DE NATIONALE OMBUDSMAN
http://www.nationaleombudsman.nl
27.000 mensen zochten contact met de Nationale ombudsman
Jaarverslag 2002 Nationale ombudsman
27.000 MENSEN ZOCHTEN CONTACT MET NATIONALE OMBUDSMAN
Het aantal klachten over de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND)
is afgenomen, het aantal klachten over het ministerie van
Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieu (VROM) is sterk
toegenomen en de Nationale ombudsman krijgt voor het eerst sinds lange
tijd minder klachten over zaken waarover hij niet bevoegd is. Dit zijn
enkele opvallende zaken uit het Jaarverslag 2002 van de Nationale
ombudsman. In zijn jaarverslag vraagt de Nationale ombudsman verder
aandacht voor de manier waarop de overheid omgaat met de eigen interne
klachtbehandeling. Op 19 maart 2003 heeft de Nationale ombudsman, R.
Fernhout, zijn jaarverslag aangeboden aan de voorzitter van de Tweede
Kamer.
De Nationale ombudsman behandelt sinds twintig jaar klachten over de
overheid. In 2002 ontving de Nationale ombudsman 9.643 schriftelijke
klachten, een geringe stijging ten opzichte van 2001 (9.528). Bijna
17.500 mensen zochten telefonisch contact met de ombudsman. Bijna de
helft van de klachten gaat over het gebrek aan voortvarendheid van de
overheid. Andere veel voorkomende klachten betreffen de wijze van
informatieverstrekking van de overheid en het niet nakomen van
wettelijke regels. De Nationale ombudsman heeft gedurende het
verslagjaar elf onderzoeken uit eigen beweging geopend. Eén daarvan is
het onderzoek naar de vraag of de rijksoverheid wel voldoende
voortvarend antwoord geeft op burgerbrieven. Dit onderzoek is gestart
naar aanleiding van de motie-Kalsbeek over burgerbrieven.
Klachtontwikkeling
Het aantal klachten over de IND is met ruim 20% gedaald tot 1.216. Het
aantal klachten is niettemin, zowel in absolute en relatieve zin, nog
steeds hoog. Net als in 2001 is het aandeel klachten over de
vreemdelingendiensten ook in 2002 fors (586). In het verslagjaar heeft
de Nationale ombudsman uit eigen beweging een onderzoek ingesteld naar
de problemen bij de vreemdelingendiensten. Dit onderzoek wordt naar
verwachting nog voor de zomer afgerond. Het totaal aantal klachten
over vreemdelingenzaken (IND en vreemdelingendiensten) beslaat nog
steeds een vijfde van het totaal aantal ontvangen klachten.
In het verslagjaar valt verder een forse stijging op van het aantal
klachten over het ministerie van VROM: van 153 in 2001 tot 372 in
2002. Deze klachten zijn vooral ontstaan in de tweede helft van 2002
en betroffen aanvragen om huursubsidie. Het meerendeel van de klachten
is via interventie tot tevredenheid van de klagers opgelost. De
klachtontwikkeling en de manier waarop het ministerie van VROM de
problemen oplost, blijft de verscherpte aandacht van de Nationale
ombudsman houden.
Verschuiving aard van de klachten
In 2002 heeft de Nationale ombudsman minder klachten gekregen over
zaken waarover hij niet bevoegd is. Dit zijn klachten over
niet-overheid, zoals consumentenklachten over wasmachines en klachten
over SMS-berichten. Jaarlijks valt circa 20% in deze categorie. In
2002 was het aandeel 16%. Een belangrijke oorzaak van deze
verschuiving is het nieuwe voorlichtingsbeleid, waarin klagen over de
overheid centraal staat. Ook door mensen aan te sporen, onder meer via
televisiespots, om eerst te bellen met het gratis telefoonnummer van
de Nationale ombudsman, voordat zij een brief schrijven, kan de
ombudsman gerichter mensen helpen.
Klachtbehandeling bij de overheid
Pas als burger en overheid er samen niet uitkomen, komt de Nationale
ombudsman in beeld. Hoewel de Nationale ombudsman een externe
klachtbehandelaar is, heeft hij ook belang bij een goede interne
klachtbehandeling door de overheidsinstelling zelf. Een goede interne
klachtbehandeling draagt bij aan herstel van geschonden vertrouwen van
de burger in het bestuur, doordat de problemen vroegtijdig worden
opgelost.
Sinds 1999 is klachtbehandeling door de overheid, het zg. intern
klachtrecht, verankerd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Zowel
in 1999 als in 2002 heeft de Nationale ombudsman een onderzoek laten
doen naar de manier waarop de overheid invulling heeft gegeven aan het
intern klachtrecht. Uit de enquete onder ruim 300 overheidsinstanties
blijkt dat er sprake is van een voortschrijdende implementatie. Wel is
opmerkelijk dat in 2002 minder overheidsinstanties dan in 1999
aangeven dat zij voldoen aan de wettelijke plicht tot publicatie van
de geregistreerde klachten. Ook blijkt dat 15% van de klachten niet
binnen de wettelijke termijn van de Awb wordt afgehandeld. 13% van de
overheidsinstanties wijst de klager na afloop van de interne
klachtbehandeling niet op de mogelijkheid alsnog een klacht in te
kunnen dienen bij de Nationale ombudsman.
Noot voor de redactie,