Burgerjaarverslag 2002
Het kan nog beter
17 juni 2003 - Johanneke Helmers
Burgemeester Job Cohen heeft 26 juni het (eerste) Burgerjaarverslag
aangeboden aan de gemeenteraad. Vanaf dit jaar is iedere burgemeester
in Nederland verplicht om in een burgerjaarverslag verantwoording af
te leggen over de manier waarop de gemeente haar burgers op tal van
terreinen van dienst is.
Burgerjaarverslag
Voor Cohen is het Burgerjaarverslag een goede manier om te kijken of
de gemeente wel voldoende openstaat voor burgers. Dat is een eerste
voorwaarde om de relatie tussen burger en gemeente te verbeteren. Die
relatie is tweeledig. Als de overheid medewerking van burgers vraagt,
dan moet de gemeente haar eigen zaakjes ook op orde hebben.
De verwachtingen van de burger
Dat is belangrijk in een tijd waarin de relatie tussen burgers en
overheid flink ter discussie staat. Alom leeft het gevoel dat de
overheid niet in alle opzichten de verwachtingen van burgers
waarmaakt. Het gaat dan om heel principiële zaken die te maken hebben
met de werking van de democratie, de manier waarop burgers hun invloed
kunnen uitoefenen. Maar ook over meer alledaagse onderwerpen zoals
dienstverlening, over hoe klantgericht de overheid werkt, of hoe
klachten worden behandeld. De relatie burger-overheid kent daarnaast
een ingebouwde spanning. Soms moet de overheid nu eenmaal beslissingen
nemen die indruisen tegen een deel van de bevolking. Burgers kunnen
ook heel conflicterende eisen stellen. De gemeente kan het niet
iedereen naar de zin maken. Die verantwoordelijkheid heeft ze ook
niet.
Cohen houdt gemeente spiegel voor
Op nationaal niveau en ook bij gemeenten zijn de laatste jaren tal van
initiatieven ontwikkeld om de inrichting en de werking van het
openbaar bestuur te verbeteren. In Amsterdam pakken we die
onmiskenbare vernieuwingsbeweging op verschillende manieren op. We
werken daarbij niet vanuit hoogdravende visies. In Amsterdam willen we
eerst een aantal basics goed regelen. In de gemeente Amsterdam is een
groeiend besef dat er op het gebied van participatie, dienstverlening,
klachtbehandeling, bezwaar en beroep nog een flinke slag gemaakt moet
worden. Het kan nog altijd voorkomen dat burgers pas laat worden
geïnformeerd over gemeentelijke plannen, dat mensen niet correct
worden bejegend, dat klachten niet of te laat worden behandeld, dat er
geen lering uit klachten wordt getrokken en dat het juridisch handelen
niet overal even zorgvuldig is.
Gedragscode
De nieuwe website
In algemene zin kan worden vastgesteld dat in de gemeente nog niet
overal een dienstverlenende cultuur heerst en dat er nog geen goed
antwoord is gevonden op het feit dat de organisatie is opgedeeld in
zoveel deelorganisaties.
Maar op veel terreinen is al wel verbetering te melden. Denk aan de
website en de gemeentelijke gedragscode, waarmee de gemeente van haar
medewerkers een actieve, open, integere, klantgerichte en
representatieve houding verwacht.
Het gemeentebestuur van Amsterdam heeft vier grote projecten gestart
om de organisatie over de hele linie te verbeteren om de Amsterdamse
burgers beter van dienst te zijn:
* Inspraak vernieuwen
Deze vernieuwing stoelt op twee gedachten. Enerzijds mag inspraak niet
misbruikt worden om besluitvorming nodeloos te blokkeren. Dat is
schadelijk voor de voortgang van noodzakelijke projecten in de stad.
Anderzijds moeten burgers in een veel vroeger stadium dan nu, en veel
serieuzer, betrokken worden bij planvorming. Interactieve
beleidsontwikkeling is de manier waarop de kwaliteit van de plannen en
het draagvlak ervoor vergroot kan worden. Signalen uit de stad moeten
sneller en beter doordringen tot de beleidsmakers. ICT is daar een
hulpmiddel bij.
* Stedelijk verbeterplan Dienstverlening
In dit plan worden kwaliteitsnormen voor dienstverlening vastgelegd.
Het gaat dan om de wijze van bejegening, snelheid van handelen, een
pro-actieve klantgerichte houding van medewerkers en om een duidelijke
en voorspelbare manier van werken. In 2002 is op dit terrein ervaring
opgedaan bij een tiental organisaties van de gemeente. Het is
belangrijk dat de hele organisatie profiteert van die ervaringen.
* Kwaliteit juridische procedures
In dit project worden de gemeentelijke organisaties en procedures
tegen het licht gehouden en waar nodig aangepast. Doel is het
voorkomen van fouten, zodat de gemeente minder risicos loopt en er
minder juridische procedures noodzakelijk zijn. Bovendien moet de
gemeente meer leren van fouten.
* Integriteitsbeleid
Het integriteitsbeleid van de gemeente richt zich het tegengaan van
fraude en misbruik, door actieve opsporing en het voorkomen van
misstanden door verbeteringen in de organisatie wat betreft werkwijzen
en cultuur.
Cohen: "Ik zie het als mijn uitdrukkelijke rol om de organisatie een
kritische spiegel voor te houden. Mijn wens is dat mijn observaties
een inspiratie vormen om de in gang gezette initiatieven ter
verbetering van de participatie, gemeentelijke dienstverlening en
juridische kwaliteitszorg verder voort te zetten en uit te bouwen. Wat
mij betreft mogen we ons rekenschap geven van het feit dat burgers
recht hebben op eenduidige en kwalitatief goede dienstverlening, met
welke onderdeel van de gemeente ze ook contact hebben. De zwakste
schakel bepaalt immers het imago van de hele gemeente." [Tamar
Frankfurther]
Wat gaat (niet) goed of kan beter?
De belangrijkste conclusies en aanbevelingen uit het Burgerjaarverslag
op een rij. Ofwel de leerpunten voor de gemeente.
Wat gaat goed?
* Gemeentelijke website www.amsterdam.nl: 400.000 bezoekers per
maand en hooggewaardeerd.
Krant Amsterdam.nl
* Huis aan huis verspreiding van blad Amsterdam.nl met veel
informatie over de gemeente.
* Telefonische dienstverlening: de telefonische bereikbaarheid is
gemiddeld goed (boven 90%) en door callcenters worden steeds meer
vragen direct beantwoord door daarvoor opgeleide medewerkers.
* Digitale dienstverlening: steeds meer informatie, formulieren en
contacten via internet.
* Eenduidige huisstijl: de gemeente Amsterdam is steeds beter
herkenbaar voor burgers.
* De eerste stap is gezet op weg naar vernieuwing van de inspraak:
inspraak mag niet gebruikt worden om de besluitvorming nodeloos te
vertragen, maar moet voor de direct betrokkenen een effectieve
manier zijn om invloed uit te oefenen.
* Voornemens tot het Instellen van het burgerinitiatief: burgers
kunnen agendarecht krijgen voor de gemeenteraadsvergaderingen.
* Inspreken bij raadscommissies: burgers kunnen vragen stellen en
opmerkingen maken over onderwerpen die hen bezighouden.
* Klantgericht denken: groeiende aandacht voor het denken vanuit de
burger als klant in plaats van de eigen ambtelijke processen als
uitgangspunt te nemen.
* Aanbevelingen van gemeentelijke Ombudsman worden serieus genomen.
* Klachtenprocedure: bijna alle gemeentelijke onderdelen kennen een
procedure. Steeds meer klachten worden binnen de wettelijke
termijn afgerond en waar dat nog niet zo is, krijgt de realisatie
hiervan prioriteit.
Wat gaat niet goed?
* Verschillende normen: de normen wat betreft dienstverlening zijn
(nog) niet voor alle onderdelen van de gemeente hetzelfde: voor
dezelfde producten en diensten hanteren verschillende organisaties
van de gemeente verschillende uitgangspunten en eisen. Voor de
burger is dat onduidelijk.
* De dienstverlenende attitude is nog niet verankerd in de cultuur
van de organisatie: nog niet iedere medewerker van de gemeente
werkt klantgericht. In bijna één op de vijf contacten vindt de
burger dat het wel wat vriendelijker mag.
* De ingewikkelde gemeentelijke organisatie is nog te weinig
inzichtelijk: burgers moeten vaak zelf de weg zoeken en verdwalen
dan soms.
* Veel doorlooptijden van klachten en bezwaarschriften zijn nog te
lang. Wettelijk vastgestelde behandeltermijnen worden niet altijd
gehaald.
* Er wordt te weinig van fouten geleerd.
* Klachten worden nog te vaak gezien als vervelend en krijgen
onvoldoende prioriteit.
* De gemeente is nog onvoldoende toegerust om op een structurele en
effectieve manier burgers in een vroeg stadium te betrekken bij
plannen en ideeën.
* Wanneer bezwaarschriften gegrond worden verklaard, wordt hier nog
onvoldoende lering uit getrokken in het primaire
(besluitvormings)proces.
Hoe kan het beter?
* Meer klantonderzoek houden: weten wat burgers willen, van de
gemeente vinden en of activiteiten het gewenste effect hebben. Dit
is essentieel voor goede dienstverlening.
* Gemeentebreed het recent geïntroduceerde stedelijk verbeterplan
Dienstverlening ter hand nemen en verder uitbouwen.
* Verbeteren van inzichtelijkheid en daarmee de toegankelijkheid van
de gemeentelijke organisatie, bijvoorbeeld middels ICT.
* Interactieve beleidsontwikkeling: burgers in een vroeg stadium
betrekken bij plannen en ideeën.
* Invoeren van (eenduidige) regelingen en registratiesystemen ten
aanzien van klachtbehandeling, meldingen en signalen.
* Bij geconstateerde fouten of onterechte bejegeningen zelf als
organisatie meteen excuus aanbieden aan de burger.
* Optimaliseren van digitale afhandeling van klachten.
* Laat de organisatie leren van wat er uit de bezwaar- en
beroepsprocedures naar boven komt. Wanneer een bezwaar gegrond is,
moet ervoor gezorgd worden dat de gemaakte fout niet opnieuw wordt
gemaakt.
© Gemeente Amsterdam
Gemeente Amsterdam