Gemeente Zwolle

Aanpak wachttijden publieksbalies zeer succesvol

De maatregelen die de gemeente Zwolle heeft genomen om de wachttijden bij de publieksbalies in het stadskantoor terug te dringen blijken zeer succesvol. In de eerste helft van 2003 heeft 74% van de bezoekers niet langer dan 15 minuten hoeven wachten.

Wachttijden te lijf
In de afgelopen zomers waren de wachttijden bij de publieksbalies onacceptabel lang. Naar aanleiding daarvan besloot het college van B&W een plan van aanpak op te stellen. Dit plan van aanpak, getiteld "de wachttijden te lijf" bevatte tal van maatregelen om de wachttijden terug te dringen. In dit plan werd als doelstelling voor 2003 geformuleerd dat 60% van de bezoekers binnen 15 minuten moest worden geholpen. Voor de piekmaanden april tot en met juli moest voor 50% van de bezoekers de wachttijd minder dan 15 minuten bedragen. Verder was het streven om in de piekmaanden het aantal bezoekers dat langer dan een uur moest wachten terug te dringen tot 5% (in 2002 was dit 16,5%).

Resultaten
Uit de cijfers van het eerste halfjaar van 2003 blijkt dat de gestelde doelen ruimschoots zijn gehaald. 74% van de bezoekers kon binnen 15 minuten worden geholpen. Slechts 0,8% van de bezoekers werd geconfronteerd met een wachttijd langer dan een uur.

Middelen
De wachttijden zijn via tal van middelen teruggedrongen. Door monitoring van de bezoekersstromen zijn de bezoekersstromen en de hoeveelheid aanwezige medewerkers beter op elkaar afgestemd. Daarnaast kon door betere afstemming tussen de verschillende afdelingen snel ingegrepen worden bij capaciteitsproblemen. Ook het vervroegd aanschrijven van eigenaren van verlopen reisdocumenten en het werken op afspraak hebben bijgedragen aan het terugdringen van de wachttijden.


---