Gemeente Maastricht
GemeenteLoket volop in beweging
Wachten is vervelend. Daarom wordt er hard gewerkt om de wachttijden
terug te dringen bij het GemeenteLoket. De medewerkers moeten leren
omgaan met nieuwe systemen en werkwijzen. Net nu er een piek in de
vraag naar paspoorten is, zijn veel medewerkers in opleiding. Hierdoor
kunnen de wachttijden helaas oplopen. Hoe worden lange wachttijden
tegengegaan?
Piektijden
Het is moeilijk te voorspellen wanneer het druk zal worden. De
woordvoerder van het GemeenteLoket (GL): "Het is heel wisselvallig.
Vroeger was dat makkelijker te voorspellen: op marktdagen was het
altijd drukker. Dus de woensdag en vrijdag. Wel is het nog altijd na
feestdagen drukker. Soms is er op de donderdagavond bijna niemand, de
week erop zit het helemaal vol." Een medewerker van het GemeenteLoket:
"Pieken zijn moeilijk te voorspellen. Laatst hebben we meer dan 700
klanten op één dag bediend. Dan wil de wachttijd inderdaad wel
oplopen, in sommige gevallen tot zelfs 2 uur."
Beïnvloeden
Momenteel is het erg druk met het aanvragen van reisdocumenten. GL:
"Mensen krijgen een herinneringsbrief waarin staat dat hun paspoort
bijna verlopen is, en waarin hen gevraagd wordt naar het stadskantoor
te komen. In het verleden verzorgde een externe leverancier deze
brieven. Ze werden eenmaal in de maand tegelijkertijd verstuurd. Nu
hebben we dit in eigen hand en kunnen we bekijken in welke week het
wat rustiger is. Zodat we dan extra veel herinneringsbrieven de deur
kunnen uitsturen. Als het een week erg druk wordt, dan houden we de
brieven even vast. Op die manier kunnen we pieken in wachttijden wat
afvlakken."
Aangenaam
Veel bezoekers vinden de hal mooi. Een man die voor een paspoort komt,
vindt de hal stukken beter dan de oude `pijpenla'; veel ruimer en meer
licht. Een van de wachtenden merkt op dat een bar best zou mogen:
"Maar koffie of thee, zou ook al wel fijn zijn." GL: "Wachten kun je
nooit helemaal uitbannen. Maar we willen het wachten zo kort en
aangenaam mogelijk maken. In het oude stadskantoor was er geen plaats
voor een kinderspeeltje. De kinderen verveelden zich al snel. Nu
kunnen ze hier wat spelen of video kijken. En voor de volwassenen is
er de `selfservicehoek.' Drie pc's waarmee de klant onze onlangs
ingrijpend vernieuwde internetsite www.maastricht.nl kan bekijken.
Sommigen zijn zelfs zo druk bezig in de selfservicehoek dat ze hun
beurt missen. Ook is er volop te lezen. Allerlei foldermateriaal en
uiteraard de Maaspost met daarin de Stadskrant."
Klantonderzoek
Tot eind mei voert de gemeente een klanttevredenheidsonderzoek uit.
Wilt u hieraan meewerken? Vul dan een deelnamekaart in, verkrijgbaar
bij de receptie. Uit alle kaarten wordt een representatieve steekproef
geselecteerd voor deelname aan het onderzoek.
Wachten is vervelend. Daarom wordt er hard gewerkt om de wachttijden
terug te dringen bij het GemeenteLoket. De medewerkers moeten leren
omgaan met nieuwe systemen en werkwijzen. Net nu er een piek in de
vraag naar paspoorten is, zijn veel medewerkers in opleiding. Hierdoor
kunnen de wachttijden helaas oplopen. Hoe worden lange wachttijden
tegengegaan?
Piektijden
Het is moeilijk te voorspellen wanneer het druk zal worden. De
woordvoerder van het GemeenteLoket (GL): "Het is heel wisselvallig.
Vroeger was dat makkelijker te voorspellen: op marktdagen was het
altijd drukker. Dus de woensdag en vrijdag. Wel is het nog altijd na
feestdagen drukker. Soms is er op de donderdagavond bijna niemand, de
week erop zit het helemaal vol." Een medewerker van het GemeenteLoket:
"Pieken zijn moeilijk te voorspellen. Laatst hebben we meer dan 700
klanten op één dag bediend. Dan wil de wachttijd inderdaad wel
oplopen, in sommige gevallen tot zelfs 2 uur."
Beïnvloeden
Momenteel is het erg druk met het aanvragen van reisdocumenten. GL:
"Mensen krijgen een herinneringsbrief waarin staat dat hun paspoort
bijna verlopen is, en waarin hen gevraagd wordt naar het stadskantoor
te komen. In het verleden verzorgde een externe leverancier deze
brieven. Ze werden eenmaal in de maand tegelijkertijd verstuurd. Nu
hebben we dit in eigen hand en kunnen we bekijken in welke week het
wat rustiger is. Zodat we dan extra veel herinneringsbrieven de deur
kunnen uitsturen. Als het een week erg druk wordt, dan houden we de
brieven even vast. Op die manier kunnen we pieken in wachttijden wat
afvlakken."
Aangenaam
Veel bezoekers vinden de hal mooi. Een man die voor een paspoort komt,
vindt de hal stukken beter dan de oude `pijpenla'; veel ruimer en meer
licht. Een van de wachtenden merkt op dat een bar best zou mogen:
"Maar koffie of thee, zou ook al wel fijn zijn." GL: "Wachten kun je
nooit helemaal uitbannen. Maar we willen het wachten zo kort en
aangenaam mogelijk maken. In het oude stadskantoor was er geen plaats
voor een kinderspeeltje. De kinderen verveelden zich al snel. Nu
kunnen ze hier wat spelen of video kijken. En voor de volwassenen is
er de `selfservicehoek.' Drie pc's waarmee de klant onze onlangs
ingrijpend vernieuwde internetsite www.maastricht.nl kan bekijken.
Sommigen zijn zelfs zo druk bezig in de selfservicehoek dat ze hun
beurt missen. Ook is er volop te lezen. Allerlei foldermateriaal en
uiteraard de Maaspost met daarin de Stadskrant."
Klantonderzoek
Tot eind mei voert de gemeente een klanttevredenheidsonderzoek uit.
Wilt u hieraan meewerken? Vul dan een deelnamekaart in, verkrijgbaar
bij de receptie. Uit alle kaarten wordt een representatieve steekproef
geselecteerd voor deelname aan het onderzoek.
Wachten is vervelend. Daarom wordt er hard gewerkt om de wachttijden
terug te dringen bij het GemeenteLoket. De medewerkers moeten leren
omgaan met nieuwe systemen en werkwijzen. Net nu er een piek in de
vraag naar paspoorten is, zijn veel medewerkers in opleiding. Hierdoor
kunnen de wachttijden helaas oplopen. Hoe worden lange wachttijden
tegengegaan?
Piektijden
Het is moeilijk te voorspellen wanneer het druk zal worden. De
woordvoerder van het GemeenteLoket (GL): "Het is heel wisselvallig.
Vroeger was dat makkelijker te voorspellen: op marktdagen was het
altijd drukker. Dus de woensdag en vrijdag. Wel is het nog altijd na
feestdagen drukker. Soms is er op de donderdagavond bijna niemand, de
week erop zit het helemaal vol." Een medewerker van het GemeenteLoket:
"Pieken zijn moeilijk te voorspellen. Laatst hebben we meer dan 700
klanten op één dag bediend. Dan wil de wachttijd inderdaad wel
oplopen, in sommige gevallen tot zelfs 2 uur."
Beïnvloeden
Momenteel is het erg druk met het aanvragen van reisdocumenten. GL:
"Mensen krijgen een herinneringsbrief waarin staat dat hun paspoort
bijna verlopen is, en waarin hen gevraagd wordt naar het stadskantoor
te komen. In het verleden verzorgde een externe leverancier deze
brieven. Ze werden eenmaal in de maand tegelijkertijd verstuurd. Nu
hebben we dit in eigen hand en kunnen we bekijken in welke week het
wat rustiger is. Zodat we dan extra veel herinneringsbrieven de deur
kunnen uitsturen. Als het een week erg druk wordt, dan houden we de
brieven even vast. Op die manier kunnen we pieken in wachttijden wat
afvlakken."
Aangenaam
Veel bezoekers vinden de hal mooi. Een man die voor een paspoort komt,
vindt de hal stukken beter dan de oude `pijpenla'; veel ruimer en meer
licht. Een van de wachtenden merkt op dat een bar best zou mogen:
"Maar koffie of thee, zou ook al wel fijn zijn." GL: "Wachten kun je
nooit helemaal uitbannen. Maar we willen het wachten zo kort en
aangenaam mogelijk maken. In het oude stadskantoor was er geen plaats
voor een kinderspeeltje. De kinderen verveelden zich al snel. Nu
kunnen ze hier wat spelen of video kijken. En voor de volwassenen is
er de `selfservicehoek.' Drie pc's waarmee de klant onze onlangs
ingrijpend vernieuwde internetsite www.maastricht.nl kan bekijken.
Sommigen zijn zelfs zo druk bezig in de selfservicehoek dat ze hun
beurt missen. Ook is er volop te lezen. Allerlei foldermateriaal en
uiteraard de Maaspost met daarin de Stadskrant."
Klantonderzoek
Tot eind mei voert de gemeente een klanttevredenheidsonderzoek uit.
Wilt u hieraan meewerken? Vul dan een deelnamekaart in, verkrijgbaar
bij de receptie. Uit alle kaarten wordt een representatieve steekproef
geselecteerd voor deelname aan het onderzoek.