---
HighTech branche voorop in toepassing van
selfservice-technologie
---
Onderzoek KANA toont aan dat bijna 60 procent van de
hightech-bedrijven van plan zijn selfservice-technologie
in te zetten
Hoofddorp, 14/05/2003
Voor de verbetering van hun klantservice overwegen bijna 60 procent van
de bedrijven in de hightech-branche een selfservice-databank in te
zetten. Dat blijkt uit een onderzoek dat KANA (NASDAQ: KANA),
gespecialiseerd in bedrijfssoftware voor klantenondersteuning en
-communicatie, recent voerde onder directeuren in deze branche omtrent
trends in klantservice.
In het onderzoek werd naar de aankoop en het gebruik van technologie voor
klantservice in verschillende branches als hightech, gezondheidszorg,
financiële dienstverlening, overheid en telecommunicatie gekeken. Terwijl
andere branches hun focus leggen op e-mailmanagement, wireless eCRM en
pro-actieve, gepersonaliseerde marketingoplossingen, zet de
hightech-branche steeds meer selfservice-toepassingen in om het aantal
kostintensieve telefoons naar het contactcenter te verminderen.
Het onderzoek laat zien dat de hightech-branche inziet dat een flexibele en
schaalbare on-linedatabank nodig is, om een efficiënte klantservice te
bieden. Een dergelijke databank helpt bij het afhandelen van het groeiend
aantal vragen en helpt tegelijkertijd klanten door intuïtieve en
natuurlijke zoekmogelijkheden snel een accurate antwoord te vinden.
Daardoor zijn hightech-bedrijven in staat kostelijke telefoonaanvragen te
reduceren en klanten snel te helpen.
De uitkomst van het onderzoek wijst erop dat de hightech-branche een trend
binnen wereldwijd opererende bedrijven weerspiegelt. Een recent rapport van
Gartner "Self Service from 2003 to 2012" stelt dat de motivatie om het
niveau van selfservice te verhogen tot 2012 hoog zal zijn.
Andere belangrijke resultaten in het onderzoek onder de hightech-branche:
- Bijna 70 % van de hightech-bedrijven die aan het onderzoek deelnamen,
rekenen op eCRM om zichzelf van hun concurrenten te onderscheiden en
klantbehoefte te verhogen
- 65 % zien on line chatten als het minst gebruikte communicatiemiddel
met betrekking tot klantservice
- Bijna 50% van de directeuren van hightech-bedrijven zeggen dat e-mail
op de eerste of tweede plaats staat bij klanten wanneer deze met
supportmedewerkers communiceren.
KANA levert eCRM applicaties die specifiek op telecommunicatie, financiële
branche, gezondheidszorg, hightech, retail, overheid en onderwijs zijn
afgestemd voor effectieve en efficiënte klanteninteracties via alle
communicatiekanalen (selfservice, Internet, telefoon, e-mail en chat) en
door de hele organisatie heen. KANA's branchespecifieke applicaties en
aanpassingen komen aan de unieke behoeften van Global 2000 organisaties in
deze branches tegemoet. De oplossingen leveren organisaties
concurrentievoordelen en verbetering van hun service en marketing- en
verkoopondersteuning op.
De KANA iCARE?-suite omvat KANA IQ-software, een databank voor selfservice
en geholpen service die het mogelijk maakt dat klanten en
supportmedewerkers gelijk snel en accurate informatie vinden. Op die manier
stijgt de klanttevredenheid en de productiviteit van supportmedewerkers en
wordt tegelijkertijd de wachttijd verkort en interacties met weinig waarde
verminderd.
---
END
---
Over KANA
KANA (NASDAQ: KANA) levert vooruitstrevende
eCRM-oplossingen aan de grootste bedrijven ter wereld
waardoor die laatste hun klanten en partners beter kunnen
bedienen en begrijpen. De oplossingen drukken bovendien de
kosten in contactcenters en marketingafdelingen en
verhogen het resultaat. Dankzij een compleet aanbod van
customer relationship management-oplossingen - een
combinatie van KANA's eCRM Architecture en
bedrijfstoepassingen - is KANA vandaag de snelst groeiende
eCRM-leverancier ter wereld. Dankzij het aanbod kunnen
gebruikers hun relatie met partners en klanten verbeteren
aangezien de interactie onafhankelijk is van plaats, tijd
en wijze - via alle kanalen, inclusief het internet,
e-mail of telefoon. KANA's klanten omvaten Global 2000
klanten in verschillende branches - financiële branche,
productie, hightech, communicatie, retail en
dienstverlening, waaronder: ADP, Chase, E*Trade, GAP, GM,
Hewlett-Packard, Kodak, Sony, United Airlines, Verizon,
TaylorMade-adidas Golf en Williams Sonoma. KANA is
aanwezig in 22 landen wereldwijd en kan rekenen op een
wereldwijd netwerk van tientallen partners. Voor meer
informatie, surf naar www.kana.com
Voor journalisten
Kris Bogaerts, KANA, tel: +31 (0)23 549 90 17, e-mail:
kbogaerts@kana.com
Claudia Mairböck, NewsEngine PR, tel: +31 (0)20 567 2170,
e-mail: claudia.mairbock@newsenginepr.com
Ref.:KANA0125-13690A