Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit
Dit is niet het volledige origineel. Zie het origineel http://www.opta.nl/download/r...transparantie.pdf .
Transparantie in de
telecommunicatiemarkt
Eindrapportage
Een onderzoek in opdracht van OPTA
Jaap Wils
André Oostdijk
B2636
Leiden, 6 maart 2003
Voorwoord
In opdracht van OPTA heeft Research voor Beleid de transparantie van het aanbod in de tele-
communicatiemarkt onderzocht. Deze rapportage presenteert de uitkomsten van het gehouden
onderzoek naar de transparantie in de telecommunicatiemarkt.
Deze rapportage bestaat uit twee delen. Het eerste deel behandelt de conclusies en aanbevelin- gen en geeft een uitgebreide samenvatting van de belangrijkste onderzoeksuitkomsten. Het tweede deel van de rapportage (de bijlagen) bestaat uit een uitgebreide onderzoeksrapportage, de gebruikte vragenlijst en een overzicht van gebruikte literatuur.
Bij deze rapportage behoren een aparte tabellenbijlage en een theoretisch kader.
André Oostdijk
Inhoudsopgave
Conclusies en aanbevelingen 7
Samenvatting belangrijkste onderzoeksresultaten 11 Bijlagen 21 1 Onderzoeksopzet 23 1.1 Onderzoeksvragen 23 1.2 Definities en begrippen 23 1.3 Telefonische enquête; ervaren transparantie 25 1.4 Praktijkonderzoek 27 1.5 Leeswijzer 29 2 Uitkomsten telefonische enquête 31 2.1 De consumentenmarkt 31 2.1.1 Oriëntatie en informatiezoekgedrag 31 2.1.2 Transparantie 34 Informatie mobiele telefonie 35 Informatie vaste telefonie 37 Informatie over internet 38 2.2 De zakelijke markt 39 2.2.1 Oriëntatie en informatiezoekgedrag 40 2.2.2 Transparantie 43 Informatie mobiele telefonie 44 Informatie vaste telefonie 45 Informatie internet 47 3 Uitkomsten praktijkonderzoek 49 3.1 De consumentenmarkt 49 3.2 De zakelijke markt 53 4 Literatuur en gesprekspartners 57 5 Vragenlijsten telefonische enquête 59
Conclusies en aanbevelingen
In opdracht van de OPTA heeft Research voor Beleid de transparantie van het aanbod in de tele-
communicatiemarkt onderzocht. Hiervoor is een telefonische enquête onder consumenten en be-
drijven gehouden en is een praktijkonderzoek uitgevoerd. In de telefonische enquête stond de
beleving van consumenten en bedrijven centraal. In het praktijkonderzoek is onderzocht welke
informatie de verschillende aanbieders van telecommunicatiediensten verstrekken. Hieronder
wordt kort ingegaan op de belangrijkste conclusies van het onderzoek en de aanbevelingen ter
verbetering van de transparantie.
Conclusie 1: Consumenten en bedrijven zijn tevreden over de beschikbare informatie
Eén van de belangrijkste conclusies van het onderzoek is dat zowel consumenten als bedrijven
die zich hebben georiënteerd tevreden zijn over de informatie over mobiele telefonie, vaste tele-
fonie en internet. Opvallend is dat de meerderheid van de consumenten tevreden is over informa-
tie over de prijs, kwaliteit, aanbod en voorwaarden. Slechts een klein deel van de oriënteerders
met name degenen die meerdere aanbieders vergeleken - is ontevreden over de informatie.
Daarbij gaat het met name om een gebrek aan duidelijkheid, hoewel de meesten niet aan kunnen
geven wat dan precies aan de informatie schort. Daarnaast valt op dat een groot deel van de res-
pondenten de vraag naar bruikbaarheid van de informatie niet voor alle deelaspecten kon beant-
woorden. Blijkbaar heeft men zich op die punten (met name kwaliteit, aanbod en voorwaarden)
niet georiënteerd. Bij de resultaten valt op dat nauwelijks onderscheid is te maken naar bevol-
kingsgroepen op basis van criteria als leeftijd en opleidingsniveau. In het onderzoek zijn slechts
lichte verbanden gevonden.
Bedrijven zijn ook overwegend positief over de bruikbaarheid van de informatie die men geduren-
de de oriëntatie heeft verzameld. Bij alle drie de onderzochte diensten noemen slechts weinig
bedrijven de informatie niet bruikbaar. Voor bedrijven in het algemeen is vanuit dit perspectief de
markt transparant te noemen. Hierbij moet echter onderscheid worden gemaakt tussen kleine en
grotere bedrijven. Kleine bedrijven zijn doorgaans iets minder positief in hun oordeel en kunnen
vaker vragen over prijs, kwaliteit, aanbod en voorwaarden niet beantwoorden. Middelgrote bedrij-
ven zijn in het algemeen het meest tevreden van de drie onderscheiden grootteklassen (klein,
middelgroot en groot).
Opvallend is verder dat bedrijven zich nog sterker dan consumenten op een deel van de informa-
tie richten. Vragen over de prijs zijn voor de meeste bedrijven nog te beantwoorden, maar vragen
over kwaliteit, aanbod en voorwaarden leveren problemen op ("weet niet"). Voor bedrijven geldt
dat of de focus op deze laatste drie elementen ontbreekt omdat er geen belang aan wordt ge-
hecht, of dat de kennis ontbreekt om zich er in te kunnen verdiepen. Vanwege het verschil tussen
grote en kleine bedrijven in complexiteit van de telecommunicatiediensten is het moeilijk voor het
gehele bedrijfsleven uitspraken te doen. Voor kleine bedrijven lijkt het vooral een gebrek aan
kennis te zijn, maar voor grote bedrijven (met soms gespecialiseerde medewerkers/afdelingen) is
dit de vraag.
Op grond van bovenstaande concluderen we dat bij bedrijven en consumenten de ervaren trans-
parantie van de telecommunicatiemarkt goed is te noemen. Zij constateren doorgaans geen pro-
blemen en zijn tevreden over de bruikbaarheid van de informatie.
Conclusie 2: Consumenten en bedrijven oriënteren zich beperkt en vergelijken nauwelijks Hoewel beide doelgroepen van het onderzoek tevreden zijn, valt op dat ze zich in zeer beperkte mate oriënteren op de markt. Slechts een kleine minderheid van de consumenten (variërend van 19% van mobiele telefonie, 25% bij vaste telefonie en 22% bij internet) en bedrijven (variërend van 14% bij vaste telefonie en internet en 16% voor wat betreft mobiele telefonie) overweegt een dienst op één van de deelmarkten aan te schaffen dan wel van opdrachtgever te veranderen. Be- langrijkste reden om zich niet oriënteren is dat men overwegend tevreden is met de huidige aan- bieder. Slechts een enkeling acht een overstap te ingewikkeld of niet de moeite waard.
Consumenten die zich oriënteren, gebruiken slechts een beperkt aantal communicatiekanalen
(1,2 à 1,3). Verder vergelijkt slechts iets meer dan een derde verschillende aanbieders en oriën-
teert men zich primair op de prijs. Sterke relaties met achtergrondkenmerken zijn daarbij niet ge-
vonden. Wel is er een licht verband tussen de mate van oriënteren enerzijds en leeftijd en
opleidingsniveau anderzijds.
Bedrijven die zich op de markt oriënteren of georiënteerd hebben, beperken zich vaak tot één
aanbieder. Ook het aantal informatiebronnen dat wordt gebruikt, is beperkt tot gemiddeld 1,4. In
de wijze van oriëntatie is overigens duidelijk verschil tussen grote en kleine bedrijven. Grote be-
drijven maken veel gebruik van vaste contactpersonen bij aanbieders, terwijl kleine ondernemers
net als consumenten vaak via winkels, brochures en kranten aan hun informatie komen. Ook bij
bedrijven geldt dat informatie van één aanbieder sneller aan de wensen voldoet
dan wanneer informatie van verschillende aanbieders moet worden vergeleken.
Conclusie 3: Informatie is in de praktijk beperkt beschikbaar en vergelijkbaar De resultaten van de praktijkbezoeken leveren weliswaar deels een ondersteuning van de enquê- teresultaten maar leiden toch tot een andere conclusie over de transparantie. Voor consumenten blijkt dat prijsinformatie doorgaans beschikbaar is en ook goed toegankelijk, maar door de ver- schillende prijsbegrippen slecht vergelijkbaar. In mindere mate gelden deze punten ook voor kwa- liteit. Met name bij mobiele telefonie is informatie moeilijk vergelijkbaar. Bij vaste telefonie en internet treedt dit iets minder sterk op. Informatie over aanbod en voorwaarden is bij alle drie de diensten veel minder voor handen dan informatie over prijs en kwaliteit.
Het meten van de werkelijke transparantie bij bedrijven bleek lastiger dan bij consumenten. Met name bij mobiele telefonie en vaste telefonie was het lang niet altijd mogelijk eenvoudig en laag- drempelig de gewenste informatie te verzamelen. Deels bleken aanbieders moeizaam te bereiken en vervolgens was het maken van een afspraak met een accountmanager volgens de betref- fende aanbieder - noodzakelijk. In het kader van dit onderzoek zijn we daarop niet ingegaan. De informatie die we wel hebben kunnen verzamelen, bleek beperkt en maakte nog sterker dan bij consumenten - een goede vergelijking aanbieders onmogelijk. Internetaanbieders weken enigs- zins af in positieve zin. Hun informatie bleek het best beschikbaar en vergelijkbaar.
Op grond van het praktijkonderzoek constateren we dan ook dat de werkelijke transparantie van
de markt voor zowel consumenten als bedrijven te wensen overlaat. Niet alle relevante informatie
is beschikbaar en goed toegankelijk en indien voorhanden niet vergelijkbaar. Voor dit afwij-
kende beeld is een aantal verklaringen te geven.
· Consumenten en (vooral) kleine bedrijven ontberen een goed referentiekader om zich actief
en bewust op de markt te bewegen. Niet alleen is men zich niet bewust van de mogelijke be-
sparingen zo blijken kostenbewuste consumenten zich niet meer te oriënteren dan anderen
ook zijn er aanwijzingen dat een bepaald inzicht noodzakelijk is om zich op de markt te kun-
nen bewegen. Met name bij consumenten zijn er groepen als jongeren en hoger opgeleiden
die zich beduidend meer oriënteren.
· Indien bedrijven en consumenten zich oriënteren is hun invalshoek zoals gezegd doorgaans
beperkt. Men richt zich op één aanbieder en concentreert zich op de prijs. Het praktijkonder-
zoek wijst uit dat de informatie op dat punt goed bruikbaar is. Pas indien men zich op meerde-
re aanbieders richt en buiten de prijs over meer zaken informatie wenst, treden problemen op.
Internetsites die ondersteuning leveren bij de keuze voor een aanbieder bieden weinig soe-
laas. Dit omdat deze zich ook vooral richten op prijsinformatie terwijl bovendien een zeer ge-
detailleerd inzicht in het eigen belgedrag noodzakelijk is om sowieso een vergelijking te
kunnen maken.
Eindconclusie
We concluderen dat voor beide doelgroepen van het onderzoek de transparantie niet voldoende is. Het
maken van een weloverwogen keuze wordt beperkt doordat informatie over prijs, kwaliteit, voorwaar-
den en aanbod niet aan alle criteria voldoet. Met name de verkrijgbaarheid (bij aanbod en voorwaar-
den) en de vergelijkbaarheid (bij alle vier de aspecten) schieten tekort. Consumenten en bedrijven
worden daardoor beperkt in het kunnen maken van een weloverwogen keuze. Omdat zij echter beperkt
aanbieders vergelijken en zich vooral op de prijs concentreren, levert dit in veel gevallen geen proble-
men op en is men zich hiervan niet bewust. Meer kennis over de producten zal waarschijnlijk leiden tot
een lager oordeel over de ervaren transparantie.
Aanbevelingen
Op grond van het voorgaande constateren we dat de transparantie van de telecommunicatie- en
de internetmarkt voor verbetering vatbaar is. Aan de hand van drie invalshoeken hebben we aan-
bevelingen geformuleerd om deze te vergroten. Deze aanbevelingen zijn algemeen geldend voor
zowel mobiele telefonie als vaste telefonie en internet. Daar waar concrete aangrijpingspunten
aanwezig zijn voor één van de markten, wordt hierop ingegaan. De eerste invalshoek heeft be-
trekking op "educatie", de tweede op het verstrekken van informatie door aanbieders met behulp
van aanpassing van het toezicht en de derde op het monitoren van eventuele veranderingen in
de markt.
Educatie
Eén belangrijke onderzoeksuitkomst is dat consumenten en bedrijven zich overwegend niet oriën-
teren en - indien zij dit wel doen - zich onvoldoende bewust zijn van de informatie die noodzakelijk
is om een goed onderbouwde keuze te maken voor de aanbieder met de beste prijs-/kwaliteitver-
houding.
1. Het merendeel van de consumenten en bedrijven oriënteert zich niet. Blijkbaar is men zich
nog steeds onvoldoende bewust van de voordelen die dit mogelijkerwijs kan bieden. OPTA
dient in samenwerking met bijvoorbeeld organisaties als de Consumentenbond en / of
brancheorganisaties de markt hiervan bewust te maken.
OPTA dient zich hierbij niet primair te richten op bepaalde bevolkingsgroepen en / of bedrij-
ven maar het breed in zetten van instrumenten. Uiteraard kan uit praktische overwegingen
wel gekozen worden voor een eerste afbakening. Deze keuze is dan echter arbitrair, op basis
van het onderzoek zijn hiervoor geen aanknopingspunten gevonden.
2. OPTA dient zich te richten op de educatie van de consument. Door duidelijk te communiceren (bijvoorbeeld via de website, folders en dergelijke) welke informatie relevant is voor het maken van een onderbouwde keuze voor een aanbieder of een bepaald product kunnen consumen- ten de verkopers gerichter bevragen. Overigens doet OPTA dit deels al voor bijvoorbeeld vaste telefonie. Onderzocht dient te worden of de wijze waarop de informatie die in dat kader wordt aangeboden aansluit bij de wensen van de doelgroep (zowel qua presentatie als inhoud). Het onderzoek wijst uit dat het ontbreken van een referentiekader feitelijk geldt voor alle la- gen uit de bevolking. Er zijn - voor wat betreft consumenten - lichte verbanden geconstateerd met leeftijd en opleidingsniveau. Deze verbanden zijn echter dusdanig zwak dat niet kan worden gesteld dat het probleem binnen die groepen niet zou spelen. Ook kostenbewustzijn speelt geen rol. Voor bedrijven geldt dat het bewustzijnsprobleem vooral speelt bij de kleinere bedrijven. Geconstateerd is dat deze zich feitelijk gedragen als consumenten.
Verstrekken van informatie door aanbieders
Het verstrekken van informatie door aanbieders is voor zowel de telecommunicatie als de inter-
netmarkt van belang. Voor de aanbieders van telecommunicatie biedt het BOHT een concreet
aangrijpingspunt. Het BOHT bepaalt dat aanbieders - op een heldere en nauwkeurige wijze - toe-
reikende en actuele informatie verstrekken over in ieder geval tarieven en algemene voorwaarden
inzake de door hen geleverde diensten. Op basis van het onderzoek kan worden geconstateerd
dat de prijsinformatie beschikbaar en toereikend is. Informatie over kwaliteit en voorwaarden ont-
breekt veelal. Belangrijk is verder dat er problemen optreden bij de vergelijkbaarheid van de in-
formatie, omdat iedere aanbieder een eigen stramien en eigen begrippen hanteert.
3. OPTA dient aanbieders te wijzen op hun verplichting de hierboven genoemde informatie te
verstrekken. Verder is het in onze optiek wenselijk dat de verplichtingen uit het BOHT in dit
verband nader worden geconcretiseerd.
4. OPTA dient te onderzoeken of het mogelijk is de vergelijkbaarheid van de informatie te ver-
groten. Wellicht is het mogelijk aanbieders te verplichten een aparte bijsluiter met een mini-
mum aan standaardinformatie te verstrekken (min of meer conform de Bijsluiter Financiële
Producten).
Zicht op verbetering
Om eventuele veranderingen door inspanningen van de OPTA en telecommunicatie-aanbieders te
kunnen constateren, dienen duidelijke verbeterpunten te worden geformuleerd. Met behulp van en-
kele objectieve meetpunten die bepalend zijn voor de transparantie in de markt, is het mogelijk ver-
schillen in de loop der tijd waar te nemen. Hierbij moet het accent in eerste instantie niet liggen op
de tevredenheid van respondenten, maar op het verbeteren van het informatieaanbod van aanbie-
ders/intermediairs en het aankoopgedrag van respondenten. Verhoging van de mate van oriëntatie
en het mogelijk maken van een goede vergelijking geeft respondenten de kans bewust te worden
van de verschillen tussen aanbieders en de huidige problemen die bij het vergelijken optreden.
5. OPTA dient mogelijke veranderingen in de markt te volgen.
Geschikte meetpunten voor respondenten zijn:
· mate van oriëntatie op de markt (telefonische enquête)
· mate waarin verschillende aanbieders worden vergeleken (telefonische enquête)
Geschikte meetpunten om veranderingen bij aanbieders waar te nemen zijn:
· aanwezigheid van informatie over prijs, kwaliteit, aanbod en voorwaarden bij aanbieders
(praktijkonderzoek).
Samenvatting belangrijkste onderzoeksresultaten
Doel van het onderzoek en onderzoeksopzet
Het college van de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) houdt toezicht op
de naleving van de Postwet en de Telecommunicatiewet. OPTA behartigt de bevordering van ef-
fectieve concurrentie op beide markten. Eén van de voorwaarden voor effectieve concurrentie is
inzichtelijkheid van informatie over het aanbod voor eindgebruikers. Research voor Beleid heeft in
opdracht van OPTA deze inzichtelijkheid ofwel mate van transparantie van de telecommunicatie-
markt onderzocht. Daarbij stonden de volgende onderzoeksvragen centraal.
1. In hoeverre is er sprake van werkelijke transparantie op de telecommunicatiemarkt?
2. In hoeverre ervaren consumenten en bedrijven de markt als transparant?
3. Wat zijn eventuele knelpunten die transparantie in de weg staan en hoe zijn deze op te los-
sen?
Voor het beantwoorden van deze onderzoeksvragen is als eerste een verkennend onderzoek uit-
gevoerd dat als doel had een theoretisch kader op te stellen waarin het begrip "transparantie" is
uitgewerkt en geoperationaliseerd. Vervolgens is een telefonische enquête afgenomen bij de
doelgroepen van het onderzoek (huishoudens en bedrijven) om de ervaren transparantie te bepa-
len. Tenslotte is door middel van een praktijkonderzoek onderzocht wat de werkelijke transparan-
tie van de markt is. De uitkomsten van deze onderzoeksfasen zijn gerapporteerd in de bijlage van
dit rapport. Hieronder gaan we in op de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek. Eerst wordt
de mate van oriëntatie behandeld. Vervolgens komen de belangrijkste uitkomsten van de enquête
(ervaren transparantie) en het praktijkonderzoek (werkelijke transparantie) voor beide groepen
apart aan de orde.
1. Consumenten oriënteren zich beperkt
Het aantal consumenten dat zich in 2002 heeft georiënteerd op de aanschaf van een telecommu-
nicatiedienst is beperkt van omvang. Ongeveer een vijfde van de consumenten oriënteert zich
wel. De meerderheid geeft aan tevreden te zijn over hun huidige aanbieder en zich daarom niet te
oriënteren. Intransparantie lijkt op het eerste gezicht dan ook niet de reden te zijn om bij de huidi-
ge aanbieder te blijven. Men is immers overwegend tevreden en geeft niet aan de markt te inge-
wikkeld te vinden of de mogelijkheden niet te kennen. Vanuit een ander perspectief gezien, kan
dit echter ook uitgelegd worden als een gebrek aan transparantie. Wellicht bestaat geen inzicht in
de verschillen met andere aanbieders (een kenmerk van een intransparante markt) en verklaren
zij zichzelf daarom eerder tevreden met de huidige aanbieder. Onze inschatting is dat dit feno-
meen voor een groot deel is te verklaren door `merkentrouw'. Men kiest voor een aanbieder en uit
gewenning blijft men daarbij. Slechts na problemen (bijvoorbeeld met facturering, storingen, be-
reikbaarheid en dergelijke) gaat men zich oriënteren. Ook kunnen voor bepaalde groepen con-
sumenten modetrends (zoals het uiterlijk van de mobiele telefoon) een rol spelen. Elementen als
prijs zijn daarbij van ondergeschikt belang.
In de onderstaande figuur is de mate van oriëntatie door consumenten weergegeven. In het geval
van mobiele telefonie gaat het om 19%, bij vaste telefonie om 25% en bij internet om 22% van de
consumenten. Het merendeel van de respondenten heeft dus niet overwogen een telecommuni-
catiedienst aan te schaffen dan wel over te stappen van aanbieder.
Tabellen in pdf-bestand
Zie het origineel
.
Research voor Beleid
Schipholweg 13 - 15
Postbus 985
2300 AZ Leiden
telefoon: (071) 5253737
telefax: (071) 5253702
e-mail: rvb@rvbh.nl
www.researchvoorbeleid.nl