultatie om de rapportage over 2002 aan te leveren voor 1 juli 2003. Met deze verlate aanleverdatum
stelt het college de aanbieders in staat rekening te houden met de uitkomsten van deze consultatie.
Mogelijk stelt de aanlevering van gegevens volgens de nieuwe wijze van rapporteren sommige aanbieders
voor de rapportage over 2002 en eventueel deels over 2003 voor problemen. In die gevallen verzoekt het
college die aanbieders dat gemotiveerd aan te geven onder vraag 8 "aanvullende opmerkingen" in het
format. Het college verzoekt aanbieders tevens om daarbij aan te geven op welke wijze desbetreffende
indicator dan wel wordt gemeten. Het college verzoekt de aanbieders bij alle rapportages de
berekeningen en de daarbij gehanteerde waarden voor alle indicatoren te tonen. De
klimaat, Pb EG L 5/12
18/20
rapportageverplichting geldt voor aanbieders, die binnen het wettelijke kader in hoofdstuk 2 van dit
consultatiedocument genoemd zijn.
71. Indien er twijfels rijzen omtrent de juistheid van de gegevens, zal het college om een
accountantsverklaring vragen om de betrouwbaarheid van de rapportage te toetsen.
6. Welke problemen voorziet u om de negen indicatoren over een kalenderjaar in het eerste kwartaal
van het daarop volgende jaar te leveren?
7. De gegevens voor de indicatoren moeten volgens de nieuwe standaard elk kwartaal worden verzameld
en op jaarbasis geaggregeerd worden aangeboden aan het college. Dit biedt naar het oordeel van het
college mogelijkheden over te gaan op kwartaalrapportages, waardoor een beter inzicht wordt
verkregen in de ontwikkeling van het kwaliteitsniveau. Graag verneemt het college uw mening
hierover.
72. Mocht u tot slot naast de bovenstaande vragen nog opmerkingen over de consultatie in zijn geheel
hebben, dan verzoekt het college u deze aan te geven bij de onderstaande vraag.
8. Heeft u tot slot nog aanvullende opmerkingen over de consultatie in zijn geheel?
7. Verdere aanpak
73. Het college zal onderzoeken welke wijze van rapporteren, mede voortvloeiend uit de ETSI-
indicatoren, de voorkeur geniet. Dit betreft zowel de interpretatie van de indicatoren en meetmethoden,
de eventuele aanvullende indicatoren als wel het tijdstip van aanlevering. Daarbij zal het college de
reacties van de marktpartijen op deze consultatie in beschouwing nemen. De nieuwe wijze van
rapporteren zal worden vervat in beleidsregels. Deze wijze van rapporteren zal in beginsel gelden vanaf
de rapportage over 2002.
19/20
8. Reacties
74. Het college neemt graag kennis van de zienswijze van betrokkenen ten aanzien van de wijze van
rapporteren over de kwaliteit van dienstverlening in het algemeen en de in dit consultatiedocument
gestelde vragen in het bijzonder. Betrokkenen kunnen hun visie kenbaar maken via een schriftelijke
reactie. U dient hiervoor het format te gebruiken dat op de OPTA website zal worden geplaatst. Dit format
dient u elektronisch in te vullen en op te sturen.
75. Betrokkenen kunnen tot uiterlijk vier weken na dagtekening van de aanbiedingsbrief schriftelijk hun visie kenbaar maken aan het college. Na afloop van de consultatieperiode kunnen alle reacties - met uitzondering van bedrijfsvertrouwelijke passages - in beginsel openbaar worden gemaakt.
76. Het college verzoekt betrokkenen in de reacties op de consultatie:
- onderdelen die worden beschouwd als bedrijfsvertrouwelijk, duidelijk als zodanig te markeren;
- naam en telefoonnummer van de contactpersoon te vermelden aan wie eventuele vragen naar
aanleiding van de schriftelijke reacties gesteld kunnen worden.
Reacties dienen per brief én in elektronische vorm (e-mail) te worden gericht aan:
OPTA, afdeling Eindgebruikersmarkt, Secretariaat
Postbus 90420
2509 LK Den Haag
E-mail adres: secretariaat.egm@opta.nl
Onder vermelding van: Consultatie Rapportage Kwaliteit Vaste Telefonie 2001
Voor vragen kunt u bellen naar:
070 315 35 29 (mw. drs. L.C. Postma) of 070 315 35 49 (dhr. drs. E. Haverkamp)
20/20