80% van de klanten uit Brits onderzoek gaf aan vaker te winkelen bij
bedrijven na deelname aan hun loyaliteitsprogramma's
AMSTERDAM, 21 juli 2003 - Resultaten uit het meest recente onderzoek van
Carlson Marketing Group naar de effecten van marketingactiviteiten op
klantenrelaties tonen aan dat loyaliteitsprogramma's rendabel zijn. 80% van
de 16.000 ondervraagden gaf aan vaker bij een bedrijf te winkelen nadat zij
aan het loyaliteitsprogramma van het bedrijf hadden deelgenomen, terwijl 66%
aangaf ook daadwerkelijk meer te besteden. Het zevende jaarlijkse onderzoek
- Carlson Marketing Group Relationship Builder Research* - beoordeelt
UK-bedrijven op basis van de sterkte en effectiviteit van hun
klantenrelaties, en stelt aan de hand van die gegevens een ranglijst op. In
het onderzoek wordt tevens de sterkte van klantenrelaties in de
verschillende sectoren vergeleken: automobiel, retail, financiële
dienstverlening, reiswereld, energie en consumentengoederen. Het onderzoek
verschaft verder een goed beeld van de trends die de groei op de lange
termijn winstgevendheid beïnvloeden. De resultaten van het onderzoek werden
in juni 2003 in de UK gepubliceerd.
Het onderzoek in 2003 toont aan dat loyaliteitsprogramma's niet meer uit het
leven van de klant zijn weg te denken; 96% van de ondervraagden neemt deel
aan een loyaliteitsprogramma en 80% heeft twee of meer klantenkaarten op
zak.
De sterkte van klantenrelaties in de verschillende sectoren
In het Relationship Builder Research* onderzoek werd de sterkte van de
klantenrelaties van bedrijven binnen de verschillende sectoren gemeten op
basis van drie cruciale aspecten: vertrouwen, betrokkenheid en loyaliteit.
Onder de bedrijven die dit jaar aan de onderzoek deelnamen bevonden zich
topmerken als Nestlé, Le Méridien Hotels and Resorts, Virgin, BT, Europcar,
Tesco, Marks & Spencer, Huggies, Eurotunnel, Mercedes, Volvo en Guinness.
Het onderzoek heeft geresulteerd in de volgende bevindingen:
* Financiële dienstverleners kennen de sterkste klantenrelaties.
* Merkbeleving in de financiële- en automobiel sector resulteert in
een hoge mate van klantenbetrokkenheid.
* Retailers onderscheiden zich door de grootste klantenloyaliteit
* De energiesector loopt op alle fronten - vertrouwen, betrokkenheid
en loyaliteit - achter op de andere sectoren.
* Relaties zijn de drijfveren voor positieve bedrijfsresultaten - een
goede relatie leidt tot klantenbinding en dus hogere bestedingen.
Loyaliteitsprogramma's dienen meer te bieden dan louter financiële voordelen
Ten aanzien van loyaliteitsprogramma's gaf 48% van de ondervraagden aan
niets, of in elk geval minder, te besteden als het bedrijf zou stoppen met
het loyaliteitsprogramma. Gertjan Keg, Vice President Carlson Marketing
Group Europe, zet een kanttekening bij deze conclusie. De heer Keg benadrukt
in dit verband dat organisaties die zich beperken tot alleen financiële
voordelen moeten oppassen: "Slimme organisaties combineren financiële
voordelen met een goede merk/service propositie die leidt tot
klantenloyaliteit - zoals locatie, aangeboden diensten en de kwaliteit van
producten."
Naast het geven van inzicht in de effectiviteit van en de klantperceptie
t.o.v. loyaliteitsprogramma's, verschaft Carlson Marketing Group
Relationship Builder Research* dit jaar ook kwantitatieve feedback over het
belang van klantenservice (hoffelijkheid van het personeel werd bijvoorbeeld
door 68% van de ondervraagden als zeer belangrijk aangemerkt, tegenover 53%
voor productkennis en slechts 8% voor uiterlijk), evenals over de
effectiviteit van de verschillende kanalen en programma's die gebruikt
werden in media-uitingen, met name websites, e-mailmarketing en direct mail.
---
---
Loyaliteitsprogramma's hebben directe invloed op omzet en winstgevendheid,
volgens het meest recent onderzoek van Carlson Marketing Group