Gemeente 400 jaar VOC (03-05) Meeste begraafplaatsen
en burgerlijke stand Amsterdam open Nieuwe website verbetert
bereikbaarheid Amsterdam Uitslag raadsvergadering 14 mei 2003
Telefonische bereikbaarheid stadsdelen boven de norm,
klantvriendelijkheid kan beter
23 juni 2003 - Janet van der Meulen
Uit onderzoek is gebleken dat de gemiddelde telefonische
bereikbaarheid van de stadsdelen boven de norm van 90% ligt. Van de
binnengekomen gesprekken wordt 65% zonder doorverbinden beantwoord,
32% wordt één keer doorverbonden en 3% twee keer. Een verwaarloosbaar
aantal werd meerdere keren doorverbonden. Van de binnengekomen
gesprekken wordt 78% binnen de 25 seconden opgenomen, de norm ligt op
minimaal 80% .
Het onderzoek spreekt zich ook uit over de klantvriendelijkheid van de
stadsdelen. Geconstateerd is dat 81% van de vragen correct beantwoord
wordt en op een klantvriendelijke manier wordt afgehandeld. 19% van de
vragen wordt in meer of mindere mate niet correct beantwoord of
onvriendelijk afgehandeld.
Doel van het onderzoek is verbetering van de telefonische
dienstverlening van de stadsdelen. Aan de hand van de resultaten
zullen de onderzochte stadsdelen maatregelen nemen ter verbetering.
Het is de bedoeling het onderzoek periodiek uit te voeren.
In de periode van 17 maart tot en met 14 april 2003 heeft bureau
Devoteam Columbi, in opdracht van de gemeente Amsterdam, een eerste
onderzoek gedaan naar de telefonische bereikbaarheid van de
stadsdelen. In totaal zijn 1400 belpogingen ondernomen naar de
publieksnummers van de stadsdelen. Onderzocht is of en hoe snel een
verbinding tot stand kwam en hoe de kwaliteit van de antwoorden op
vooraf geformuleerde vragen was. De basis voor het onderzoek werd
gevormd door de volgende, in het Bestuursakkoord van de gemeente
Amsterdam geformuleerde, toetsingscriteria:
* De telefonische bereikbaarheid bedraagt tenminste 90%;
* Binnen maximaal 2 keer doorverbinden is een gesprek bij een
behandelend ambtenaar of is er een afspraak gemaakt;
* Van de binnenkomende gesprekken wordt minstens 80% binnen 25
seconden opgenomen.
Pb-108
© Gemeente Amsterdam
Gemeente Amsterdam