---
HighTech branche voorop in toepassing van selfservice-technologie

---
Onderzoek KANA toont aan dat bijna 60 procent van de hightech-bedrijven van plan zijn selfservice-technologie in te zetten
Hoofddorp, 14/05/2003

Voor de verbetering van hun klantservice overwegen bijna 60 procent van de bedrijven in de hightech-branche een selfservice-databank in te zetten. Dat blijkt uit een onderzoek dat KANA (NASDAQ: KANA), gespecialiseerd in bedrijfssoftware voor klantenondersteuning en
-communicatie, recent voerde onder directeuren in deze branche omtrent trends in klantservice.

In het onderzoek werd naar de aankoop en het gebruik van technologie voor klantservice in verschillende branches als hightech, gezondheidszorg, financiële dienstverlening, overheid en telecommunicatie gekeken. Terwijl andere branches hun focus leggen op e-mailmanagement, wireless eCRM en pro-actieve, gepersonaliseerde marketingoplossingen, zet de hightech-branche steeds meer selfservice-toepassingen in om het aantal kostintensieve telefoons naar het contactcenter te verminderen.

Het onderzoek laat zien dat de hightech-branche inziet dat een flexibele en schaalbare on-linedatabank nodig is, om een efficiënte klantservice te bieden. Een dergelijke databank helpt bij het afhandelen van het groeiend aantal vragen en helpt tegelijkertijd klanten door intuïtieve en natuurlijke zoekmogelijkheden snel een accurate antwoord te vinden. Daardoor zijn hightech-bedrijven in staat kostelijke telefoonaanvragen te reduceren en klanten snel te helpen.

De uitkomst van het onderzoek wijst erop dat de hightech-branche een trend binnen wereldwijd opererende bedrijven weerspiegelt. Een recent rapport van Gartner "Self Service from 2003 to 2012" stelt dat de motivatie om het niveau van selfservice te verhogen tot 2012 hoog zal zijn.

Andere belangrijke resultaten in het onderzoek onder de hightech-branche:
- Bijna 70 % van de hightech-bedrijven die aan het onderzoek deelnamen, rekenen op eCRM om zichzelf van hun concurrenten te onderscheiden en klantbehoefte te verhogen

- 65 % zien on line chatten als het minst gebruikte communicatiemiddel met betrekking tot klantservice

- Bijna 50% van de directeuren van hightech-bedrijven zeggen dat e-mail op de eerste of tweede plaats staat bij klanten wanneer deze met supportmedewerkers communiceren.

KANA levert eCRM applicaties die specifiek op telecommunicatie, financiële branche, gezondheidszorg, hightech, retail, overheid en onderwijs zijn afgestemd voor effectieve en efficiënte klanteninteracties via alle communicatiekanalen (selfservice, Internet, telefoon, e-mail en chat) en door de hele organisatie heen. KANA's branchespecifieke applicaties en aanpassingen komen aan de unieke behoeften van Global 2000 organisaties in deze branches tegemoet. De oplossingen leveren organisaties concurrentievoordelen en verbetering van hun service en marketing- en verkoopondersteuning op.

De KANA iCARE?-suite omvat KANA IQ-software, een databank voor selfservice en geholpen service die het mogelijk maakt dat klanten en supportmedewerkers gelijk snel en accurate informatie vinden. Op die manier stijgt de klanttevredenheid en de productiviteit van supportmedewerkers en wordt tegelijkertijd de wachttijd verkort en interacties met weinig waarde verminderd.

---
END

---
Over KANA
KANA (NASDAQ: KANA) levert vooruitstrevende
eCRM-oplossingen aan de grootste bedrijven ter wereld waardoor die laatste hun klanten en partners beter kunnen bedienen en begrijpen. De oplossingen drukken bovendien de kosten in contactcenters en marketingafdelingen en verhogen het resultaat. Dankzij een compleet aanbod van customer relationship management-oplossingen - een combinatie van KANA's eCRM Architecture en
bedrijfstoepassingen - is KANA vandaag de snelst groeiende eCRM-leverancier ter wereld. Dankzij het aanbod kunnen gebruikers hun relatie met partners en klanten verbeteren aangezien de interactie onafhankelijk is van plaats, tijd en wijze - via alle kanalen, inclusief het internet, e-mail of telefoon. KANA's klanten omvaten Global 2000 klanten in verschillende branches - financiële branche, productie, hightech, communicatie, retail en
dienstverlening, waaronder: ADP, Chase, E*Trade, GAP, GM, Hewlett-Packard, Kodak, Sony, United Airlines, Verizon, TaylorMade-adidas Golf en Williams Sonoma. KANA is aanwezig in 22 landen wereldwijd en kan rekenen op een wereldwijd netwerk van tientallen partners. Voor meer informatie, surf naar www.kana.com

Voor journalisten
Kris Bogaerts, KANA, tel: +31 (0)23 549 90 17, e-mail: kbogaerts@kana.com
Claudia Mairböck, NewsEngine PR, tel: +31 (0)20 567 2170, e-mail: claudia.mairbock@newsenginepr.com
Ref.:KANA0125-13690A